Проект по созданию автосервиса

Прием клиента

Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую  работу, но и является лицом фирма  в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.

Правильно проведенный  прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это  позволит избежать проблем, связанных  с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис – менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.

На предприятии  «Вираж» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Проведение  диагностики автомобиля

Для установления причины возникновения неисправности  необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Обсуждение  выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

какое состояние  и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

индивидуальное  понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что  данный симптом не является серьезной  причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить  дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.

При определении  причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как  если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда

Заказ-наряд – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:

Необходимо  использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

Если для  данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных  областях, должны использоваться несколько  заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого  ремонта, даже если он повторный.

Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

Опишите жалобу клиента как можно подробнее  в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

Определите  причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

Если причина  неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

Предложите  любое дополнительное требуемое  обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у  приемщика есть полный прейскурант  цен на запасные части и материалы.

Во время  приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как  приемщик передал мастеру-бригадиру  заказ-наряд, мастер-бригадир назначает  исполнителей той квалификации, которую  он считает оптимальной. Даже при  наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после  подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как  снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя  производят разборку автомобиля и устраняют  неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в заказ-наряде и передает его приемщику.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Приемщик выполняет  окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим  качеством. Он должен изучить подробности  проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается  с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием  и предпринять действия для решения  любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная  программа контроля качества услуг  обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая  система контроля покажет, каким  образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

 

5. Производственный план

 

План производства и реализации услуг по ремонтному и техническому обслуживанию разрабатывается  на планируемых год с разбивкой  по кварталам в стоимостном и  условно-натуральном выражении.

Расчет числа  автомобилей, обслуживаемых предприятием ООО “Люкс”, приводится ниже.

Число автомобилей, принадлежащих населению, может  быть определено на основе отчетных (статистических) данных, исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей).

 

N' = H x n/1000

 

где N' – количество автомобилей, принадлежащих населению, шт.;

H – численность  населения, чел. Для г. Орши и Барани Н = 183000 чел;

n – количество  автомобилей на 1000 жителей, n = 210 шт. (рис. 3).

 

N = 210 х 183000/1000 = 38430

 

Количество автомобилей, обслуживаемых станциями технического обслуживания за один год, рассчитывается с учетом конкурирующих СТО и с тем, что определенная часть владельцев проводит ТО и ТР собственными силами.

 

N = N' x k1 x k2,

 

где N – число автомобилей, обслуживаемых СТО за год, шт;

k1 – коэффициент, учитывающий конкуренцию СТО;

k2 - коэффициент, учитывающий ТО и ТР, проводимый населением самостоятельно, k2 = 0,8 [1].

 

 

где i – число станций  технического обслуживания в г. Орша (включая незарегистрированные предприятия) составляет i = 14 шт.

 

 

Число автомобилей, обслуживаемых предприятие ООО “Люкс” за один год:

 

N = 38430 х 0,07 х  0,8 = 2150.

 

Исходными данными  для расчета плана являются достигнутый  уровень обслуживания и организационно-технические мероприятия.

Количество  рабочих дней в году – 355.

I – квартал  – 86 дн.

II – квартал  – 87 дн.

III– квартал  – 92 дн.

IV – квартал  – 90 дн.

Основные производственные фонды проектируемого участка диагностирования и технического обслуживания состоят из рабочих машин, оборудования и транспортных средств, производственного помещения, измерительных приборов, регулирующих устройств, инструмента и инвентаря.

Цены технологического оборудования были взяты из каталогов  промышленного оборудования за 2008 год, опубликованных во всемирной сети прейскурантов фирм, реализующих оборудования. Надбавка за транспортировку и монтаж была взята в размере 20% от его цены.

Балансовая  стоимость определяется как сумма  цены и надбавки за транспортировку  и монтаж. Последовательное перемножение балансовой стоимости оборудования и его количества покажет сумму инвестиций в данный вид оборудования.

 

Таблица 5.1. Стоимость основного оборудования

Наименование	Цена единицы, руб.	Стоимость доставки и монтажа, руб.	Балансовая стоимость единицы, руб.	Кол-во	Сумма, руб
Грузоподъемное  оборудование	0	0	0	0	0
Домкрат гидравлический подкатной	2000	400	2400	2	4800
Оборудование  для хранения инструментов, приспособлений	0	0	0	0	0
Тележка инструментальная	5670	1134	6804	4	27216
Верстак однотумбовый	7700	1540	9240	2	18480
Стеллаж с 5-ю  оцинкованными полками	2580	516	3096	1	3096
Технологическое оборудование:	0	0	0	0	0
Мойка для деталей  передвижная	1000	200	1200	1	1200
Установка для  сбора отработанного масла	9210	1842	11052	3	33156
Стационарный  компрессор	34200	6840	41040	1	41040
Устройство  для удаления выхлопных газов	20190	4038	24228	2	4856
Маслораздатчик  моторного масла из стандартных  бочек	9300	1860	11160	3	33480
Ванна для проверки герметичности колес	1500	300	1800	1	1800
Аппарат для  промывки топливной системы	26000	5200	31200	1	31200
Диагностическое оборудование:	0	0	0	0	0
Стенд контроля тормозных систем с тестером увода  и тестером подвески	573300	114660	687960	1	687960
Тестер тормозной  жидкости	16200	3240	19440	1	19440
Газоанализатор	32580	3516	36096	1	36096
Дымомер для  дизельных двигателей	33600	6720	40320	1	40320
Мотор-тестер	18300	3660	21960	1	20960
Расходомер  топлива	8000	1600	9600	1	9600
Стенд для проверки свечей зажигания	7400	1480	8880	1	8880
Итого	919830	180966	1071456	32	1127560

 

Стоимость измерительных  приборов, регулирующих средств и  инструментов принимается, согласно опыту  аналогичных предприятий, в размере 15% от общей стоимости оборудования:

 

Синстр = 0,15 х  СО = 0,15 х 1127560 = 169134 руб.

 

В эту стоимость входят: пневмогайковерты, высокоточные инструменты и приспособления, ручной инструмент и приспособления. Всего в приобретение оборудования на предприятии «Фортуна» необходимо вложить денежные средства в размере Собор = 1296694 руб.

Расчет стоимости проведем для ремонта двигателя. Смета затрат на сырье и материалы указана в таблице 5.2

 

Таблица 5.2. Смета затрат на сырье и материалы

Сырье и материалы	Цена, руб.
Ремонтный комплект на двигатель	2500
Материалы	60
Жидкость моечная	350
Топливо моторное	65
Масло моторное	400
Фильтр тонкой отчистки топлива и масла	450
Ремонтный комплект вкладышей	1200
Ремонтный комплект поршневых колец	1400
ИТОГО: (в среднем  на один ремонт)	6425

 

Расчет заработной платы производственных рабочих  на одну услугу, определяемый с учетом трудоемкости и тарифной ставки, приведен в таблице 4.3.

Дополнительная  зарплата составляет 20% от основной зарплаты. Социальные отчисления – 39,5 % от суммы  основной и дополнительной зарплаты.

 

Таблица 5.3. Зарплата производственных рабочих

Разряд	Тарифная ставка, руб.	Трудоемкость, час	Расценка, руб.	Дополнительная зарплата, руб.	Социальные  отчисления, руб.	Сумма, руб.
II	62	8,4	521	104,2	248	874,5
III	83	8,4	694	139	329,5	1162,5
IV	96	8,4	807	161,4	382,6	1351,0

 

Таблица 5.4. Трудоемкость и фонд основной заработной платы основных производственных рабочих

Наименование  продукции	Трудоемкость	Среднечасовая тарифная ставка	Фонд основной з/п осн. производ. рабочих
	н-ч	руб./н-ч	руб.
Основная продукция	10256	80	820440