Защита прав потребителей и основные правила розничной торговли

В конце 80-х гг. в законодательстве большинства развитых стран практически  полностью сформировались и закрепились  права потребителей. В основном они  основывались на международно-правовом документе, который был подготовлен Экономическим и Социальным Советом ООН (ЭКОСОС) и назывался "Руководящими принципами для защиты интересов потребителей". Они были одобрены Генеральной Ассамблеей ООН в качестве Резолюции N 39/248 от 9 апреля 1985 г.

В этот период в нашей  стране права потребителей, которые  к тому времени были регламентированы во всем мире, либо вообще не рассматривались, либо не имели механизма непосредственной реализации.

В РФ правовая основа для  формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в  действие 7 февраля 1992 г. Закона РФ "О  защите прав потребителей". Положениями  настоящего Закона закрепляются важнейшие  права потребителей, признанные на международном уровне. К ним можно  отнести право потребителей на государственную  и общественную защиту, право потребителей на объединение в организации  потребителей и многие другие права, закрепленные в международно-правовых актах.

Современная практика защиты прав потребителей, показала, что наряду с совершенствованием гражданско-правовых инструментов охраны прав потребителей требуется, во взаимосвязи с ними, развитие публично-правовой составляющей данной охраны. С этих позиций необходимо совершенствовать и механизмы реализации права потребителей на государственную, муниципальную и общественную защиту в части административных (внесудебных) процедур защиты нарушенных прав потребителей. Из действующих актов законодательства о защите прав потребителей любой потребитель должен четко представлять себе, куда (в какой орган публичной власти или общественное объединение потребителей), в каком порядке, в какие сроки и с чем (какими требованиями) он может обратиться при нарушении его прав и что должно быть предпринято по итогам обращения потребителя.

Хочется надеяться, что в России Закон о защите прав потребителей будет задействован не только на бумаге, но и на деле.

2. Защита прав потребителей в предприятии «ИП Никитина»

Каждый день – во время  похода в магазин или разговора  по телефону – мы выступаем в  роле потребителей. Различные фирмы  продают нам свои товары и услуги, которые могут быть хорошими и  качественными, а могут, полностью  не соответствовать заявленным характеристикам.  В любом случае, нам следует  помнить о том, что у нас  есть свои права.

На предприятии «ИП  Никитина» персонал всегда старается  поддерживать свою торговую марку и  репутацию своего магазина.

В соответствии с Федеральным  законом «О защите прав потребителей»  «ИП Никитина» предоставляет  своим покупателям:

1. Качественный товар.

Магазин предоставляет своим  покупателям качественный товар. В  случае если товар оказался некачественным, магазин без претензий обменивает товар.

2. Безопасный товар.

Все получаемые товары и  услуги, приобретённые в «ИП Никитина»  безопасны  для жизни и здоровья потребителя.

3. Информацию о товаре и услугах.

Продавцы – консультанты «ИП Никитина»  предоставляю покупателю всю необходимую  информацию о  товаре,  услуги или самом магазине.

4. Возмещение ущерба.

 В случае если товар  оказался некачественным и оказал  покупателю  моральный вред, магазин возмещает материальный ущерб.

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика предприятия

Объектом моего исследования выступает магазин розничной торговли «ИП Никитина»  расположенный по адресу: Ставропольский край, Предгорный район, станица Суворовская пер. Веселый 7.

Магазин образовался в 2008 году. Основателем и руководителем магазина является Никитина Любовь Петровна. В магазине работает персонал, состоящий из продавцов-консультантов Сухоносовой Антонины Николаевны, Приходько Елены Владимировны, Зырянской Ольги Владимировны, продавца-кассира Харламовой Юлии Сергеевны. Работа магазина основывается на продаже мужской и женской одежды. Основным учредительным документом является Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (см. приложение №1).

Цель деятельности предприятия: получение прибыли и удовлетворение потребностей потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Рассмотрение ситуации «Возврат и обмен товара надлежащего качества»

Когда речь идет о товарах  ненадлежащего качества, продавец  пытается решить ситуацию и рассмотреть  возможные варианты, но когда потребитель  основывает свой возврат товара словами "не нравится", "не подходит", то количество незаконных отказов со стороны продавца возрастает в значительной степени. При этом продавцы умудряются создавать свои, абсолютно не подтвержденные законодательством правила и  доводить их до сведения покупателей  всеми возможными способами, вводя  их в заблуждение. Известны случаи, когда продавцы незаконно сокращают  сроки, установленные для возврата или обмена товара, обуславливают  такой обмен (возврат) наличием дополнительных (не предусмотренных законом) условий  или иным образом нарушают права  потребителей.

Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо заранее знать, какие  именно права предоставлены потребителю  в ситуациях возврата и обмена товаров надлежащего качества Законом  о защите прав потребителей.

В Законе «О защите прав потребителей»  косвенно выделяются две большие  группы прав, предусмотренных для  покупателей.

