Банковские услуги и проблемы их совершенствования

-  низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;

- исключительно низкий уровень  производительности труда. По этому  показателю Банк сильно проигрывает  не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришли на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности;

- недостаточно эффективные и  затратные системы управления  рисками. Большинство из них сегодня  являются распределенными, недостаточно  формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы;

- слабые стороны корпоративной  культуры Банка, прежде всего  избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию22.

Также основными проблемами Сбербанка России - сквимминг, хищение терминалов и кибермошенники

Приоритетные направления развития Сбербанка РФ:

1. Принципиально важным направлением  развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.

2. Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную»  основу.  Подобная «индустриализация» систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов и позволит Банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем.

3. «Индустриализация» позволит  повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху вниз». Руководство Банка глубоко убеждено, что этого недостаточно для выполнения стратегических целей и миссии Банка. Важнейшим элементом стратегии развития Банка является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой Банк, — сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком. Разрабатываемый на базе технологий Lean, этот подход предполагает интегрированную работу по оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям «снизу вверх», создание в Банке систематической способности к обновлению и самосовершенствованию, а также изменение менталитета и ценностных установок сотрудников. Первым направлением работы Банка, которое будет затронуто этим процессом, станет организация работы розничных отделений и внутренних структурных подразделений (ВСП), однако поэтапно ПСС получит повсеместное распространение.

4. Осознавая важность и приоритет  российского рынка банковских  услуг для развития бизнеса, Банк ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений. При этом Банк понимает, что развитие его международного присутствия и повышение его значимости (не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе) будет достаточно медленным и постепенным процессом. Это еще больше подчеркивает необходимость того, чтобы первые шаги на пути превращения Сбербанка из крупного национального в международный банк делались уже сейчас23.

В 2013 году чистая прибыль (без учета декабря) банка составила 297,6 миллиардов рублей, что почти в два раза больше, чем за аналогичный период 2012 года. Разумеется, руководство не собирается останавливаться на достигнутом, и перспективы развития Сбербанка России в 2014 году, согласно их плану и прогнозам экспертов, выглядят радужными.

В первую очередь, благодаря новым инвестиционным проектам финансовой организации. В частности, в 2014 Сбербанк планирует продолжать экспансию европейской банковской системы, воспользовавшись достаточно сложной экономической ситуацией в Европе. Уже сейчас можно говорить о покупке швейцарского банка SLB, фактически принадлежащего группе ЛУКОЙЛ. Говорить о том, какую прибыль принесет данная сделка Сбербанку, не стоит: цели, которые ставили перед собой руководители банка, звучат несколько иначе. В частности, став владельцем швейцарского банка, ведущая кредитная организация России может получить лицензию и новые возможности на инвестиционном рынке мира, что означает новую ступень развития Сбербанка. По сути, сам Сбербанк станет швейцарским банком.

Впрочем, для рядовых клиентов ведущего российского банка будут интересны несколько иные перспективы развития Сбербанка России в 2014 году. А для них есть несколько интересных новостей.

В частности, для всех тех, кто хотел бы начать малый бизнес, банк в будущем году планирует предложить особый продукт. В отличие от других организаций, где клиент сам должен разработать бизнес-план и доказать его жизнеспособность, Сбербанк пошел иным путем. В 2014 году планируется предложить клиентам около сотни готовых бизнес-проектов, проверенных на практике. Выбрав один из них, начинающий предприниматель сможет взять кредит на развитие своего бизнеса с куда большей вероятностью. Наличие готового, проверенного проекта (а это может быть и кафе, и стоматологический кабинет, и магазин, и многое другое), значительно упростит процесс получения денег на развитие собственного дела.

На 2014 год Сбербанк планирует дальнейшее развитие как на «высшем» уровне, так и в отношении обслуживания клиентов, качество которых планируется повысить. Справедливости ради следует сказать, что и на данный момент, ведущий российский банк имеет достаточно широкий спектр продуктов и оперативно реагирует на требования современного рынка, открывая новые возможности для своих клиентов24.

 

 

.

 

 

Заключение

Итак, можно сделать вывод, что совершенствование деятельности банков в современных условиях делает актуальной проблему повышения конкурентоспособности банковских услуг, создания рынка таких услуг, улучшения качества банковского обслуживания, расширения набора предоставленных банковских продуктов и услуг.

Коммерческие банки являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.

Подводя итог данной работы, хотелось бы ещё раз отметить, что банковская услуга - это имеющийся у банка комплекс услуг, которые он оказывает с целью удовлетворения потребностей клиентов. В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых. Немаловажно иметь ввиду, что не все операции, оказываемые различными коммерческими банками, присутствуют и используются конкретным банковским учреждением. Однако, имеется определенный базовый набор услуг, без которых банк не может существовать и нормально функционировать таких как: прием депозитов, осуществление денежных платежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющей коммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определенная направленность на более доходные операции.

В России, как и во многих странах с рыночной экономики коммерческие банки особое значение уделяют депозитным и кредитным операциям. Это объясняется тем, что депозиты формируют основные ресурсы банков, которые за тем распределяются в другие сегменты рынка, тем самым, образуя новые банковские услуги. Кредитные операции, как и депозитные, в деятельности коммерческих банков присутствовали всегда с момента зарождения первого банка. А с переходом на рыночные отношения кредиты стали играть первоочередную роль в деятельности коммерческого банка, так как этот вид услуг приносит наибольшую доходность (около 60%) по сравнению с другими видами услуг.

