Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Октября 2014 в 16:21, курсовая работа
Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.
Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании и оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.
Введение……………………………………………………………………………..5
Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг…………………….............................................................................................8
1.1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы…………………8
1.2 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания………12
1.3 Современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России……………………………………………………………………20
Глава 2. Анализ организации услуг общественного питания в кафе «Визави»……………………………………………………………………………28
2.1. Организационно-экономическая характеристика и структура кафе «Визави»…………………………………………………………………………….28
2.2 Управление производственным процессом в кафе «Визави»………………31
2.3 Организационно-технологический процесс в кафе «Визави»………………31
2.4 Организация системы материальной ответственности………………………40
Глава 3. Совершенствование организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии……………………………………........43
3.1 Эффективность организации производственного процесса в кафе «Визави»……………………………………………………………………………43
3.2 Рекомендации по рационализации производственного процесса кафе «Визави»……………………………………………………………………………43
Заключение…………………………………………………………………………45
Список использованных источников……………………………………………49
Услуги общественного питания имеют прямое отношение к жизнедеятельности и здоровью человека и могут представлять для него иметь потенциальную опасность. Некачественная продукция общепита может нанести вред здоровью потребителя, а даже привести и к трагическому исходу. Для того исключить нанесение вреда человеку при потреблении таких услуг, государство предъявляет к ним особые требования. Требования сформулированы в федеральных законах и в специальных государственных стандартах.
На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:
Услуги предприятий общественного питания должны отвечать следующим требованиям: соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности; культуры обслуживания; социальной адресности; информативности.
Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия.
При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживание гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Предоставляемая услуга должна
отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность
характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного
и колористического решения помещений
предприятия, а также условиями обслуживания,
в том числе внешним видом обслуживающего
персонала, сервировкой стола, оформлением
и подачей кулинарной продукции.
Услуга должна иметь социальную адресность,
то есть соответствовать требованиям
определенного контингента потребителей
и в соответствии и типом предприятия.
Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.
Услуги по организации и обслуживанию
торжеств, семейных обедов и ритуальных
мероприятий на предприятиях всех типов
должны
предоставляться высококвалифицированным
производственным и обслуживающим персоналом
в условиях повышенной комфортности и
материально-технического оснащения.
Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности.
Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН № -42-123-5777-91 и № 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравом России.
Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата требованиям СанПиН № 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП - 2.08.02-89.
Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных в России для контакта с пищевыми продуктами, отвечать требованиям СанПиН № 42-123-5777-91, эксплуатационной документации за водов-изготовителей и норм технического оснащения предприятий общественного питания.
Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН № 42-123-5777-91, СНиП - 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).
Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процесса предоставления услуги, так и при потреблении услуги. Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медикобиологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.