Первая группа - права, которыми обладает покупатель в процессе выбора товара, т.е. до приобретения товара либо непосредственно в момент покупки. Эти права в равной степени  распространяются на всех покупателей.

Вторая группа - права, которые  можно реализовать лишь в случае приобретения товара.

1. В соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителей продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Руководствуясь п. 2 указанной статьи, который устанавливает, что при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.  Например, если потребитель приобретает средство для мытья посуды, то он вправе рассчитывать, что указанным средством сможет качественно вымыть посуду.

Основываясь на этом,  любой  приобретаемый потребителем товар  должен быть качественным.

2. В соответствии со ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Таким образом, товар должен быть безопасным.

3. В соответствии со ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать сведения:

- цену в рублях и  условия приобретения товаров  (работ, услуг);

- гарантийный срок, если  он установлен;

- правила и условия  эффективного и безопасного использования  товаров (работ, услуг);

- срок службы или срок  годности товаров. - адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);

- информацию об обязательном  подтверждении соответствия товаров;

Пример: Гражданин Кожуховский 12 марта 2010г.  приобрел в магазине ИП Никитина футболку. Придя домой, и, померив футболку, Кожуховский  понял, что футболка ему велика. (см. приложение 2.1)

Принимая во внимание  ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный  товар надлежащего качества на аналогичный  товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Для того чтобы реализовать  право на обмен, потребитель должен учитывать  условия:

- товар не подошел по  форме, габаритам, фасону, расцветке,  размеру или комплектации. Перечень  оснований, по которым товар  может не подойти потребителю,  является исчерпывающим и расширительному  толкованию не подлежит. Поэтому  при обращении к продавцу необходимо  ссылаться только на одну или  несколько причин, которые перечислены  выше. В ином случае потребитель  рискует получить вполне обоснованный  и законный отказ продавца  удовлетворить требование.

- потребитель имеет право  на обмен непродовольственного  товара надлежащего качества  в течение 14 дней, не считая  дня его покупки. В указанный  срок включаются все выходные  и праздничные дни, поэтому,  если потребитель приобрел вещь, заведомо сомневаясь, подойдет ли  она ему, лучше сразу определить  день, являющийся последним.

- обмен непродовольственного  товара надлежащего качества  проводится, если указанный товар  не был в употреблении, сохранены  его товарный вид, потребительские  свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Законом о защите прав потребителей предусматриваются  два условия:

- отсутствие потребления  товара, сохранение его товарного  вида, потребительских свойств, пломб,  фабричных ярлыков. (Условие является обязательным, и его невыполнение влечет за собой отказ продавца удовлетворить требование потребителя. Поэтому, если потребитель приобрел вещь, но в процессе ее транспортировки испачкал, порвал или иным образом испортил товарный вид, или оторвал ярлыки, рассчитывать на обмен такой вещи  он будет не вправе.)

- наличие товарного чека  или кассового чека либо иного  подтверждающего оплату указанного  товара документа  (не является  обязательным.  Закон о защите прав потребителей в ст. 25 предусматривает, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.)

Важное условие обмена или возврата товара надлежащего  качества является отсутствие приобретенного товара в перечне товаров, не подлежащих обмену. Перечень непродовольственных  товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки  или комплектации, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Перечень группы товаров:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки)

3. Животные и растения.

4. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

5. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов.    

Если условия соблюдены,  потребитель сразу не может сказать, что хочет вернуть товар, ведь в Законе о защите прав потребителей предусматривается право на обмен  товара надлежащего качества, не подходящего  потребителю по указанным выше причинам. В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей отказаться от исполнения договора купли-продажи  и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы  потребитель вправе только в случае, если аналогичный товар отсутствует  в продаже на день обращения потребителя  к продавцу.

 Если потребитель предъявляет  требование, например о том, что  приобретенная им футболка не  подходит по размеру, продавец  обоснованно может предложить  потребителю такую же футболку  другого размерного ряда и  т.д.

Потребителю до предъявления требования продавцу по вопросу обмена (возврата) товара надлежащего качества следует определить, согласуются  ли его желания с правами, предоставленными действующим законодательством, и  правами, предоставленными продавцу. И  только проанализировав вышеуказанные  моменты, имеет смысл предъявлять  четко сформулированное требование.

 Потребитель, обосновав  своё  требование, настаивает на  возврате уплаченной за товар  надлежащего качества денежной  суммы, продавец должен удовлетворить  требование потребителя в течение  трех дней со дня возврата  указанного товара. Если продавец  не готов выплатить причитающуюся  за товар денежную сумму и  решил воспользоваться предоставленной  ему трехдневной отсрочкой, потребителю  необходимо зафиксировать факт  передачи товара в акте, указав  в нем должность, инициалы и  фамилию лица, которому был передан  товар; причину, по которой  товар возвращен; дату возврата  товара. Такой документ с подписью  лица, которому возвращен товар,  должен храниться у потребителя  до момента получения денежных  средств от продавца.