Банковское обслуживание физических лиц на примере Донского отделения Сбербанка России № 7813

- купли-продажи лотерейных  билетов, сервисных карт, страховых  полисов ОСАГО и по страхованию  жизни (по заключенным со страховыми компаниями агентским соглашениям);

- продажа монет из  драгоценных металлов и др.

Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения.

Усиление конкуренции  между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.

2.4. Информационное обеспечение  и развитие банковских технологий  при обслуживании физических  лиц в банке

Необходимым условием решения  задач, стоящих перед Сбербанком России в сфере развития бизнеса, является проведение комплексной технологической модернизации, которая призвана оптимизировать систему управления и повысить эффективность работы сбытовой сети, обеспечивать рост производительности труда и оптимизацию издержек за счет реинжиниринга бизнес-процессов, выхода на качественно новый уровень автоматизации.

На сегодняшний день в Сбербанке России в целом  завершена реализация планов создания централизованных автоматизированных банковских систем (ЦАБС), созданы централизованные IT-инфраструктуры, включающие вычислительные комплексы высокой производительности и надежности, телекоммуникационные сети, системы мониторинга. В результате создания ЦАБС в территориальных банках и отделениях банков на уровне головных офисов были централизованы операции по обслуживанию юридических и физических лиц. Данная система внедрена и в Донском ОСБ № 7813.

ЦАБС базируются на централизованно-тиражируемых автоматизированных системах (АС), что  позволяет достичь высокой степени  унификации программного обеспечения. Вся система банковской информации в Донском ОСБ № 7813 разделена на две большие области:

- электронную платежную  систему, обеспечивающую пересылку  и исполнение платежей;

- собственно автоматизированную  банковскую систему, реализующую  внутрибанковские функции и учетные  операции.

Следует отметить, что АБС, применяемая в Сбербанке России построена на базе технологии «клиент-сервер», активно использующей телекоммуникации, электронный документооборот, пластиковые смарт-карты.

В настоящее время в  системе Сбербанка полностью  автоматизированы депозитные, кредитные и расчетно-платежные операции, для чего в отделениях Сбербанка (в том числе и в Донском ОСБ № 7813) внедрены внутренние модули АБС – автоматизированное рабочее место операциониста «Операционный день», функционирующие в рамках ЦАБС. Данная программа позволяет не только вести индивидуальные счета вкладчиков, но и проводить капитализацию вкладов, что, несомненно, снижает трудоемкость данной операции.

В Донском ОСБ № 7813 внедрена также автоматизированная система  денежных переводов между физическими  лицами БЛИЦ, действующая как локальная платежная система в рамках структурных подразделений Сбербанка России.

Для оптимизации документооборота и улучшения качества обслуживания клиентов на фондовом рынке в Донском  ОСБ № 7813 в конце 2006 г. было завершено  внедрение АС «Фокус» в части, касающейся осуществления брокерского обслуживания клиентов.

Сбербанк России активно  развивает технологии обслуживания населения с использованием пластиковых  карт и автоматизированных платежных  систем. В настоящее время Сбербанком России установлено более 10 тыс. банкоматов для приема платежей за услуги (операторов сотовой связи, спутникового телевидения и т.д.) и около 1 000 устройств самообслуживания, позволяющих проводить операции оплаты услуг, включая коммунальные, используя банковскую карту и наличные денежные средства.

Сбербанк России имеет  собственную локальную расчетно-платежную  систему на базе микропроцессорных  карт – «Сбекарт». За время эксплуатации масштабы эмиссии карт этой системы  превысили 3 млн., а сеть приема карт составляет более 12 тыс. терминалов, 5 тыс. пунктов выдачи наличных и 4 тыс. банкоматов, карты выдаются практически во всех отделениях Сбербанка России, расположенных во всех регионах страны.

Система электронных безналичных  платежей на базе микропроцессорных карт «Сберкарт» построена на основе стандарта DUET (Direct Universal Electronic Transactions компании BGS Smartcard Systems AG. Особенностью системы является наличие одного Главного центра эмиссии и процессинга, распределенного между региональными банками. На базе функционирования системы «Сберкарт» осуществляются Internet-платежи, которые реализуются ядром DUET и подсистемой e-Commerce. Преимуществом здесь является то, что данные о карте покупателя передаются магазину через Интернет в защищенном виде.

АС «Сберкарт», созданная на базе микропроцессорных технологий, по основным показателям устойчиво занимает лидирующие позиции на российском рынке. Сбербанком России продолжается работа по формированию российской платёжной системы на базе микропроцессорных технологий, ориентированной на рынок массовых ежедневных платежей населения.

