Нормативно-правовые акты, регулирующие делопроизводство по обращениям граждан

Определен порядок регистрации обращений, который должен осуществляться с использованием одной из следующих форм: автоматизированной (электронной), карточной (в РКК), журнальной. При этом следует учитывать, что, какая бы из указанных форм регистрации ни использовалась, в регистрационную форму должны быть включены реквизиты, предусмотренные, формой регистрационно-контрольной карточки обращений граждан [18 п. 5].

В регистрационные формы могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, поиска и анализа работы по обращениям граждан. Например: вид обращения (предложение, заявление, жалоба), отметка о передаче обращения из одного структурного подразделения в другое и др. Поскольку форма РКК устанавливает лишь общий для всех регистрационных форм состав реквизитов, она является примерной.

Следует обратить внимание, что ранее журнальная форма регистрации обращений граждан не предусматривалась. Возможность использования журнальной регистрации впервые установлена Положением о делопроизводстве по обращениям граждан [18].

Журнальную форму регистрации документов рекомендуется применять при незначительном объеме поступающих обращений (до 50 в год). При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя и другие обозначения. В целях более оперативного поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения записываются по алфавиту фамилий авторов (аналогично алфавитной книге). При журнальной регистрации, как правило, отсутствует другой справочный аппарат (картотеки), и алфавитная форма журнала позволяет быстро отыскать необходимые сведения о заявителе, о повторных обращениях и др. Ответы на обращения при журнальной форме регистрации также могут учитываться по этому журналу.

При использовании журналов некоторые реквизиты могут быть объединены, что позволит сократить количество граф. Например: «Фамилия, имя, отчество» и «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон»; «Документ направлен на исполнение» и «Дата направления»; «Тематика» и «Содержание» и др. (Приложение 3).

Законодательством Республики Беларусь не установлен порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, полученных по электронной почте. В случае если поступившие по электронной почте обращения рассматриваются в организации, они распечатываются и регистрируются в принятой для регистрации обращений регистрационной форме. При этом в строке РКК (журнала) «Фамилия, имя, отчество» указывается адрес электронной почты отправителя.

Индексация обращений граждан – один из наиболее сложных и важных вопросов организации работы с этой категорией документов. Регистрационный индекс документа может иметь сложную структуру и состоит из порядкового регистрационного номера документа, который может быть дополнен иными обозначениями в соответствии с установленным порядком ведения делопроизводства.

Необходимо отметить, что единый для всех организаций порядок индексации обращений граждан не установлен. Регистрационные индексы обращениям присваиваются в соответствии с принятой системой регистрации документов в государственных органах, иных организациях. Это означает, что организации следует установить порядок присвоения индексов поступающим обращениям [18 п. 8]. При этом необходимо учитывать основные правила регистрации документов, установленные нормативными актами по делопроизводству.

Напомним, что обращения регистрируются отдельно от других поступающих в организацию документов. Эта особенность отражается в регистрационных индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих номеров, присваиваемых в течение года, регистрационные индексы обращений дополняются иными обозначениями независимо от того, поступило обращение непосредственно в организацию или же было прислано из другой организации. Необходимость добавления дополнительных обозначений к регистрационным индексам обращений обусловлена тем, что по требованиям делопроизводства в одной организации не могут быть учтены два входящих документа под одним и тем же регистрационным индексом. Например, если в организации существует индекс обращения «53», то регистрационный индекс документа, поступившего в порядке общего делопроизводства, не может быть также «53».

Аналогичное правило установлено Инструкцией по делопроизводству [9] для регистрации некоторых внутренних документов, например приказов по личному составу. Несмотря на то, что приказы по личному составу, срок хранения которых 75 лет (прием, перевод, увольнение) и 5 лет (отпуска, командировки, взыскания), регистрируются отдельно, чтобы в организации не было издано двух приказов по личному составу с одним и тем же индексом, например «10», к их порядковым регистрационным номерам добавляются буквенные обозначения — «к» и «л». Соответственно, регистрационные индексы двух приказов по личному составу разных сроков хранения будут «10-к» (75 лет) и«10-л»(5 лет).

