Анализ услуг предоставляемых физ.лицам в Вологодском отделении Севернго банка Сбербанка РФ

Сходство банковской операции и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворить потребности клиента и способствовать получению прибыли. Клиент приходит в банк за получением именно банковской услуги, это может быть и открытие счета, и получение кредита, и перевода денежных средств. А уже операционист осуществляет «банковскую операцию». В то же время следует подчеркнуть, что в большинстве случаев банковская операция носит первичный характер, а банковская услуга — вторичный, так как является итогом банковской операции.     

 Услуга предоставляется по взаимному соглашению сторон и ни одна сторона не имеет права навязывать свою волю другой стороне. В отличие от этого, банковская операция осуществляется только одной стороной – кредитной организацией.      

 Она имеет  императивный характер, поскольку она регулируется Федеральным законом “О банках и банковской деятельности” и принимаемыми в соответствии с ним нормативными актами Банка России. Банк России устанавливает правила проведения банковских операций, но он не устанавливает правила предоставления услуг. Таковы требования гражданского закона. В пункте 7, статьи 3 ГК РФ закреплено следующее: “ Министерства и иные федеральные органы исполнительной власти могут издавать акты, содержащие нормы гражданского права, в случаях и в пределах, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами и иными правовыми актами”. Банковские операции регулируются только федеральными законами и нормативными актами Банка России (часть2, статьи 2 Федерального закона “О банках и банковской деятельности”).       

 На банковские  операции, а не на услуги требуется  банковская лицензия. В противном случае банковская деятельность становится незаконной.        

Итак, суть различий между  банковской операцией и услугой  с участием в ней кредитной  организации сводиться к следующему:       

 Во-первых, операции  осуществляет только одна сторона  - кредитная организация. В отличие от этого, в оформлении услуги участвуют две стороны - кредитная организация, и ее клиент.      

 Во-вторых, только  кредитная организация должна  иметь лицензию на проведение  банковской операции. Например, для  того чтобы стать вкладчиком лицензия не требуется, а для того чтобы осуществлять операции с вкладами требуется специальная лицензия

В-третьих, банковская операция - это регламентируемая банковскими  законами и нормативными актами Банка  России технология реализации банковской сделки. Кредитная организация не вправе отступить от этой технологии. Что же касается оказания услуги, то ее стороны действуют по своей воле и в своем интересе. Они вправе предусматривать условия договоров      

 В-четвертых,  банковские операции являются  предметом правоотношений между Банком России и кредитной организацией, а услуга - предметом правоотношения между кредитной организацией и ее клиентами.

 

 

 

 

 

 

1.2.Характеристика  банковских услуг.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг.

Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть банковские услуги - разные по способу использования, условиям предоставления и назначению. Потребитель – клиент хочет купить не просто банковскую услугу, а решить с ее помощью возникшие у него проблемы. В связи с этим в рамках банковского маркетинга должны предлагаться не стандартизированные (одинаковые для всех клиентов) услуги, например, в виде трастовых и других операций, а попытки совместить их с определенным набором решений ряда конкретныхпроблем, возникающих у данного клиента в данный момент времени. Потенциальный клиент иногда не предполагает, как и что можно решить, прибегнув к покупке товара банка.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение  клиентуры, расширение сферы сбыта  своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Осуществление  этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.[4].

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками  операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1980-1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания.

При выборе критериев  качества услуг возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с  точки зрения банков.

С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг.

С определением значений показателей на основе изложенных критериев  качества дела обстоят несколько  сложнее. Далеко не все критерии можно  довольно легко преобразовать в  конкретные показатели, поскольку основная характеристика любого показателя - это измеримость, что не всегда в полной мере относится к критериям.

В таких случаях рекомендуется  оценивать показатели качества с  использованием разного рода косвенных  измеримых показателей. Например, удовлетворенность  клиентов оказываемыми банком конкретными услугами практически невозможно описать ни количественно, ни качественно. Однако, применив косвенные показатели, такие как увеличение объемов реализации данных банковских продуктов, рост числа клиентов, пользующихся данными услугами, можно с достаточной точностью определить количественные переменные, которые лягут в основу оценки уровня качества. Однако всякого рода косвенные показатели должны применяться аккуратно, поскольку они не лишены влияния сторонних факторов и могут значительно исказить получаемую в результате оценку уровня качества.

Сложности, связанные  с получением необходимых измеримых  показателей, которые могли бы с  достаточной точностью быть приняты  в качестве стандартов в системе  оценки уровня качества услуг, ведут  к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих  особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:

− прямые услуги (directdervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента  (платёжные, коммерческие, инвестиционные услуги);

− косвенные или сопутствующие  услуги (relatedservice) облегчающие или  делающие более удобным предоставлениепрямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли  (клиринговые услуги, телефонное управление счетом  (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счёта);

− услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-valueservices) при использовании прямых услуг  (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты – овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).

б) сегментация по группам  клиентов. Исходя из степени сложности  существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень –   продукты и услуги,  которые  могут быть востребованы большим  количеством потребителей  (открытиесчетов, управление денежной наличностью,  клиринговые услуги);

2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров  (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний  в области использования услуг  (услуги в области корпоративных  финансов, управление смешанными активами);

4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний  в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга).

К особенностям качества банковских услуг необходимо отнести: 1) качество услуг трудно оценить  численно; 2) потребитель услуг  (клиент) сам является участником технологии её выполнения; 3) мала достоверность предварительной аттестации качества услуги; 4) услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом; 5) услуги не могутиметь чисто материальный вид; 6) применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги  (испытать), а потом вновь её правильнее оказать; 7) качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для  услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:

1. Качество материальных  элементов, используемых при оказании  услуги.

2. Надежность оказываемой  услуги (например, при оказании банковской  услуги – гарантированность получения  вкладаклиентом).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота – предоставление  клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический  показатель, определяющий вежливость  по отношению к клиенту, его  комфортность, т.е. гибкость и  предусмотрительность сотрудников,  степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениямиклиентов.

6. Доступность – возможность  клиентов без дополнительных  проблем воспользоваться предполагаемой  ему фирмой услугой. 

7. Коммуникабельность  – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование  того, что предлагаемая услуга  не причинит вреда жизни и  здоровью клиента, будетбезвредна  для окружающей среды.

Современная кредитная  организация, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным  образом проанализировать ту часть  рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерена ориентироваться.

Более того, исходя из метода  «сегментации», можно утверждать, что одна кредитная организация не может удовлетворить разнообразные потребности в услугах. Наоборот, каждая сосредотачивается, осознано или нет, на тех сегментах, которые для неё предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей. Отчасти достижение качества банковских услуг связано со специализацией банковской деятельности. Такой путь предпочло руководство Федеральной резервной системы  (ФРС) США,  стремясь к преодолению экономического кризиса 1930-х гг. Преодоление финансового кризиса,  обеспечение сохранности средств вкладчиков было достигнуто жёстким разделением прав на оказаниеопределенных услуг между разными финансовыми институтами. В периоды банковских кризисов в новой России также остро осознавались проблемы обслуживания клиентов и важность качества этого обслуживания для получения конкурентныхпреимуществ в условиях ужесточения институциональных требований

В связи с этим для  банковских услуг существует специфический  набор показателей их качества, который был рассмотрен нами ранее. Анализ качества услуг проводится по нескольким направлениям.

1) Анализ качества  материальных элементов, используемых  при оказании услуги. Оценивая  качество, учитывают нетолько технологическую оснащенность банка, но и интерьер помещений, привлекательный внешний вид информационныхматериалов.