Прием и размещение гостей в туризме

Тактичный человек не демонстрирует  своей неприязни к тому или  иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть  окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через  плечо пишущего или читающего  человека. Подслушивать чужие разговоры  так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно  бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности  со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи  с гостем, а наоборот, стараться  выполнить все работы в его  отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению  должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность  с его стороны — это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное  положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость  чувств [6, c. 5].

Всякие указания по работе, замечания  и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную  оплошность в присутствии посторонних  людей, проживающих в гостинице  клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время  между собой по личным вопросам или  на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо  распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство  и подорвать авторитет определенного  человека или группы людей, но и стать  причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что  тактичность — это не просто всепрощение  и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться. Таким образом, такт — это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт — это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать. Тактичность связана со скромностью. Быть скромным — это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность — это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении. Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным — это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство [19, c. 289].

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен  и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и  одеваться. Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством меры — в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус. Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью [2, c. 287].

Самые отталкивающие черты характера  — это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима  руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, и завистник — люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные дела.

Что касается подхалимов, то этот тип  опасен в первую очередь для людей, переоценивающих себя. Похвала и  заискивание подхалима еще больше мешают таким личностям правильно  ориентироваться в реально сложившейся  обстановке.

Вежливость следует рассматривать  как форму взаимоотношений с  другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу. Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба  о прощении за беспокойство, причиненную  другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения [6, c. 21].

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении  с гостями. В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар  идет слева от женщины. При этом он не должен курить. Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы  к парадному подъезду, на станцию  технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров  гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом. В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем. Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям [15, c. 37].

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться  или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание — больному человеку или инвалиду. Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты  с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением  документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется  во внимании, умении выслушать, оказать  услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в  обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку [18, c. 23]. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента — одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя  туристской услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие  карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и  обслужить клиента, во многом предупредив  его пожелания. Одновременно это  помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками. Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приема и она занимает много времени, то желательно осуществлять ее с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных. Сразу же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности [12, c. 6].

Как правило, униформа должна не только подчеркивать гостиничный стиль  отеля, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил ее с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним  видом, чаще улыбается. Кроме того, нужно  помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в униформе комфортно, ведь они работают в ней длительное время. Даже если профодежда выполняется  в стиле 18-19 века, необходимо понимать, что индустрия движется вперед и  сегодня - другие ткани, фурнитура и  крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.

Стандарты качества обслуживания:

Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)

Точность исполнения пожелания  гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников Службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие  вместе, носят одинаковую форму);

Всегда носить именной значок, который  крепится слева; (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

Носить пиджаки и рубашки, застегнутые  на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носить носки только темного  цвета;

Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем  состоянии.

Прическа и гигиена:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника  рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего  края воротника, в противном случае они собираются в пучок или  аккуратно завязываются сзади;

борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены  и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены  у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные  цвета;