С учетом изложенного при регистрации обращений целесообразно установить порядок, при котором регистрационный индекс обращения включает не только порядковый регистрационный номер, но и первую букву фамилии автора обращения. Например: «Д-50» (Д — первая буква фамилии заявителя, 50 – порядковый номер поступившего обращения). При этом регистрируемый в порядке общего делопроизводства входящий документ из другой организации также может иметь порядковый номер 50, но без буквенного обозначения «Д».

При небольшом количестве поступающих обращений (до 50 в год) к порядковому номеру каждого из них при регистрации может добавляться единое буквенное обозначение (например, «Гр» — граждане).

В соответствии с Инструкцией по делопроизводству [9 п. 139.11] и задачами, функциями, уровнем организации в регистрационный индекс обращения можно дополнительно включать код административно-территориального деления, начальную букву содержания обращения (например, «Ж» – жилье) и др.

При наличии классификатора вопросов, поднимаемых в обращениях, в регистрационный индекс может включаться шифр (код) вопроса [9 п. 139.11]. Например, регистрационный индекс обращения может иметь следующую структуру: «3/4Д-50», где 3 – код территории, 4 – код вопроса, Д – первая буква фамилии заявителя, 50 – порядковый номер поступившего обращения.

При регистрации коллективных обращений в их индекс может включаться буквенное обозначение «КЛ» [9 п. 139.11] (например, «КЛ-32»).

Анонимные обращения, как правило, не рассматриваются [6 ст. 8]. В то же время в целях учета таких обращений и последующего анализа работы с обращениями граждан их также целесообразно регистрировать. В таком случае к порядковому регистрационному номеру обращения может добавляться буквенное обозначение «АН» – анонимное, или «БП» – без подписи (например, «БП-48») [9 п. 139.11].

Особое внимание необходимо обратить на порядок присвоения индексов повторным обращениям. Повторным обращениям при их поступлении в организацию в течение календарного года в зависимости от объема документооборота присваивается регистрационный индекс первого обращения или очередной индекс [18 п. 9]. Отметим, что согласно ранее действовавшим правилам повторным обращениям одного и того же гражданина присваивались только очередные регистрационные индексы.

При присвоении повторному обращению очередного индекса индексы первого и повторных обращений будут различаться. Например, обращению, поступившему 20.03.2010, был присвоен индекс «Д-50», обращению, поступившему 20.04.2010, – «Д-90». Для регистрации повторного обращения заполняется новая регистрационная форма (РКК – при использовании регистрационно-карточной системы регистрации) с указанием дат и индексов предыдущих обращений. При использовании журнальной формы регистрации повторные обращения вносятся в журнал под очередным регистрационным номером с указанием в соответствующей графе журнала, где было зарегистрировано первое обращение.

Допускается присваивать повторному обращению регистрационный индекс первого обращения. В этом случае если обращению, поступившему 20.03.2010, присвоен индекс «Д-50», то при поступлении повторного обращения 20.04.2010 ему также присваивается индекс «Д-50» (а не «Д-90»). В этом случае также заполняется новая РКК, а в графе «Даты, индексы повторных обращений» РКК проставляются даты предыдущих обращений без указания их регистрационных индексов, так как они будут совпадать с индексом повторного обращения. При журнальной регистрации эти сведения также указываются в соответствующей графе журнала.

Возможен вариант, при котором в случае регистрации повторного обращения под тем же индексом, что и первое обращение, новая РКК заполняться не будет (не будет делаться новая запись в журнале о поступившем обращении). В этом случае на РКК первого обращения проставляется дата повторного обращения без указания индекса первого обращения. Аналогично при журнальной форме регистрации сведения о повторном обращении будут указываться в соответствующей графе журнала, где было зарегистрировано первое обращение.

