Отчет по практике в ООО "Системы обработки информации"

В ООО «Системы обработки информации» пока не создано отдела или группы, занимающихся стратегическим маркетинговым планированием. Это, видимо, объясняется тем, что ООО «Системы обработки информации» появилось на рынке Республики Беларусь сравнительно недавно, и все его внимание концентрируется пока на проблемах становления и упрочения позиций на рынке. Однако условия функционирования коммерческих банков на финансовом рынке Республики Беларусь, возрастание их материальных возможностей приводят к тому, что вопросам маркетинга банка, особенно в последнее время, стали уделять гораздо большее внимание, что уже отразилось и в организационной структуре некоторых банков.

Маркетинговая служба ООО «Системы обработки информации» собирает информацию о потребителях банковских услуг на рынке действия банка, о клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка и его сотрудниками, осуществляющих непосредственный контакт с клиентом, и о путях и средствах продвижения услуг и имиджа банка и его эффективности.

Источниками маркетинговой  информации ООО «Системы обработки информации» являются:

• финансовые рынки (банки, инвестиционные компании, страховые, пенсионные фонды, биржи, аукционы, конкуренты);
• государственные учреждения (постановления, нормативные акты, решения, аукционы и т.д.) в частности в правительстве, в Национальном банке, налоговых, таможенных службах, комитете статистики и т.д.;
• СМИ (радио, телевидение, пресса, интернет и т.д.).
• результаты деятельности структур банка, контактирующих с клиентами.

Коммуникативная политика ООО «Системы обработки информации», являясь одним из инструментов маркетинга-микс приобретает особую актуальность в банковской сфере и этот процесс связан с целым комплексом причин, прежде всего обострением конкурентных отношений.

Коммуникации выполняют  жизнеобеспечивающую роль в ООО «Системы обработки информации». Соответствующие подразделение компании сообщает информацию об определенных факторах внешней среды, влияющих на конъюнктуру - экономических, политических, технологических и т.д. Выявляются наиболее критические, способные ослабить конкурентоспособность организации, после чего компания конструктивно реагирует на эти внешние сигналы.

Для реализации программы  коммуникаций ООО «Системы обработки  информации» использует такие инструменты  коммуникаций,  как реклама, активное продвижение услуг, прямой маркетинг, сервис. Данные средства используются в качестве продвижения финансово - банковской структуры как в деловом окружении (сфера бизнеса), так и для продвижения банковских продуктов ОАО «БелГазпромБанк».

Как видно из таблицы 2.4, средства бизнес коммуникаций ООО «Системы обработки информации» можно разделить на 4 вида: именные; организационные; полиграфические; электронные.

В настоящее время, как  показывает анализ,  ООО «Системы обработки информации» не уделяет много внимания и денежных средств рекламе, развитию "паблик рилейшнз", изучению стратегии и тактики конкурентов. Актуальным насущным вопросом остается анализ рыночной ситуации, изучение ее динамики, разработка предложений по совершенствованию маркетинговой политики.

 

 

Таблица 2.4 - Средства бизнес коммуникаций ООО «Системы обработки информации»

 

 

Именные	Организационные	Полиграфические	Электронные
Название банка Логотип банка Здание банка и его территория Внутренний интерьер банка Персонал Корпоративный стиль	Связи с общественностью: а) пресс-конференции б) презентации в) публичное подписание договоров Выставки Пресс-релизы День открытых дверей Информационные бюллетени банка	Письма банка Прямая почтовая рассылка Постеры и реклама на различных  носителях Акции, чеки, кредитные карты, выпускаемые банком Конверты, бланки, визитные карточки Телефонные справочники Реклама в СМИ Сувениры (спички, ручки, карандаши, брелки, календари, ежегодники, папки и т.д.) Театральные программы, буклеты, плакаты	Телефон (справочная служба) Радио Телевидение Электронная почта Страницы в Интернете

 

 

Источник: собственная разработка

 

 

Анализ мониторинга  рекламной деятельности ООО «Системы обработки информации» за 2009-2012 гг. показал что:

1) количество рекламы  из года в год растет. Увеличилось как количество выходов рекламы самого банка и его продуктов, так и среднемесячные затраты банка на рекламу;

2) быстрее всех увеличиваются  рекламные затраты банка на  электронные СМИ (ТВ и радио);

3) рекламная активность  банка сезонна. Год от года  картина сезонности немного меняется, но в целом тенденция одна — повышение рекламных затрат в марте-апреле и сентябре-декабре каждого года. Основные затраты на банковскую рекламу приходятся на 2-й и 4-й квартал каждого года.

Информирование потенциальных  клиентов и продвижение кредитных продуктов в торговой точке осуществляется с помощью следующих маркетинговых мероприятий:

1. Наружная уличная реклама с помощью вывесок и рекламных щитов
2. Внутренняя реклама с помощью информационных материалов, вывесок, наклеек и т.д. ПРИЛОЖЕНИЯ Г, Д.

В обязанности специалистов  в области продвижения кредитных  услуг и акций входит:

1. Информирование о  кредите потенциальных потребителей  в торговом зале.

2. Расчет стоимости  товара в кредит.

3. Консультирование о  акциях банка.

4. Оказание помощи клиентам банка.

Рекламу своих услуг  банк обеспечивает через:

- СМИ (в основном  рекламные ролики по телевидению)

- Оформление рабочего  места кредитного эксперта рекламными  вывесками, наклейками, брошюрами,  раздаточными материалами

- Участие в спонсорской поддержки массовых общественных, главным образом спортивных мероприятий

- Дарение своим клиентам  маленьких подарков с логотипом  банка (канцелярские принадлежности, календари и все прочее).

В настоящее время  многие банки проводят исследования, замеряющие уровень обслуживания в своих отделениях. Они проверяют выполнение стандартов обслуживания, стремятся привлечь новых клиентов и удержать старых.  

В январе 2013 г. посетителям  сайта http://www.belgazprombank.by было предложено оценить, какие стороны обслуживания в банках наиболее важны для них. В опросе приняли участие 758  человек различных возрастов и социальных слоев, которые  консультировались по продуктам банка.

Итак, наиболее важными  сторонами обслуживания для клиентов являются:

1. Организация обслуживания (81%  ответов)
2. Профессиональные качества сотрудников (75% ответов)
3. Отношение сотрудников к клиентам (74% ответов).

Теперь подробнее рассмотрим каждый фактор.

1.  Организация обслуживания. Для большинства респондентов важно сведение к минимуму времени ожидания обслуживания. Значительная часть респондентов – 63%, отметили, что согласны подождать в очереди, если она небольшая, причем это характерно для людей различных возрастов и достатка. Согласны ждать в очереди неограниченное количество времени только 8% клиентов.

Также для опрошенных важна оперативность предоставляемой  информации. Сотрудникам банков необходимо распределять обязанности, не тратя  своё время и время клиентов на поиск информации и ответы на поступающие звонки.

 

 

 

 

Рисунок 2.6 – Весомые критерии в организации обслуживания в банк

Источник: данные предприятия

 

 

2. Профессиональные качества сотрудников. Стремление людей получить компетентную и понятную информацию <span class="dash041e_0431_044b_0447