Интернет-банкинг, как перспективное направление развития банковских услуг

 

2.2 Интернет-банк в мире

Исследователи из компании comScore Data Mine выявили ведущую десятку  государств мира, население которых  наиболее часто пользуется сервисами  удаленного банковского обслуживания через Интернет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1

 

 

 

      Как можно убедиться из выше приведенной диаграммы, лидером ТОП 10, по версии comScore Data Mine, стала Канада. Доля интернет-пользователей в этой стране, которые ежемесячно пользуются услугами онлайн-банкинга приближается к 65%. На втором месте - Нидерланды, где аналогичный показатель составил почти 61%. 

      Далее в рейтинге представлены другие страны Западной Европы, а также США и Австралия, где граждане традиционно являются владельцами банковских счетов и регулярно выходят во Всемирную паутину.

        Согласно оценкам аналитиков  уровень проникновения услуг  дистанционного банковского обслуживания  в экономически развитых странах  превысил 90%. Наиболее востребованный  и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг. В США почти все крупнейшие кредитные организации оказывают услуги интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек.

        В Европе число потребителей  услуг интернет-банкинга в настоящее время - около 100 млн человек, и ожидается, что к 2014 году этот показатель превысит отметку в 110 млн.

         Можно сравнить уровень проникновения  интернет-банкинга в России, который  составляет всего 1,5-2%, и в некоторых  других странах: в Канаде -67%, в США - 44%, в Швеции - 54%².

          Второй по популярности вид  услуг ДБО - мобильный банкинг.  Данное направление дистанционных  банковских услуг очень перспективно  и несет в себе принципиально  важное качество - мобильность. Поэтому  кредитные организации США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени население, особенно молодежь, будет рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора той или иной финансовой организации.

           Кстати, западный опыт свидетельствует  о том, что одна из основных  причин, по которым клиенты меняют  банк, - это доступность интернет-банкинга  и мобильного банкинга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Текущее  состояние интернет-банкинга

3.1. Интернет-банкинг: проблемы и перспективы

Использование систем Интернет-банкинга предоставляет пользователям целый  ряд преимуществ: во-первых, существенно  экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично; во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно реагировать на эти изменения (например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту и т. п.).

Системы Интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций, осуществляемых с использованием банковских пластиковых карт – любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

Интернет-банкинг как  одно из направлений банковского  дела имеет большой потенциал  для дальнейшего развития и широкие  перспективы. Учитывая стремительное  развитие высокотехнологичных банковских продуктов нового поколения, являются закономерными планы развивать интернет-банкинг как виртуальный финансовый супермаркет банковских продуктов для физических и юридических лиц. Речь, в сущности, идет о создании полноценного электронного офиса с возможностью проведения через Интернет всевозможных финансовых операций. В дальнейшем системы интернет-банкинга могут превратиться в единое виртуальное пространство финансовых услуг и продуктов – необходимое и удобное как для частных лиц, так и для огромных компаний.

Судя по динамике наблюдаемых процессов, перспективы интернет-банкинга вполне благоприятные. Однако, в ближайшие год-два доля банковских операций, совершаемых через Интернет в России, не превысит 3-4% от их общего числа, тогда как для Европы, например, аналогичные оценки достигают 25% и более.

Основная задача интернет-банкинга – разгрузка фронт-офисов. Там  должны проходить только те операции, которые невозможно совершить вне  стен банка: подписание кредитных договоров, выдача карточки и т. д.

Сегодня банки стараются  предоставлять в режиме он-лайн тот же набор услуг, что и в обычных отделениях (денежные переводы, пополнение картсчета, погашение потребительского кредита). Но главных тенденций развития Интернет-банкинга две.

Первая – выдача потребительских кредитов. Правда, потребительское кредитование через Интернет само по себе не имеет смысла: как минимум надо открыть счет (еще лучше – завести пластиковую карту), на который банк может перечислить средства, затребованные клиентом по Интернету.

Вторая тенденция – совместное использование Интернет-банкинга с другими возможностями удаленного доступа: call-центром (когда клиент, пользуясь Интернет-банкингом, тут же консультируется с сотрудником банка по телефону) и Mobile-банкингом (банковские услуги через мобильный телефон при помощи технологии WAP).

Конечно, вообще без банковских отделений обойтись не удастся: если речь идет о работе с наличными  деньгами, клиенту все-таки придется подъехать в банк, чтобы открыть  счет и внести туда средства.

Пока остается в силе важнейшая проблема российского Интернет-банкинга – недоверие к этому сервису банковской клиентуры. Основная и общая для всех банков сложность в продвижении Интернет-банкинга заключается в низкой подготовленности значительной части клиентов к пользованию Интернетом как каналом управления своими средствами. Либо клиент мало пользуется Интернетом вообще, либо сомневается в безопасности он-лайн-операций, либо не знает всех возможностей системы.

Интерфейсы многих систем интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия пользователями. Это предполагает использование функциональной, с точки зрения типов транзакций, иерархии меню и обилие технических терминов. Для осуществления более-менее сложной транзакции пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Обычно люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим не испытывают. Другое дело – пользователи старше среднего возраста. Освоить в полном объеме систему интернет-банкинга им обычно очень сложно. Это приводит к тому, что значительное число потенциальных пользователей, пусть даже и подключенных формально банками к системам ДБО, каких-либо операций в них не совершают.