Это не очень удобно, поскольку в регистрационно-учетной форме будет недостаточно места для заполнения информации, отражающей резолюцию руководителя по исполнению повторного обращения, сведений о ходе рассмотрения обращения, результате решения вопроса и др. Регистрация повторных обращений в тех же регистрационных формах, что и предыдущих, целесообразна в тех случаях, когда по предыдущим обращениям гражданину дан исчерпывающий ответ, переписка с ним прекращена и последующие его обращения по тому же вопросу в организации более не рассматриваются.

При индексации в правом верхнем углу повторных обращений и в регистрационных формах делается отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка.

Гражданин может направить обращения по одному и тому же вопросу одновременно нескольким адресатам. В конечном итоге эти обращения могут быть направлены для рассмотрения в одну организацию, в компетенции которой находится решение поставленного вопроса. Эти обращения в организации-получателе должны учитываться под регистрационным индексом первого из них с добавлением дополнительного порядкового номера [18 п. 10]. Например: «Д-401/1» – обращение, непосредственно поступившее в организацию «А»; «Д-401/2» – обращение по тому же вопросу, направленное гражданином в концерн «Белбиофарм» и переадресованное в организацию «А»; «Д-401/3» – обращение по тому же вопросу, направленное гражданином в Министерство здравоохранения Республики Беларусь и переадресованное в организацию «А».

Если для регистрации обращений используется РКК, то количество ее экземпляров определяется исходя из необходимости обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением обращений граждан. При журнальной регистрации после заполнения соответствующих граф журнала также может использоваться РКК установленной формы для организации контроля за исполнением поступившего обращения. При использовании РКК в электронном виде она может распечатываться в необходимом количестве экземпляров (при отсутствии локальной компьютерной сети в организации).

Как правило, заполняется два-три экземпляра РКК. Один экземпляр вместе с обращением направляется исполнителю, остальные предназначены для справочных картотек (в том числе контрольной).

После рассмотрения обращение вместе с экземпляром РКК передается из структурного подразделения (от исполнителя) ответственному за ведение делопроизводства в организации для централизованного формирования в дела и картотеки.

РКК систематизируются в справочной картотеке по следующим признакам:

• алфавитному (первым буквам фамилий авторов обращений);
• тематическому (структурному);
• региональному (географическому).

Карточки в картотеках, построенных по тематическому (структурному) или региональному (географическому) признаку, систематизируются преимущественно по алфавиту фамилий авторов обращений. РКК на коллективные и анонимные обращения, как правило, помещаются в отдельный раздел картотеки.

Регистрация ответных документов, в том числе на обращения граждан, осуществляется, как правило, в тех же регистрационных формах (на РКК, в журнале), в которых были первоначально учтены инициативные документы (в том числе поступившие обращения) [9, п. 141.5]. В этом случае информация об ответном документе записывается в строку (графу) «Результат рассмотрения обращения (№. дата ответа 00.00.0000)».

Инструкция по делопроизводству допускает регистрировать документы-ответы и на отдельных РКК.

Индекс ответа состоит из регистрационного индекса обращения с дополнением других установленных в государственных органах, иных организациях обозначений, применяемых при регистрации [18 п. 13]. Этим дополнительным обозначением является, как правило, индекс дела по номенклатуре дел, в которое после исполнения группируются обращения. Например, в организации установлено, что дело с обращениями граждан ведется в отделе организационно-правовой кадровой работы международных связей. Соответствующее дело с заголовком «Обращения граждан и документы по их исполнению (переписка, справки и др.)» включено в номенклатуру дел организации под индексом «3-22» (3 – индекс отдела организационно-правовой, кадровой работы и международных связей, где формируется дело с обращениями; 22 – порядковый номер дела по номенклатуре дел этого подразделения). Следовательно, индекс ответа будет «3-22/Д-50», где 3-22 – индекс дела по номенклатуре дел, Д-50 – регистрационный индекс обращения.

2.3 Порядок рассмотрения обращений и порядок обжалования решений по ним

Письменные обращения, направленные в государственные органы, иные организации (должностным лицам) с соблюдением требований Закона, иных актов законодательства Республики Беларусь об обращениях граждан, подлежат обязательному рассмотрению организациями, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении [6, ст. 9].