Разработка проекта модели компетенций менеджера ресторана

Основными видами деятельности кофеен «Шоколадница» являются:

- организация общественного питания;

- торгово-закупочная, посредническая деятельность;

- производство и реализация  продуктов питания.

Для выполнения уставных целей сеть кофеин «Шоколадница» имеет право самостоятельно:

- проводить эффективную кадровую  политику, направленную на повышение - образовательного уровня руководителей, специалистов, рабочих;

- приобретать или арендовать  основные и оборотные средства  за счет имеющихся у него  финансовых ресурсов, получаемых  для этих целей ссуд и кредитов  в банках;

- планировать свою деятельность  и определять перспективы развития;

определять и устанавливать формы и системы оплаты труда, структуру и штатное расписание;

- в установленном порядке определять  размер средств, направляемых на  оплату труда работников организации, производственное и социальное  развитие;

- устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращенный рабочий день и иные социальные льготы.

 

 

2.2.1.Обоснование выбора  объекта исследования, постановка  задач

 

Системный подход к использованию компетентностного подхода в управлении персоналом предполагает согласованное участие подразделений кадровых служб, руководителей и работников в реализации различных аспектов развития персонала. Линейные руководители должны внимательно изучать своих подчиненных, чтобы вовремя выявить их способности и предложить варианты развития. Они также должны обучать своих сотрудников и заботиться о поддержании их интереса к саморазвитию. Кадровые службы призваны организовать наилучшим образом обмен информацией о потребностях и возможностях развития компании, обеспечить проведение оценки, обучения и перемещения работников. Не менее важным условием успешной реализации кадровой политики являются заинтересованность и ответственность самого сотрудника за свое развитие в данной организации9.

Отсюда следует, что роль менеджера в организации работы своих подчиненных очень важна и играет важную роль. Кроме того, менеджер выполняет ряд других обязательств в рамках своих компетенций, поэтому очень важно выработать четкую модель компетенций для менеджера.

 

2.2.2.Выбор методов сбора  информации и анализа работы и работника

Сбор информации осуществлялся на основе материалов, предоставленных организацией. Компетенции менеджера можно было посмотреть в должностной инструкции менеджера и увидеть пункты, требующие усовершенствования.

2.3. Анализ работы, выполняемой менеджером

 

Для анализа были взяты должностные инструкции менеджера ресторана японской кухни «Ваби Саби». В должностной инструкции менеджера указаны его обязанности, которые касаются также его компетенций. Для нашего анализа исходной точкой будет должностная инструкция.

Менеджер должен, из числа общих обязательств, своевременно быть на рабочем месте, иметь опрятный вид и деловой стиль, контролировать четкий приход персонала и его укомплектованность, а именно, за час до открытия ресторана (журнал прихода и ухода сотрудников) В случае невозможности вовремя появиться на работе менеджер обязан поставить в известность управляющего или директора по телефону. Принимать своевременные меры по полному соответствию смены, штатному расписанию. 

За 15 минут до открытия, проверить соответствие зала, бара, холла и гостевых туалетов (свет, музыка, сервировка, чистота, спец.одежда, бейджи).  
С четкой периодичностью заполнять лист проверки, журнал передачи информации, журнал заказов, табель выхода сотрудников на работу. За 10 минут до открытия проводить собрания с персоналом, ставя задачи на смену и объявляя блюдо дня (после консультаций с шеф-поваром) далее обсудить прошлый  день, похвалив отличившихся и указать на общие проблемы. Менеджер-оплот здоровой атмосферы в коллективе.

Обучать меню новых официантов и проводить тренинги и экзамены для старых официантов. Официанты должны знать меню и это ответственность менеджера.

Знать в совершенстве меню ресторана:

- состав блюд вплоть до состава  соусов

- винная карта, вина по названиям и по производителям

- состав других напитков.

Ежемесячно проводить инвентаризацию стекла, посуды и приборов, давая информацию в бухгалтерию.

