Отчет по практике в ресторане «СУШИ HOUSE» сети ООО «Меркурий»

Главный инструмент формирования имиджа называется PR (public relations). Это специальная технология, которая позволяет создавать нужное благоприятное впечатление о заведении. PR использует самые различные методы, начиная с публикаций в прессе, до прямого лоббирования ресторана. Могут организовываться специально направленные промоушн —акции.

В ходе PR-компаний делаются скидки, распространяются купоны ресторана, организовываются премии или  награды случайным и постоянным клиентам ресторана и прочее. Срабатывают  скидки хорошо завуалированные: бизнес — ланчи, комплексные обеды, блюдо дня и так далее. Купоны на скидки обычно присылаются по почте, разносятся курьером. На нем обязательно должен быть указан срок его действия, размер скидки и особые условия. Купон со скидкой, может также предъявляется при повторном посещении ресторана или при определенном заказе, так называемое возвращение с отсрочкой. Для постоянных посетителей разрабатывается процентная программа скидок. Награды и поощрения принимает любые формы: денежная премия, презент в виде блюда или напитка. Они также могут раздаваться в ходе конкурса, лотереи или игры, что являются частью шоу-программы.

 

2.8 Этика и психология  делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Практика показывает, что без  умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять  людьми, ситуацией и самим собой  добиться коммерческого успеха чрезвычайно  трудно. Между тем , по моему мнению на конкретном предприятии поддерживается высокий уровень культуры общения, что существенно повыщает их деловую активность, позволяет реализовать свою инициативу.  В этом ресторане постоянно проходят собрания, на которых разбираются те или иные конкретные ситиуции или конфликты и по возможности устраняются.

В ООО «Меркурий» за  основу этики  делового общения принята координация, а по возможности и гармонизация, интересов всех работников.

Применительно к деловому общению  основной этический принцип можно  сформулировать таким образом: в  деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима  твоей воли была совместима с нравственными  ценностями других сторон, участвующих  в общении, и допускала координацию  интересов всех сторон.. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных  целей.

 

3. Технологические аспекты  деятельности предприятия

3.1. Технологии формирования  услуг

Для уменьшения изменчивости услуг  разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты  обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества всех производимых операций. Характерной особенностью ресторанной  услуги является ее неспособность к  хранению, она не может быть сохранена  для дальнейшей продажи. Несохраняемость ресторанной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

увеличение скорости обслуживания;

совмещение функций персонала.

 

 3.2. Технологии реализации услуг

Качество реализации услуг в  основном зависит от профессиональной квалификации персонала, который ее оказывает.

Услуга вообще и услуги ресторанов в частности принципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Помимо непосредственно услуг  по реализации блюд и напитков, на данном предприятии оказывюет и такие услуги, как: заказ такси, бронирование столов, продажа печатной продукции и цветов, продажа блюд «на вынос» и доставка продукции на дом.

Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

 

3.3. Технология обслуживания  на предприятии

На предприятии общественного  питания традиционно применяется  следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневная форма обслуживания на предприятии, характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется  стихийно и непредсказуемо. Организация  обслуживания гостей в ресторанах сети «Меркурий»  осуществляется по единому  стандарту и строго прослеживается администраторами. В «СУШИ House» обслуживание складывается из следующих элементов:

• встреча и размещение гостей;
• подача меню
• прием заказа;
• выполнение заказа;
• подача заказных блюд;
• уборка использованной посуды
• расчет по окончанию обслуживания.

 

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал кафе, где  их встречает официант.

После встречи, официант провожает  гостей к выбранному гостями столу  или сам указывает места в  зале.

После того как гости заняли свои места, официант подает меню в  раскрытом виде. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные  блюда, предлагает аперитив и отходит  на некоторое время в сторону, чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в  выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые  советы). После того как гости  ознакомились с меню, официант вновь  подходит к столу и принимает  заказ, записывая наименования и  количество выбранных блюд, уточнят  правильность и удаляется.

После того как принят заказ, официант забивает заказ После чего чеки на заказ автоматически отправляются в бар, в холодный цех, в горячий цех, в кондитерскую. Официант определяет последовательность его выполнения, соблюдая очередность:

1.Блюда первой очереди  отдаются по готовности, чтобы  два-три блюда отдавались одновременно, кассир пробивает «все вместе».

2.Вторая очередь отдается  через 7 мин., после приготовления  первой очереди.

3.Третья очередь отдается  по прошествии 14 минут после приготовления первой очереди или через 7 минут после второй.

 

После официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать приборы для холодных блюд и закусок. И сервирует стол гостя.

В первую очередь подаются напитки, чтобы гости не скучали  в ожидании основного заказа.