Развитие бизнеса и  проведение модернизации технологических  и управленческих процессов требуют  развития единого информационного  пространства, включающего централизованные и регионально–распределенные базы данных, объединенные соответствующими средствами коммуникаций, единую службу управления проектами автоматизации, оптимальную совместимость различных технологических платформ и унификацию программного обеспечения. Задачи развития информационно-технологического  обеспечения деятельности Банка регламентированы в Концепции развития Сбербанка России до 2012 года. В соответствии с вышеназванной Концепцией, Банку необходимо внедрение операционной и информационно-аналитической системы (CRM), комплексной автоматизированной системы управления рисками, развитие современных автоматизированных технологий поддержки принятия решений, создание единых Call-центров, более широкое применение возможностей унифицированного электронного документооборота и управленческого учета¹⁹. Дальнейшее совершенствование технических средств и телекоммуникационной инфраструктуры банка должно быть направлено на обеспечение современного уровня автоматизации бизнес–процессов и надежности функционирования банковских систем.

3. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813

3.1. Разработка мероприятий по  совершенствованию обслуживания  населения

Концепцией стратегического  развития Сбербанка России одной  из важнейших задач по реализации целей развития бизнеса банка определено совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. При этом в настоящее время Сбербанк России активно проводит технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение. Такая стратегия проявляется, прежде всего, в стандартизации продуктов. Так, например, в банке существенно упрощена «линейка» вкладов, в которой выделены основные виды вкладов, различающихся, главным образом, по критериям доступа к тем или иным депозитным услугам, а именно:

- по уровню операционных  возможностей (использование функций  банковского счета по вкладам  «до востребования», «зарплатный», «универсальный», «пенсионный плюс», «особый»; либо отсутствие возможностей расчетно-платежных операций по счету по различным видам срочных депозитов);

- по категории доступа  вкладчиков к депозитным услугам  (доступ без ограничений либо  для определенной  категории вкладчиков – например, пенсионеров по всем видам пенсионных вкладов).

В то же время, стратегией развития банка поставлена задача использования  альтернативных технологий пакетирования  и инструментов перекрестных продаж по депозитным продуктам. Это важно  с тех позиций, что усиление дифференциации потребительского спроса определяет необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Это потребует проведения сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения группы населения, требующей индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.

В этой связи основу совершенствования  обслуживания физических лиц во всех структурных подразделениях Сбербанка  России составляет применение маркетингового подхода. И, прежде всего, такой подход должен быть организован в части  продвижения такого продукта как банковские вклады, поскольку именно вклады населения формируют необходимую ресурсную базу банка.

Существующая в настоящее  время система позиционирования депозитных услуг в Донском ОСБ  № 7813 не предполагает какой-либо дифференциации вкладов, помимо той, что предусмотрена в регламентации условий вкладов в целом по системе Сбербанка России. Распределение депозитных продуктов банка по отношению к различным сегментам клиентов представлено в табл. 3.1.

Таблица 3.1. – Классификация  вкладов населения Донского ОСБ № 7813

По данным табл. 3.1. можно  сделать вывод о том, что линейка стандартизированных депозитных продуктов банка может быть усовершенствована посредством дифференциации клиентов и выбора соответствующего подхода к их обслуживанию. Так, для клиентов с низкими и средними доходами в целом следует применять существующий стандартизированный подход, поскольку, как правило, при открытии вклада их целью является сохранение денежных средств и их защита от инфляционных влияний. Для клиентов с высокими доходами и VIP-клиентов стандартизированный подход не эффективен, поскольку они, как правило, преследуют цели достижения определенной доходности от своих вложений. Поэтому такие клиенты требуют индивидуализированного подхода к обслуживанию.

С ростом благосостояния населения и его финансовой активности реальные потребности в банковском обслуживании определяются уже не просто необходимостью получить конкретный банковский продукт – депозит, кредит или денежный перевод, а потребностью в определенном финансовом решении – планировании пенсионного обеспечения, финансировании образования, приобретении определенных товаров и услуг, сохранении и приумножении собственных сбережений и т.д.

При этом следует отметить, что сегодня в системе Сберегательного  банка, как лидера российской банковской системы по обслуживанию населения, эти потребности населения отчетливо понимаются, и постепенно проводится реорганизация бизнес-процессов банка для универсализации обслуживания населения. Например, система обслуживания пенсионных вкладов в Сбербанке России предусматривает широкий спектр услуг, предоставляемых данной категории клиентов в рамках обслуживания их пенсионных вкладов. Но, несмотря на то, что категория клиентов-пенсионеров в банке является достаточно многочисленной, банк должен ориентироваться и на потенциально более активные в финансовом отношении категории клиентов, реализую функцию посредника на рынке потребительских финансов.

Роль банка здесь  особая – ни один другой участник системы  потребительских финансов не имеет  всех возможностей и полномочий обслуживать  денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая – как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:

- финансирование текущих  расходов на приобретение товаров  и услуг; 

- оплата налогов, счетов  ЖКХ и услуг связи; 

- финансирование образования; 

- приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;