Защита прав потребителей и основные правила розничной торговли

• при входе в торговый зал самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных в другом магазине;

• набирать товары только в инвентарную тару и сохранять кассовый чек до выхода из торгового зала самообслуживания;

• возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары.

Информация покупателей.

27.  В предприятиях рекомендуется следующая информация для покупателей:

• указатели расположения отделов (секций) или продаваемых товаров;

• фамилия и инициалы работников торгового зала - на их рабочих местах или нагрудных знаках;

• перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг;

• выписка из правил розничной торговли отдельными товарами;

• порядок обмена товаров. В предприятиях, торгующих мясом, - схема разруба мяса по сортам;

• телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой предприятия.

28. В предприятии должны быть все нормативные документы, регламентирующие правила торговли и качество товаров, в соответствии со специализацией.

Контроль за работой предприятия.

29.   Контроль за работой предприятий осуществляется органами и службами, имеющими на это право в соответствии с законодательством в пределах своей компетенции, а также общественными организациями потребителей при проверках правил торгового обслуживания и соблюдения прав потребителей на основании ст. 43 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

30.   В предприятиях ведется контрольный журнал, в который проверяющие вносят записи о результатах проверки. Администрация обязана оказывать содействие проверяющим и принимать меры к устранению недостатков и нарушений.

31.   За невыполнение и нарушение настоящих Правил работники предприятия несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, кроме того, контролирующие органы могут поставить вопрос об ответственности предприятия вплоть до лишения его лицензии или ликвидации.

32.   Руководитель предприятия несет персональную ответственность за санитарное состояние, соблюдение правил работы предприятия в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Качество и его роль при покупке товаров

В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное  понятие, характеризующее эффективность  всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг.

Важнейшей составляющей качества является качество продукции.

Качество продукции –  это критическая оценка потребителем степени соответствия её свойств, показателе качества, индивидуальным и общественным ожиданиями, обязательными нормами  в соответствии с её назначением.

Качество продукции –  совокупность свойств продукции, обуславливающих её способность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением.

Факторы, влияющие на качество продукции:

• Общественные ожидания, субъективные настроения потребителей;

• Качество проекта (совершенство конструкции);

• Качество исполнения (совершенство технологий);

• Уровень конкурентности рынка.

Международная организация  по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение  качества", "управление качеством".

Управление качеством (TQM) — это система управления, основанная на производстве качественных с точки  зрения заказчика продукции и  услуг. Управление качеством определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс.

Три составляющих управления качеством:

• качества продукции

• качества организации процессов

• уровня квалификации персонала

Обеспечение качества (QA) —  контроль и оценка каких-либо аспектов проекта, оборудования или вида услуг  с целью увеличения (максимизации) вероятности обеспечения установленных (минимальных) стандартов качества.

Два основных принципа обеспечения  качества:

• фактический результат должен соответствовать ожидаемому;

• в нём не должно быть погрешностей.

Оценка качества

Для оценки качества необходимо разрабатывать показатели качества, т.е. выделить измеримые свойства продукции, важные для потребителя. Оценкой  качества продукции занимаются разные науки, экономика, квалиметрия. Для  измерения качества продукции применяются  статистический анализ данных и экспертное оценивание.

Показатель качества продукции  — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Показатели качества классифицируются по следующим признакам:

По стадии определения:

1. Прогнозируемые
2. Проектные
3. Производственные
4. Эксплуатационные
5. Контроль качества.

По характерным свойствам  для промышленных изделий, показатели классифицируются:

Назначение  — это способность удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Надежность — способность сохранять функциональные свойства при хранении, потреблении, эксплуатации в течение заранее оговоренного срока/ времени.

Безотказность — способность  изделия выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация.

Ремонтопригодность —  способность восстанавливать исходное свойство, в первую очередь функциональное, после устранения выявленных дефектов.

Сохраняемость — способность  поддерживать исходные качественные и  количественные характеристики в течение  определенного срока; характеризуется  аналогично показателям безотказности, которые определяются для условий  хранения, транспортирования, а также  мерами, принятыми для защиты от воздействия факторов внешней среды (пыли, вибрации, солнечного излучения ).

Безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителя при эксплуатации или потреблении.

Цель контроля качества — гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

 

 

 

 

 

4. Требования, предъявляемые к качеству

Наиболее применимые требования качества, к большинству товаров  и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надёжности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения –  требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие её основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), —  функциональную пригодность; состав и  структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики —  это требования согласованности  конструкции изделия с особенностями  человеческого организма для  обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения  — это требования экономного использования  сырья, материалов, топлива, энергии  и трудовых ресурсов.

Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения  ущерба.

Требования надежности —  сохранение во времени в установленных  пределах всех параметров, характеризующих  способность выполнять требуемые  функции в заданных режимах и  условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности  — отсутствие вредного воздействия  продукции на окружающую среду при  производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности  — приспособленность продукции  к изготовлению, эксплуатации и ремонту  с минимальными затратами при  заданных показателях качества.

Эстетические требования — это требования к способности  продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком  признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия  или помещения).

В законодательных актах  и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. В Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся  безопасность продукции, процессов  производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует  недопустимый риск, связанный с причинением  вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических  лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни  или здоровью животных и растений.

В Федеральном законе "О  техническом регулировании" детализируются требования по безопасности: безопасность излучений; биологическая безопасность; взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; термическая безопасность; химическая безопасность; электрическая  безопасность; ядерная и радиационная безопасность; электромагнитная совместимость  в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательных требований также рассматриваются: предупреждение действий, вводящих в заблуждение  потребителей; единство измерений.

Безопасность достигается  также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры —  обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в  отношении продукции растительного  происхождения, которая по своей  природе и (или) своему способу переработки  может создавать риск проникновения  на территорию РФ и (или) распространения  вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Оценка соответствия требованиям  безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей  безопасности с нормативами —  необходимы анализ и оценка риска  нарушения нормативов безопасности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Защита прав потребителей

Зачастую  мы не можем  отстаивать свои права из-за незнания закона.  В современном обществе действуют определенные законы, и  многие из них созданы специально для защиты прав и интересов широкого круга лиц. Если юридически грамотно разрешить ситуацию, то результатом  могут стать не только возвращенные за некачественный товар денежные средства, но и компенсация морального вреда.  К сожалению, российские покупатели чаще склонны выбрасывать только что купленные, но уже не пригодные  в использование вещи, чем предпринять  минимальные попытки для восстановления своих прав.

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование  общественных отношений, возникающих  между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и  иных нужд не связанных с предпринимательской  деятельностью) и субъектом предпринимательской  деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Законодательство о защите прав потребителей прошло длительный путь своего развития. Вначале XX в. для защиты потребительского права в Америке, Англии, а позднее и в других странах стали создаваться лиги покупателей (нынешние общества потребителей), основными целями которых были формирование потребительской культуры, оказание воздействия на изготовителей и продавцов товаров.