После приготовления заказа на кухне, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут  при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда  для подачи, официант должен тщательно  осмотреть их на выявление внешних  недостатков и при обнаружении  потребовать исправления.

Подача блюд - наиболее сложная  и важная операция в работе официанта.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта  принести им счет, официант незамедлительно  отправляется к кассовому аппарату и выбивает предчек за заказные блюда. Проверив правильность записей в предчеке, подает предчек гостям в папке. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает папку и идет к кассе, где пробивает фискальный чек и при необходимости разменивает и возвращает сдачу. В случае если официант рассчитает гостей без чеков, то сразу же будет уволен без зарплаты.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной  губкой. Добавляет салфетки в салфетницу. После сервировки за стол сажают новых посетителей.

 

3.4. Информационные технологии  на предприятии

Современная информационная система, позволяющая централизованно управлять  всеми ресурсами компании – та соломинка, которая поможет не просто удержаться на плаву, но и обеспечить потенциал для развития бизнеса.

Профессиональная система автоматизации является надежным инструментом, который необходим для постоянного контроля и отслеживания работы заведения. Она позволяет быстро и качественно обслужить клиентов, оптимизировать работу с поставщиками, наладить прозрачный управленческий, бухгалтерский и финансовый учет, эффективно построить работу с персоналом и исключить злоупотребления, вести гибкую дисконтную политику, своевременно принимать ответственные решения и многое другое. На предприятиях общественного питания большое количество самых различных статей затрат, и система позволяет управляющим принимать решения, основываясь не на догадках и предположениях, а на оперативно подготовленной аналитической и управленческой информации, которая должна быть представлена в удобной форме отчетов. Автоматизация позволяет эффективно управлять предприятием, ускорить процесс обслуживания и уменьшить возможности злоупотреблений со стороны персонала.

 

В ресторанеn «СУШИ House»  применяется информационная система «R-Keeper», предназначенная для комплексной автоматизации ресторана. Система позволяет решать множество проблем, повседневно возникающих при работе в ресторане.

Многофакторный  анализ позволит снизить себестоимость  производства за счет эффективного управления товаропотоками и оптимального использования человеческих ресурсов.

Руководство остановилось на выборе данной системы, т.к. при использовании  этой системыощутимые результаты достигаются по следующим направлениям:

• Максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис-печати в барах и кухнях.
• Исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях.
• Наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне.
• Осуществление статистических расчетов по продажам.
• Создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве, расчету зарплаты персонала и т.д. 

 

4. Обеспечение безопасности  на предприятии

На этом конкретном предприятии  ответсвенным лицом за соблюдение техники безопасности является уравляющий.

Система безопасности организации строится на целом ряде принципов. Они отражают основные требования к формированию стратегии и тактики действий по защите жизненно важных интересов  организации ее работников. Основными  принципами являются:

• своевременность и непрерывность. Предсказать покушения на интересы общества практически невозможно, поэтому при построении системы защиты необходимо действовать на опережение и не снижать уровень готовности к отражению внешних и внутренних угроз;
• комплексность. Защита должна строиться, исходя из готовности отражать посягательства одновременно по нескольким направлениям;
• активность. Система безопасности не может базироваться только на мерах пассивной защиты, но и должна исходить из готовности противодействия посягательствам всеми возможными способами, включая нестандартные меры защиты;
• законность. Система безопасности организации должна быть четко разработанной и действовать на основе и в рамках правил, разрешенных действующим законодательством;
• централизация управления. Высокотехничная и эффективная система обеспечения безопасности требует управления, основанного на четкой координации действий всех входящих в нее элементов. Такая координация предполагает наличие единого управленческого центра;
• взаимодействие и координация. Безопасность в функционировании организации достигается через четкое взаимодействие подразделений, непосредственно занимающихся обеспечением безопасности, и остальными подразделениями организации.

Подразделение охраны осуществляет непосредственные мероприятия по защите имущества и физической защите сотрудников организации.

Кроме того, отдельные положения, регламентирующие действия по обеспечению безопасности, содержатся во всех локальных нормативных актах организации, в частности, правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях всех сотрудников!!!

 

5. Система управления  предприятием

 

5.1. Стратегическое и  текущее планирование деятельности  предприятия

 

5.2. Анализ внешней и  внутренней среды предприятия

 

Сильные и слабые стороны внутренней среды  организации в такой же мере, как  угрозы и возможности, определяют условия  успешного существования организации. Поэтому стратегическое управление при анализе внутренней среды  интересует выявление именно того, какие сильные и слабые стороны  имеют отдельные составляющие организации  и организация в целом. Применяемый  для анализа среды метод SWOT является довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.