Банковское обслуживание физических лиц на примере Донского отделения Сбербанка России № 7813

Содержание

 

Введение

 

Актуальность темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка  розничных банковских услуг, наблюдающийся  в настоящее  время,  обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

В условиях кризисных явлений  мировой финансовой системы  для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является  привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и  особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

Степень разработанности  проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.

Объектом исследования дипломной работы выступает структурное  подразделение крупнейшего российского  универсального коммерческого банка – Сбербанка России  (Донское ОСБ № 7813) и его деятельность на рынке обслуживания населения.

Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных  отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий  по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.

Актуальность темы работы, степень  ее научной разработки, объект и  предмет предопределили выбор целей  и задач исследования.

Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:

- исследовать теоретические и  правовые основы обслуживания  физических лиц в коммерческих  банках, определить современное  состояние и тенденции развития  банковского обслуживания физических  лиц в России;

- провести анализ организации  обслуживания физических лиц  на примере Донского ОСБ №  7813;

- разработать рекомендации  по совершенствованию облуживания  физических лиц в Донском ОСБ  № 7813 и оценить возможную эффективность  разработанных рекомендаций.

Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.

Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.

Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Донского ОСБ № 7813.

Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования обусловили структуру дипломной  работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.

Практическая значимость дипломной работы заключается в  том, что рекомендации по совершенствованию  обслуживания физических лиц в Донском  ОСБ № 7813 призваны обозначить для  банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц  в коммерческих банках

1.1. Современное состояние и тенденции  развития банковского обслуживания  физических лиц в Российской Федерации

 

Деятельность коммерческого  банка по обслуживанию клиентов в  современном понимании традиционно  разделяется на корпоративный и  розничный секторы. Такое деление  основывается на различных подходах к организации банковских операций и формированию банковских продуктов и услуг в указанных областях. Термин «розничный банковский бизнес», как правило, употребляют для обозначения деятельности коммерческих банков по обслуживанию частных (физических) лиц.

В современной литературе, исследующей проблемы банковской деятельности, обычно выделяют несколько основополагающих групп банковских услуг, предлагаемых клиентам – физическим лицам, и образующих основу розничного бизнеса коммерческого банка. Так, по мнению А.К. Пухова, услуги коммерческого банка в розничном секторе можно разделить на следующие группы: сберегательные (депозитные);  кредитные; валютно-обменные (конверсионные); расчетно-платежные; услуги по хранению и перевозке ценностей; смешанные услуги (сочетающие в себе кредитно-депозитные и расчетные операции – например, пластиковые карты с функцией отложенного платежа, с предоставляемым овердрафтом и т.п.)¹.

Е.Н. Едронова и О.А. Крючков  подразделяют банковские услуги в розничном  секторе на следующие категории: кредитные; депозитные; расчетно-платежные; инвестиционные; консультационные услуги².

Другую классификацию  предлагает А.В. Яцевич. По его мнению, банки являются поставщиками трех основных видов услуг для населения: портфельных, транзакционных и операционных³.

К портфельным услугам относятся: предоставление кредитов и прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные ресурсы в виде вкладов и депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите.

Вторая категория услуг  – транзакционных – включает в  себя услуги по обслуживанию расчетно-платежных  потребностей населения и разделяется  на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение денежных средств, и проведение конверсионных операций. Транзакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного и налично-денежного оборота населения.

К операционным услугам  банков относятся инвестиционные, трастовые  услуги, брокерские услуги и т.д.

Деление услуг на транзакционные, портфельные и операционные носит  теоретический характер. Развитие банковского  дела привело к синтезу разных видов услуг. Сегодня банки предлагают населению не отдельные услуги, а  пакеты услуг, т.е. «банковские продукты», сочетающие в себе услуги всех трех видов (транзакционные, кредитно-депозитные и операционные). Например, пластиковые карточки используются для расчетных операций, для покрытия овердрафтов по ним применяются различные депозитно-кредитные схемы, а за пользование пластиковой карточкой может взиматься комиссия как за операционную услугу.

Обслуживание населения  является едва ли не самой привлекательной  для банков сферой деятельности практически  в любой стране мира. Большинство  банков, деятельность которых ориентирована на универсальность, активно занимаются оказанием услуг для физических лиц.

По утверждению В.А. Романенко, привлекательность рынка  розничных услуг для банков определяется следующими основными факторами:

- возможность увеличения  дохода от деятельности банка за счет привлечения новых клиентов и увеличения объемов оказываемых услуг;

- диверсификация банковских  рисков за счет появления новой  группы клиентов, т.е., основное преимущество  универсализации деятельности;

- увеличение известности  банка за счет распространения в широких слоях населения благоприятной информации о данном банке;

- рынок корпоративных  клиентов выступает достаточно  консервативным, он не предполагает  постоянной смены банка-партнера, а на розничном рынке всегда  есть шанс «переманить» клиента у другого банка, так как жесткой привязки к определенному банку здесь не существует;

- повышение стабильности  деятельности банка за счет  того, что он не является в  значительной мере зависимым  от какого-то одного крупного  клиента, как при обслуживании крупных и крупнейших предприятий⁴.