В настоящее время имеют наибольшую ценность услуги по своевременному проведению расчетных операций между покупателем и продавцом, а также услуги, которые способствую ускоренному проведению расчетов, за счет отказа от использования наличных денег, такие как использование чеков, векселей, кредитных и зарплатных карт.

Банковские продукты представлены следующими видами:

Валютные операции. Предполагают услуги по купле – продаже иностранной валюты. Доход банка состоит из курсовой разницы и положительной динамики валютных котировок. Проведение подобных операций на межбанковском рынке требует от специалистов финансового учреждения владения специфическими знаниями, поэтому чаще всего этим занимаются крупные банки.

 Коммерческие векселя и кредиты  предприятиям. Принимая к учету  векселя, банки фактически кредитуют  предприятия, покупая у них обязательства третьих лиц.

 Сберегательные депозиты. Это  один из основных предложений  банков, которые обеспечивают учреждениям  достаточный объем оборотных  средств.

 Хранение ценностей. Суть данного  вида заключается в том, что  клиенту на определенный скок и за определенную плату предоставляется ячейка-сейф для хранения ценностей.

 Правительственные кредиты. Предоставление  займа правительству через приобретение  у них облигаций.

 Чековые счета. Потребителям  данного продукта предоставляется  возможность осуществлять оплату путем подписания переводных векселей.

 Потребительский кредит. Основной  вид деятельности, за счет которого  формируется прибыль банка. Сегодня  наблюдается повышенный спрос  на этот вид и именно в  этом направлении наблюдается  постоянное развитие.

Банк предоставляет следующие услуги своим клиентам:

 Консультационные услуги –  это залог успешной реализации  банковских программ, поскольку  прежде, чем приобрести что-либо, клиент хочет иметь достаточно  информации.

 Управление денежными потоками. Реализуется через размещение по поручению клиента временно-свободных средств.

 Брокерские услуги. Помощь в  проведении операций с ценными  бумагами, в т.ч. векселями.

 Страховые услуги. Услуги минимизирующие  риски по всем видам операций.

 Финансовые услуги предоставляются клиентам посредством покупки дебиторской задолженности.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в настоящее время у банков есть все предпосылки для развития и совершенствования. Уже сейчас банки эффективно заимствуют многие технологии и идеи у развитых стран.

Основной задачей является повышение информированности потенциальных клиентов и улучшение сервиса.

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Конституция Российской Федерации. 12 декабря 1993 г. (в редакции от 21.10.2013г.)// «Российская газета», 2013.
2. Бюджетный Кодекс Российской Федерации // СПС Консультант Плюс (с изменениями от 01.10.2013)
3. Гражданский кодекс Российской Федерации // СПС Консультант Плюс (с изменениями от 18.07.2013)
4. Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 23.07.2013) //Правовая система «Консультант+»
5. Федеральный закон от 10.07.2002 г. №  № 86 – ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»(ред.25.11.2013).-М.:Изд. «Омега-Л»,2013.-55с.
6. Положение ЦБ РФ "О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемых с их использованием" от 09.04.1998 № 23-П (ред. 29.11.2000 № 854-У).
7. Банковское дело: учеб. для студентов вузов, обучающихся по эконом. Специальностям / под ред. О.И. Лаврушина.-М.: КНОРУС, 2008.-С.112.
8. Белоглазова Г.Н. Деньги. Кредит. Банки. – Учебник – М.: Юрайт-Издат,2012. –С.56.
9. Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. – 2013. - №13. – С. 47.
10. Возлюбленная Л.П. Реализация системы оценки экономической эффективности в банке. Центры прибыли, продукты, клиенты // Банковское дело. - 2013. - №2. - С. 13-15
11. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2013. С.59
12. Ермаков С.Л. Основы организации деятельности коммерческого банка: учеб. для студентов вузов, – М.: КНОРУС, 2012.-С.34.
13. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. – 3-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.-С.23.
14. Казьмин А.И. Сбербанк России: надежность, проверенная кризисом // Финансы и кредит. – 2013. - №6. С.40
15. Магомедов Г.И. Анализ современного состояния и перспективы развития кредитования в РФ // Финансы и кредит. – 2013. -№9. – С. 32.
16. Носова Т.П. Современная система кредитования физических лиц // Финансы и кредит. – 2012. -№29.- С.28.
17. Ольхова. Р.Г. Банковское дело: Учебник.- М.: Вершина. 2012.-С.49.
18. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / Под ред. Тагирбекова К.Р. - М.: Изд. Дом «ИНФРА-М», 2013. С.100
19. Паленов Д.А. Потребительское кредитование в России: новые перспективы правового развития //Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. – 2013. - №4.- С. 11.
20. Романова К. А. Платежные средства. Банковские карты // Организация продаж банковских продуктов. – 2013.- №2.- С. 9-14.
21. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.: Издательство «Консалтбанкир», 2011.-С.85.
22. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов / Под ред. Л.Г. Батракова. – М.: Логос, 2013. С.93
23. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. – 2011. - №3. – С. 17-24.
24. http://www.sberbank.ru
25. http://www.cbr.ru/