Каждый первый понедельник месяца, организовывать санитарный день во всем ресторане до 15.00, принимать активное участие в происходящем. Причем явка всех сотрудников должна составлять 100%, включая все смены и уровни руководства. Предоставлять списки отсутствующих и причины, повлекшие данное отсутствие.

Контролировать четкое заполнения счетов, а именно:

- правильное и разборчивое написание  блюд и напитков;

- количественное соответствие  единиц заказа и сумм- кол-во  гостей- время принятия заказа;

- фамилию официанта, число и  номер счета;

- внесение фиксированной стоимости  за программу и соответствие  ее, кол-ву гостей;

- итоговую сумму пересчитать.

В своей работе использовать «принцип мыльного пузыря».

Подход к столу должен осуществляться в течении 1 минуты после посадки гостей и по следующей схеме:

- официант подходит к столу  имея в руках точное кол-во  меню, соответствующее кол-ву гостей, плюс 1-2 папки с напитками. 
- при себе иметь: «ручник», авторучку, блокнот, зажигалку и улыбку.   

- представляясь по имени, говорит  «…я сегодня буду Вашим официантом»;    
- подает меню в развернутом виде, с начало дамам (если присутствуют) за тем господам и меню с напитками так же мужчине    
- принимает заказ, после принятия   и передачи в бар, возвращается в течении 3-4 минут ( в это время уделяет внимание другим гостям) и начинает слушать, СОВЕТОВАТЬ и записывать  желания гостей, касательно предпочитаемых блюд.

- после принятия заказа проговорить  «…приятного вечера»

- приносит напитки и отдает  заказ на кухню;   

- периодически уделяет внимание  всем гостям интересуясь о их пожеланиях и просьбах, участвуя  в процессе;

- подавать блюда согласно ресторанному  этикету (если гость сам не  захочет его изменить);  

- следить за кондицией и стандартами  приготовления блюд;    

- официант не должен сидеть  в поле видимости гостей, даже заполняя счет и тем более в торговом зале, в независимости от присутствия гостей;

- находиться в визуальном контакте  с гостями  

- четко и своевременно подавать  заказанные блюда продукцию из бара и счет;   

- любую, даже не значительную сумму денег, возвращать гостям ( «чаевые» - дело сугубо добровольное )   

- главным и приоритетным является  финансовая дисциплина.

Во время работы на смене, использовать «принцип восьмерки», осуществлять эффективное взаимодействие с производством, контролировать кондицию и выполнения стандартов при приготовлении блюд. Менеджер имеет полное право не выпустить блюдо в торговый зал, записав суть проблемы в «журнал передачи информации».

Полностью владеть ситуацией за столами, используя table visit влиять на финансовую сторону своей работы, делать из гостей приверженцев ресторана.

При работе с гостями быть максимально приветливыми, оказывать максимальное участие и профессиональную помощь в решение тех или иных ситуаций, возникающих во время рабочего процесса. Выполнять четко и в установленные сроки, все задачи поставленные непосредственным руководителем. Сообщать о промежуточных результатах и возникших проблемах по ходу решения.

 
2.4. Подготовка собранной  информации и выделение стандартов  поведения, которые обуславливают максимальный результат

 

Исходя из общих должностных компетенций, необходимо отметить, что все вышеизложенное является необходимой для успешной работы как менеджера, так и ресторана.