Кроме того, не последнюю  роль в развитии розничных операций российских коммерческих банков играет опыт, накопленный банковскими системами  наиболее развитых стран мира. Так, по мнению М.Ю. Воронько, «розничные банки стран Западной Европы отличаются относительно высокой финансовой устойчивостью, в частности, устойчивым положением на рынке благодаря хорошо диверсифицированной клиентской базе, стабильной и высокой доходностью, низким уровнем кредитного риска, высокой ликвидностью»⁵.

Практика показывает, что  развитие рынка розничных банковских услуг во многом стимулирует улучшение  макроэкономических показателей и  рост благосостояния населения. Так, увеличение объемов привлеченных коммерческими  банками денежных средств населения характеризует рост макроэкономического показателя сбережений населения, что стимулирует инвестиционную активность в экономике в целом. Физические лица, в прошлом традиционно рассматривавшиеся лишь как источник ресурсов для банков, в последнее время становятся важной категорией заемщиков, особенно в сферах ипотечного и потребительского кредитования.

В табл. 1.1. представлены данные банковской статистики об объемах привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации.

Таблица 1.1. – Объемы привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации⁶

Показатель	Розничный банковский бизнес (физические лица без учета  ПБОЮЛ)					Корпоративный банковский бизнес (организации без  учета межбанковского сектора)
	2003	2004	2005	2006	2007	2003	2004	2005	2006	2007
Банковские  вклады (депозиты) – всего, в т.ч.:	1559,6	1977,2	2754,6	3793,5	5136,8	384,0	564,0	936,4	1543,5	2584,7
- в рублях:	1075,1	1459,0	2082,0	3163,6	4470,6	156,5	289,4	549,4	1082,3	1937,8
- в иностранной валюте	464,8	518,2	672,5	629,9	666,4	155,9	274,6	387,0	461,2	646,9
Соотношение рубли / валюта	2,35	2,86	3,14	5,09	6,71	1,00	0,88	1,16	1,94	2,99
Кредиты выданные – всего, в т.ч.:	298,3	616,5	1174,9	2059,6	3242,1	2439,9	3423,7	4559,3	6473,2	8731,0
- в рублях:	246,1	525,2	1000,8	1754,1	2830,1	1584,5	2421,8	3104,4	4611,7	6741,0
- в иностранной  валюте	52,2	91,3	174,1	305,5	412,0	855,4	1001,9	1454,9	1861,5	1990,0
Соотношение рубли / валюта	4,71	5,75	5,75	5,75	6,87	1,80	2,37	2,09	2,43	3,39

 

По данным табл. 1.1. можно сделать  вывод о том, что в целом  банковская система России формирует  свои кредитные ресурсы с преобладающей  долей депозитов физических лиц, а кредитует преимущественно  потребности корпоративного сектора (рис. 1.1., 1.2.).

Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

 

Сопоставление объемов привлеченных депозитов и выданных кредитов по розничному и корпоративному сектору  бизнеса банковской системы России доказывает ресурсообразующую роль депозитов населения в банковской системе и в экономике в целом, поскольку именно депозиты частного сектора направляются в реальный сектор экономики для покрытия его финансовых потребностей.

Основу для роста розничных  банковских услуг в России создает  неудовлетворенный спрос. При этом по-настоящему сильный импульс развитию розничного бизнеса российских банков могут дать лишь рост национальной экономики и повышение среднедушевого дохода населения. На сегодняшний день оживление в розничной сфере обусловлено повышением спроса со стороны населения, но потенциал спроса на сберегательные и кредитные продукты банков остается далеко не реализованным (табл. 1.2.).

Таблица 1.2. – Соотношение макроэкономических показателей и объемов розничного бизнеса российской банковской системы⁷

Показатель	2003	2004	2005	2006	2007
Объем ВВП (номинальный), млрд. руб.	13243,2	17048,1	21620,1	26781,1	28870,0
Численность населения, млн. чел.	145,0	144,2	143,5	142,8	142,2
Объем ВВП  на душу населения, ‰	91,3	118,2	150,7	187,5	203,0
Объем привлеченных депозитов населения, млрд. руб.	1559,6	1977,2	2754,6	3793,5	5136,8
Объем банковских сбережений на душу населения, ‰	10,8	13,7	19,2	26,6	36,1
Объем банковских сбережений населения в ВВП, %	11,8	11,6	12,7	14,2	17,8
Объем выданных кредитов населению, млрд. руб.	298,3	616,5	1174,9	2059,6	3242,1
Объем выданных кредитов на душу населения, ‰	2,1	4,3	8,2	14,4	22,8
Объем выданных кредитов в ВВП, %	2,3	3,6	5,4	7,7	11,2
Количество  держателей банковских карт (физических лиц), тыс. чел.	23914	35040	54512	74592	103316
Охват рынка  банковскими картами, % населения	16,5	24,3	37,9	52,2	72,7
Объем операций с пластиковыми картами, млрд. руб.	1146,8	1876,9	2799,4	4249,0	6213,5
Доля ВВП, обслуживаемого трансакциями населения по пластиковым картам, %	8,7	11,1	12,9	15,9	21,5