Одним из выходов здесь могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга, специально предназначенных для клиентов, не обладающих техническими знаниями. При этом структура меню должна быть выстроена не по типу транзакций, а по потребностям пользователя. Меню вида «Купить еды» или «Купить билет в театр» и т. д. позволит таким людям легче привыкнуть к использованию интернет-банкинга. Простота, понятность, визуальная привлекательность – вот чего должны добиться банки на этом направлении.

Другое важное требование – доступность систем ДБО в  режиме 24/7, поддержка значительного  числа браузеров, различных способов идентификации пользователя. Клиент должен понимать, что при необходимости он сможет воспользоваться услугами банка в любое время и в любых условиях. Сейчас это не всегда выполняется. Например, идентификация по одноразовому SMS-паролю в поездке за границу может быть крайне неудобной. Некоторые банки начали внедрять в свои системы интернет-банкинга возможности по настройкам безопасности, но пока такие кредитные организации остаются в меньшинстве.

Ряд систем ДБО время  от времени «радуют» своих пользователей  очень длинным по времени входом, медленной работой и сообщениями о профилактической работе. Если для простых платежей это не так критично (оплата счета за ЖКХ может подождать несколько часов), то для срочных операций это серьезный фактор.

Значимый вопрос –  безопасность, точнее – уверенность пользователя в защищенности счетов и проводимых транзакций от внешнего вторжения. Банки модернизируют свои системы ДБО для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей к системам интернет-банкинга им пока не удалось. Переломить ситуацию могли бы повсеместное страхование рисков, связанных с действием сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Как показало исследование, проведенное «Экспертом РА», только 5 из опрошенных 69 банков и компаний страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, 7 – риски потерь, вызванных действием или бездействием своих сотрудников.

Насыщение внутрибанковского  платежного функционала многих систем ДБО уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны клиентов банков не так велик. Рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 году продолжится, но, по оценкам экспертов, его обеспечат не столько лидеры, сколько «середнячки» рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.

Перспектива интернет-банкинга связана с развитием розничного обслуживания, которое традиционно  является слабым местом отечественных  банков. По мере расширения использования  Интернета и увеличения финансовой активности населения интернет-обслуживание перейдет из разряда эксклюзивной услуги в категорию стандартной, как это было чуть раньше с пластиковыми картами. Только в Москве потенциальная клиентура интернет-банкинга оценивается сейчас в 300-400 тысяч человек, а в течение ближайших пяти лет может увеличиться до нескольких миллионов. В силу географической протяженности России интернет-банкинг имеет хорошие перспективы и в регионах, поскольку жителям глубинки представится возможность оперировать счетами в московских банках со всеми вытекающими преимуществами. Разумеется, многое будет зависеть от развития региональных телекоммуникаций и продвижения Интернета по России.

Рост числа пользователей  интернет-банкинга ограничен количеством пользователей Рунета. Сегодня, по различным оценкам, их от 2 млн. до 6 млн. человек. По мере увеличения количества пользователей Интернетом возрастет и число пользователей систем интернет-банкинга. Можно было бы организовать полностью он-лайновое обслуживание клиентов, однако пока для дистанционного открытия счета в банке не сформировано правовое поле. С ростом доверия населения к банковской системе и совершенствования законодательной базы банк сможет удовлетворить самые насущные потребности современного клиента.

Новые возможности интернет-банкинга делают его одним из наиболее динамично  развивающихся банковских сервисов в мире. Есть все основания предполагать, что банки скоро просто не смогут обходиться без предоставления интернет-услуг, иначе они будут терять клиентов. В наше время большое значение имеет скорость оказания банковских услуг, что возможно при условии управления счетами в режиме реального времени из любого места. Через год-два услуги интернет-банкинга станут стандартными для большинства банков, когда основными требованиями клиентов станут удобство, мобильность и оперативность.

Самые смелые аналитики  уже сейчас сходятся во мнении, что  интернет-банкинг можно рассматривать  как самое полезное изобретение  со времен появления телефона. В  любом случае уже сейчас можно оценить возможности интернет-банкинга.

Как мы видим из сказанного ранее, услуга предоставления интернет-банкинга становится все более востребованной среди россиян. При прочих равных условиях конкурентное преимущество получат те банки, которые сумеют создать систему Интернет-банкинга, максимально отвечающую потребностям клиентов, и в первую очередь держателей дебетовых и кредитных карт.

В рамках ежеквартального  исследования розничного рынка банковских услуг специалисты компании Profi Online Research выяснили отношение наших соотечественников к Интернет-банкингу, а так же характеристики банков, на которые обращается больше всего внимания при его выборе.

Ключевые показатели поведения пользователей интернет-банкинга:

* Наличие интернет-банкинга оказалось значимым фактором для 26% пользователей банковских услуг

* При открытии дебетовой карты возможность доступа к Интернет-банкингу оказалась важна для 45%

* Из планирующих - обзавестись кредиткой на наличие Интернет-банкинга обращает внимание 39%

* Наиболее заинтересованы в получении услуги интернет-банкинга клиенты в возрасте 31-45 лет

* Интерес к услуге Интернет-банкинга растет по мере роста дохода

Из ряда условий, которые  оказывают влияние на принятие решения  о выборе обслуживающего банка, участникам исследования было предложено выбрать семь наиболее важных для них параметров. Наличие Интернет-банкинга оказалось значимым фактором более чем для ¼ опрошенных. Эта характеристика в рейтинге прочих условий, оказывающих влияние на выбор банка, оказалась на 12-ой позиции, уступая место таким основополагающим факторам, как имидж кредитной организации, длительность ее работы на рынке, выгодность предлагаемых процентных ставок и др.