Максимальный результат обуславливают такие компетенции, как например «За 15 минут до открытия, проверить соответствие зала, бара, холла и гостевых туалетов (свет, музыка, сервировка, чистота, спец.одежда, бейджи)» и «Каждый первый понедельник месяца, организовывать санитарный день во всем ресторане до 15.00, принимать активное участие в происходящем». Посетитель ресторана должен видеть все в цистоте и порядке.  
«Официанты должны знать меню и это ответственность менеджера. Знать в совершенстве меню ресторана: состав блюд вплоть до состава соусов,  винная карта, вина по названиям и по производителям и состав других напитков». Посетитель должен видеть уверенного в себе официанта, а уверенность приходит тогда, когда официант полностью владеет информацией.  
Также важно обслуживание стола по указанным правилам, а именно «В своей работе использовать «принцип мыльного пузыря»» и «Полностью владеть ситуацией за столами, используя table visit влиять на финансовую сторону своей работы, делать из гостей приверженцев ресторана», а также «При работе с гостями быть максимально приветливыми, оказывать максимальное участие и профессиональную помощь в решение тех или иных ситуаций, возникающих во время рабочего процесса».

Все вышеперечисленные требования, которые также можно считать компетенциями, являются обязательными для успешной работы ресторана. Однако удивляет то, что в ряде компетенций не указаны личностные качества ни менеджеров и официантов и как менеджер должен уметь управлять ситуацией, в том числе критической.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Проектная часть. Разработка компетентностной модели для менеджера ресторана

3.1. Разработка проекта  компетентностной модели

 

3.1.1. Анализ собранной  информации. Разработка компетенций, формулировка поведенческих индикторов

Организационная структура кофейни представляет собой иерархическую структуру (рис. 2). В основу структуры управления положен линейный тип руководства и функциональное разграничение обязанностей между работниками.

 

Рис. 2. Организационная структура компании «Галерея-АЛЕКС»

 

Организационная структура является линейно-функциональной, так как основана на соблюдении единоначалия. Она синтезирует лучшие свойства линейной структуры (четкие связи подчиненности, централизация управления в одних руках) и функциональной структуры (разделение труда, квалифицированная подготовка решений).

Руководство на каждом уровне управления на предприятии осуществляется на основе принципа единоначалия. Каждый подчиненный имеет только одного вышестоящего руководителя. Все указания, исходящие от различных служб управления компании до отдельной кофейни, проходят непосредственно через вышестоящего руководителя – территориального управляющего кофейней.

Подбор персонала в штат организации осуществляет менеджер по персоналу. Собеседование с кандидатами проводится в несколько этапов.

В случаях с приемом на работу сотрудников руководящего звена и офисного персонала технология подбора более сложная. Собеседование проводится в три этапа. Первичный этап – анализ резюме директором по персоналу ООО «Галерея-АЛЕКС» и телефонное интервьюирование соискателя.

Второй этап – личное собеседование соискателя с директором по персоналу, а также с руководителем службы безопасности компании.

Третий этап – личное собеседование с руководителем компании или его заместителями. Окончательное решение о приеме принимается руководителем ООО «Галерея-АЛЕКС».

Основные требования перечислены в профиле должности по каждой специальности. Так, например, кандидат на должность менеджера должен отвечать следующим критериям:

Социально-демографические требования: возраст – 25-35 лет.

Профессиональные знания, умения, навыки, опыт работы: опыт работы желателен.

Личные качества и особенности характера: стрессоустойчивость, коммуникабельность, дисциплинированность, честность, грамотная речь.

Дополнительные данные: приятная внешность.

Менеджер по персоналу может проводить первичное собеседование как с одним соискателем, так и с группой.

Претенденты, прошедшие предварительную отборочную беседу, должны заполнить бланк заявления и анкету. Число пунктов анкеты минимально, и они запрашивают информацию более всего влияющую на производительность труда претендента. Также включены вопросы, относящиеся к прошлой работе. Пункты анкеты сформулированы в нейтральном стиле и предполагают любые возможные ответы, включая возможность отказа в ответе. Анкетирование является первым этапом процедуры оценки и отбора претендентов в компании «Галерея-Алекс».

Назначение метода двоякое. Наряду с решением задач отсева менее подходящих кандидатов определяется круг факторов, нуждающихся в особо пристальном изучении на основе последующих методов, а также источники, из которых можно получить необходимую информацию.

Анализ анкетных данных в сочетании с другими методами отбора выявляет следующую информацию: