Услуги общественного питания

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………………..5

Глава 1.  Организация государственного контроля качества услуг…………………….............................................................................................8

1.1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы…………………8

1.2 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания………12

1.3 Современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России……………………………………………………………………20

Глава 2. Анализ организации услуг общественного питания в кафе «Визави»……………………………………………………………………………28

2.1. Организационно-экономическая характеристика и структура кафе «Визави»…………………………………………………………………………….28

2.2 Управление производственным  процессом в кафе «Визави»………………31

2.3 Организационно-технологический  процесс в кафе «Визави»………………31

2.4 Организация системы  материальной ответственности………………………40

Глава 3. Совершенствование организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии……………………………………........43

3.1 Эффективность организации производственного процесса в кафе «Визави»……………………………………………………………………………43

3.2 Рекомендации по рационализации производственного процесса кафе «Визави»……………………………………………………………………………43

Заключение…………………………………………………………………………45

Список использованных источников……………………………………………49

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.

Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании и оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.

Реалии современной экономики подразделили общественное питание на коммерческое и некоммерческое. Коммерческое питание организовано как инструмент удовлетворения потребностей в пище строго на рыночных принципах, как часть сферы услуг характеризующимся устойчивым, динамичным развитием, быстрой адаптацией к рыночным условиям. Некоммерческое, функционирующее при оздоровительных, образовательных учреждениях, имеющее значительную социальную составляющую в различной степени ограничивающую рыночные механизмы, оказалось в довольно сложной ситуации, связанной с резко сократившимся финансированием из бюджетов различных уровней и низкой платежеспособностью обслуживаемых групп населения.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью курсовой работы является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания «Визави».

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

• изучить организацию государственного контроля качества услуг;
• рассмотреть правила оказания услуг и другие нормативные документы;
• исследовать виды и классификация услуг предприятий общественного питания;
• рассмотреть современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России;
• дать организационно-экономическую характеристику кафе «Визави»;
• изучить управление производственным процессом в кафе «Визави»;
• охарактеризовать организацию системы материальной ответственности;
• предложить мероприятия по совершенствованию организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии.

Информационную базу составили материалы отечественной и зарубежной научной литературы, периодической печати и сети Интернет, данные производственно-экономической деятельности ООО «Визави».  

 

Глава1. Организация государственного контроля качества услуг

 

1.1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы

 

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

- соответствия целевому  назначению;

- точности и своевременности  предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия [4, c. 123].

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей и в соответствии с типом предприятия.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения[24, c.42].

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата – требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности – требованиям СНиП 2.08.02-89.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН N 42-123-5777-91, СНиП 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке [16].

 

1.2 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания

 

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на [11]:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению  кулинарной продукции и кондитерских  изделий;

- услуги по организации  потребления и обслуживания;

- услуги по реализации  кулинарной продукции;

- услуги по организации  досуга;

- информационно-консультативные  услуги;

- прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

- услуга питания ресторана;

- услуга питания бара;

- услуга питания кафе;

- услуга питания столовой;

- услуга питания закусочной.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винноводочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии [14, c. 78].

Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают: