Прием и размещение гостей в туризме

При поселении туристской группы в  «АМАКС Премьер отель» ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена(Приложение 8) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор «АМАКС Премьер отель» заполняет групповое разрешение (Приложение 9) на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор «АМАКС Премьер отель» выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских предприятиях вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

2.3 Влияние стиля и философии  управления «АМАКС Премьер отель» на качество размещения

          Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиницах.

Культ неэффективности, формирующий  в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает  первопричины для возникновения  проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные  из них, а именно:

-отсутствие общего согласия - возникает  несколько стандартов для одних  операций, потому что руководство  не установило порядок согласования  управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный  продукт, неразбериха, рост цен  и т.д.;

-нетождественное предоставление  товаров и услуг - это наиболее  частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

-неэффективные связи - имеется  ввиду проблема связей между  различными уровнями гостиничного  управления. Обычной является односторонняя  связь от руководителя до самого  нижнего исполнительного звена.  Обратная связь от работников  и гостей просматривается редко.  Неэффективные связи влияют на  качество продукта, создавая новые  проблемы, вытекающие из неясности  ожиданий и неоднородности конечного  продукта;

-реакция на симптомы, а не  на причины - действительные причины  недостатков не вскрыты, соответствующие  решения не приняты и проблемы  не устранены. Причиной проявления  грубости работника может быть  не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и  обучении кадров, прочная практика  руководства и др.;

-недостатки в оценке и поощрении  труда служащих - если работник  выполняет свои обязанности честно  и добросовестно, он редко беспокоит  своего руководителя. Однако следует  замечать таких людей и не  забывать поощрять их. К сожалению  руководители редко обращают  на это внимание;

-отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения,  не способствующие созданию групповых  интересов, возникают как результат  конкуренции среди руководителей  и служащих и препятствуют  созданию тесного коллектива;

-управление работниками, а не  гостиницей в целом - когда  руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним  уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиницы имеют  такие управленческие системы  и стандарты, которые не зависят  от конкретного руководителя;

-работа "по старинке", а не  обучение новому - "шефство"  перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

-оценка и управление качеством  - контроль за соблюдением стандартов  обслуживания является важной  частью управления;

-проблемы качества услуг - руководители  редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких  жалоб со стороны клиента обычной  мерой становится поиск виновного,  а не разбор причин и следствий.  Предупреждение возникновения претензий  должно строиться на согласии  между руководством, служащим и  клиентом относительно процесса  обслуживания.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое  воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным  в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины  недостатков в управлении качеством  обслуживания, наиболее часто наблюдаемые  в гостинице «АМАКС Премьер отель». Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиницах. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В «АМАКС Премьер отель» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице «АМАКС Премьер отель». Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в гостинице «АМАКС Премьер отель», но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией гостиницы. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных гостиниц - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиниц. Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами. Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными. В гостиницах с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена. Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами). Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы «АМАКС Премьер отель» в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы «АМАКС Премьер отель» дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом. Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как: предотвращение проблем качества и появления претензий; повышение уровня удовлетворенности гостей; повышение уровня удовлетворенности служащих; повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы «АМАКС Премьер отель»; снижение количества внутренних и внешних неудач.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей «АМАКС Премьер отель», а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение  следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

3. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

      Коммерческий успех гостиницы «АМАКС Премьер отель» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «АМАКС Премьер отель» способствует его позитивный имидж. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиницы «АМАКС Премьер отель» на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» гостиницы «АМАКС Премьер отель» повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута гостиницы «АМАКС Премьер отель» проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самой гостиницы «АМАКС Премьер отель» (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции. Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы «АМАКС Премьер отель» может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «АМАКС Премьер отель». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «АМАКС Премьер отель» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «АМАКС Премьер отель» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о гостинице «АМАКС Премьер отель», присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице «АМАКС Премьер отель», называемое ее гостиничным имиджем.

Для разработки позитивного гостиничного имиджа «АМАКС Премьер отель» целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

1. Работа с потребителями

Необходимо изменить отношение  к подаче рекламы, чтобы реклама  не просто констатировала сколько стоит  и куда обращаться, а давала и  другие представления о гостинице  «АМАКС Премьер отель». При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы «АМАКС Премьер отель»; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции.

«АМАКС Премьер отель» должен разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы «АМАКС Премьер отель» (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.

«Невидимость» и «удаленность»  многих гостиниц являются их основным недостатком. Люди, которым кажется, что они знают гостиницу достаточно хорошо, в пять раз чаще делают о  ней положительные отзывы, чем  о гостинице, о которой они  ничего не знают.

Для деловой репутации гостиницы  «АМАКС Премьер отель» очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна гостиница «АМАКС Премьер отель». Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «АМАКС Премьер отель» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

• стать спонсором детского дома или приюта
• провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы
• организовывать благотворительные обеды для малоимущих
• стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной  работе. Публикации укрепят деловую  репутацию гостиницы «АМАКС Премьер отель» и ее руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации гостиницы  «АМАКС Премьер отель» будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий  могут стать:

• предложение помощи в проведении городских праздников в Пермской области, в тех городах, в которых гостиница «АМАКС Премьер отель» имеет активных клиентов;
• участие в организации Новогодних детских елок;
• ремонты дошкольных и школьных учреждений;
• помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.