Прием и размещение гостей в туризме

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Производственно-реализационные  процессы современного гостинично-ресторанного  комплекса и особенности технологии  размещения гостей

    1.1 Организация работы службы приема и размещения…………………….5

    1.2 Этикет работников службы приема и размещения…………………........9

2. Анализ деятельности  по приему и размещению гостей  в «АМАКС Премьер отель»

    2.1 Краткая характеристика гостиничного комплекса «АМАКС Премьер отель»……………………………………………………………………………..20

    2.2 Деятельность по приему и размещению в «АМАКС Премьер отель» и ее стандартизация………………………………………………………………..28

   2.3 Влияние стиля и философии управления «АМАКС Премьер отель» на качество размещения……………………………………………………..34

3.Программа совершенствования деятельности службы приема и размещения

Заключение………………………………………………………………………40

Список использованной литературы…………………………………………...42

Приложения

 

 

Введение

Тема данной курсовой работы считается  актуальной, поскольку в сфере  въездного и внутреннего туризма  гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в  России, конкурентоспособного в мировой  системе туристского бизнеса. В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

        Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиничного комплекса «АМАКС Премьер отель», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

– определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

– изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

– изучить организацию работы службы приема и размещения гостей «АМАКС Премьер отель»

– разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения «АМАКС Премьер отель».

Объект исследования –  служба приема и размещения «АМАКС Премьер отель».

Предметом исследования является совершенствование организации  работы службы приема и размещения.

 

 

 

 

1 Производственно-реализационные  процессы современого гостинично-ресторанного  комплекса и особенности технологии  размещения гостей

1.2 Организация работы службы приема  и размещения

      Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена  на рис. 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной  информации.

 

Рис. 1.2 – Пример организационной  структуры службы приема и размещения гостей

 

 

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром  гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при  его размещении; распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять  отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и  окончательных); ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита  на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов (Приложение 1): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);  предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым  знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и  знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей  смены, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда  гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при  предъявлении визитной карточки. Кроме  того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.  Оператор механизированного  расчета, кассир, контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник паспортного стола  проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение  необходимой документации и поддержание  в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению  гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и  выписывающий счет клиенту;

3) портье — ответственный за  предоставление информации гостю  о функциональных подразделениях  гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородними и международными  телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров,  контролирующий их оплату, и оказывающий  услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест  в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим  психологом и найти верный путь к  общению с любым клиентом, мгновенно  оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к  развлечениям).

Работники службы приема должны досконально  владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого  номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности  города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие  — это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а  также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых  гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении  отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих  и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет  осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.

1.2 Этикет работников службы приема и размещения

        Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта — умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито  и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.

Цель критики — устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки [14, c. 547].

Тактичность, руководимая чувствами  и разумом, проявляется как в  поступках, так и в словах. Тактичный  человек передвигается и ведет  себя скромно, никогда не тревожа  и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства  или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается  к любой обстановке, всегда считается  с окружающими и сложившейся  ситуацией.