Прием и размещение гостей в туризме

мужчинам не следует носить никаких  браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Работнику службы приема и размещения также необходимо:

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными террористическими действиями.

2 Анализ деятельности  по приему и размещению гостей  в «амакс премьер отель»

2.1 Краткая характеристика гостиничного  комплекса «АМАКС Премьер отель»

«АМАКС Премьер отель» расположен в  центре города со всеми достопримечательностями и красота набережной Камы – все это делает расположение гостиницы «АМАКС Премьер отель» особо привлекательной для гостей города. Комплекс находится всего в одном километре от ж/д вокзала и речного порта, в 20 минутах езды от аэропорта Большое Савино. В непосредственной близости от отеля находятся Театр оперы и балета, Художественная галерея, театр драмы, органный зал. В шаговой доступности – торговые и офисные центры, бутики, ночные клубы и другие заведения. Гостиница «АМАКС Премьер Отель» привлекает своей комфортабельностью, персональным обслуживанием, демократичными ценами, разнообразием предложения по категориям номеров и широким спектром дополнительных услуг. Европейские стандарты обслуживания и домашний уют, возможность получения комплекса услуг (отель, ресторан, конференц-залы и развлекательный центр) – все это выгодно отличает «АМАКС Премьер отель» от других гостиниц Перми. В гостинице могут проживать до 200 человек в 158 номерах различной комфортности и стоимости. У некурящих есть возможность заселиться в специальные номера. Каждый этаж оформлен в оригинальном стиле - «Ренессанс», «Луксор», «Эрмитаж», «Блюз», «Прикамье», что позволяет выбрать номера не только по уровню комфорта, но и по настроению. С момента вхождения в 2004 году в сеть «AMAKS Hotels&Resorts»гостиница оснащена самым современным оборудованием и по уровню сервиса соответствует стандартам европейских отелей. В «АМАКС Премьер отеле» каждый из 158 номеров оснащен всем необходимым, чтобы гостям было комфортно: электронные дверные замки; кабельное телевидение;телефон (междугородняя и международная связь); высокоскоростной Wi-Fi доступ в Интернет; холодильник, мини бар.

Инфраструктура  отеля:3 банкетных зала на 50,80 и 120 посадочных мест;5 конференц-залов вместимостью от 20 до 150 человек; караоке-клуб; кондитерская; лобби-бар; бизнес-центр; тренажерный зал; боулинг; бильярд; сауна; охраняемая парковка.

Типы питания: завтрак «шведский стол» включен в стоимость проживания. В ресторане гостиницы «АМАКС Премьер отель» можно заказать комплексные обеды и ужины, бизнес-ланчи, доставку блюд в номер, выездное ресторанное обслуживание мероприятий, а также отведать изысканные блюда из основного меню.

2.2 Деятельность по приему и размещению  в «АМАКС Премьер отель» и ее стандартизация

        Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования АМАКС Премьер отель» или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”. При регулярном использовании организацией «АМАКС Премьер отель», заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница «АМАКС Премьер отель»предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница «АМАКС Премьер отель» устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку (Приложение 2). Такую же заявку можно оформить и в гостинице «АМАКС Премьер отель» в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.  Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом (Приложение 3).

При телефонном бронировании очень  важно внимательное отношение к  клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.  Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.  Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: гостиничная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

Заказать место в гостинице  «АМАКС Премьер отель» через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Существуют еще один вариант бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу. В такой системе бронирование происходит следующим образом: Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail). Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.  После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное  подтверждение брони. По заявкам  отдел бронирования может составить  перспективный план загрузки гостиницы  на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день (приложение 4 ). Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в  случае опоздания потребителя, с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический  простой номера или места в  номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. В  “Правилах предоставления гостиничных  услуг в РФ” не оговаривается  размер оплаты за бронь, его устанавливает  администрация гостиницы. Обычно с  индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для  туристских групп предусмотрены  скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в  группе, срока проживания. В среднем  за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

Расселение гостей является следующим  этапом операционного процесса, который  состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В «АМАКС Премьер отель» возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.

Правилом для «АМАКС Премьер отель» является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

В процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые  позволяют судить о платежеспособности гостя. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя”.При получении  подтверждения на размещение, гость  заполняет регистрационную карточку (анкету)(Приложение 5),которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Заполнив карточку, гость подписывает  ее, тем самым заключая с «АМАКС Премьер отель» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение (Приложение 6) должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги «АМАКС Премьер отель». При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор «АМАКС Премьер отель» заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. «АМАКС Премьер отель» использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.  Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони)(Приложение 7) .