Нормативно-правовые акты, регулирующие делопроизводство по обращениям граждан

Отзывы (отклики) – обращения граждан, содержащие личное мнение, оценку проектов законодательных актов, публикаций газет, журналов, радиопередач и др.

Запросы юридического (неюридического) характера – обращения граждан в государственные органы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия по предоставлению сведений и разъяснений об их правах или обязанностях отдельных органов, учреждений, организаций, предприятий и должностных лиц по различным вопросам. [6 ст. 1].

Отнесение обращений  граждан к определенному виду условно,  так как один документ часто сочетает различные виды обращений.

Организация делопроизводства по обращениям граждан должна обеспечивать выполнение следующих основных задач:

• регистрация всех поступающих обращений граждан;
• контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;
• информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;
• направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с обязательным уведомлением граждан об этом;
• систематический анализ и обобщение результатов рассмотрения; обращений, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан, изучение общественного мнения с целью совершенствования работы государственных органов.

В процессе работы с обращениями граждан формируется комплекс документов, которые можно разделить на три основные группы:

• документы по рассмотрению и исполнению обращений граждан;
• документы по анализу и обобщению обращений граждан;
• документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут руководители государственных органов, иных организаций [6 ст. 6]. Они обязаны организовать работу по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями Закона об обращениях граждан [6], иных актов законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию этой работы.

Делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с п. 3 Положения о делопроизводстве по обращениям граждан [18] ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращениям граждан в организациях возлагается на специально назначенных для этого уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.). Назначение уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях). В организациях, в которые поступает значительное количество обращений, могут создаваться специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы, секторы и др.).

В организациях, как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные нормативные правовые акты о ведении делопроизводства по обращениям граждан, в которых отражается специфика деятельности этих организаций. В этих документах, прежде всего, определяется система работы с обращениями граждан, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность письменных обращений и документов по их рассмотрению. Основные нормы работы с обращениями граждан могут включаться в соответствующие разделы или в качестве самостоятельного раздела в Инструкцию по ведению делопроизводства в организации.

Поскольку делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства, обращения после их рассмотрения вместе с регистрационно-контрольными карточками (далее – РКК) должны передаваться непосредственными исполнителями ответственному за делопроизводство по обращениям граждан в организации для централизованного формирования в дела и картотеки. Хранение обращений в делах у непосредственных исполнителей в структурных подразделениях не допускается.

Следует обратить внимание, что установленные в Положении о делопроизводстве по обращениям граждан [18] требования не распространяются на ведение делопроизводства по обращениям граждан, рассматриваемым в порядке конституционного, уголовного, гражданского, хозяйственного судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях, а также по обращениям, для которых законодательными актами Республики Беларусь установлен иной порядок рассмотрения обращений в государственных органах, иных организациях (должностными лицами). Это необходимо учитывать при организации делопроизводства по рассмотрению замечаний и предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений, введенную Декретом Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (с изм. и доп.) [4]. Делопроизводство по этим замечаниям и предложениям должно вестись отдельно.

Основные этапы организации делопроизводства по обращениям граждан:

• Регистрация обращений граждан;
• Контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;
• Информирование граждан о результатах рассмотрения их обращений;
• Направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с уведомлением об этом граждан.

Ответственным за хранение дел с обращениями граждан будет являться то структурное подразделение или должностное лицо, на которое возложены обязанности по ведению делопроизводства по обращениям граждан. Это означает, что исполнитель после разрешения вопроса должен вернуть в это структурное подразделение обращение гражданина со всеми относящимися к нему документами. У ответственного за делопроизводство будут также храниться обращения граждан и относящиеся к ним документы в течение установленного срока хранения.

Согласно требованиям нормативных актов делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства. Это означает, что для регистрации обращений граждан ведутся отдельные учетные формы, сами обращения и документы по их рассмотрению и исполнению формируются в отдельные дела.

Нормативные акты не определяют конкретное структурное подразделение или должностное лицо, на которое следует возлагать ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан. Соответствующие вопросы решаются непосредственно организацией и закрепляются в локальном нормативном акте (инструкции по делопроизводству организации, должностных инструкциях, приказе руководителя, специальной инструкции по работе с обращениями граждан).

Как правило, в крупных организациях, в которые поступает достаточно большое количество обращений граждан, работа с ними возлагается на специально создаваемое в составе службы документационного обеспечения управления структурное подразделение.

Если отдельного структурного подразделения по работе с обращениями граждан в организации нет, приказом руководителя должно быть назначено должностное лицо, ответственное за эту работу. На практике сложилось так, что это лицо, ответственное за ведение делопроизводства в организации в целом. Например, секретарь. Приказ о назначении должностного лица, ответственного за обращение граждан относится к приказам по основной деятельности.

Обращения граждан, направляемые в госорганы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия рассматриваются как важное средство реализации и охраны прав личности. Поэтому руководитель несет персональную ответственность за организацию работы и состояние делопроизводства по обращениям граждан.

Первоначальная задача руководителя – организовать четкую работу с обращениями граждан. Руководитель систематически контролирует и анализирует состояние работы с обращениями граждан. При недобросовестном исполнении должностным лицом обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан, руководитель должен принять меры воздействия.

Кроме того, руководитель систематически (не реже одного раза в месяц) должен анализировать работу по выдаче справок гражданам.

Замечания, предложения, жалобы должны быть рассмотрены в 15 - дневный срок. При необходимости получения дополнительной информации, проведения специальной проверки срок рассмотрения может быть продлен еще на 15 дней с одновременным уведомлением об этом лица.

Срок рассмотрения обращения исчисляется с даты регистрации. В случае необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 2 месяца, о чем организация письменно должна уведомить гражданина.

 

 

2.2 Регистрация обращений граждан, их индексация и ответов на них

 

 

Необходимость регистрации обращений граждан на РКК (регистрационно-контрольной карточке) определена Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 544 от 26.05.2005 [18], установлена специальная форма карточки для регистрации обращений граждан, сформулированы требования по ее заполнению.

Регистрацию документов можно рассматривать как начальный этап контроля за их исполнением. Регистрационные и контрольные функции службы документационного обеспечения управления при этом могут быть неразрывно связаны. Осуществляются они при помощи журналов регистрации и РКК.

Регистрация документа – присвоение ему индекса и проставление его на документе с последующей записью данных в журнале, на РКК и в памяти компьютера. Целью регистрации является обеспечение учета, контроля и поиска документов [9, гл. 8].

Основным принципом регистрации является однократность.

Регистрация документов – это ключевой момент в постановке работы делопроизводителя. Одна из важнейших задач секретаря – в любое время и в кратчайший срок выдать нужную справку по документу и (или) найти сам документ.

Индексация документов – проставление их порядковых (регистрационных) номеров и необходимых условных обозначений при регистрации, указывающих место их исполнения (составления) и хранения.

Все обращения регистрируются в день обращения, в правом нижнем углу ставится регистрационный штамп. Далее документ передается на рассмотрение руководству.

Порядок регистрации обращений зависит от их количества, поступающего в течение года. Если обращений менее 100 в год, то допускается осуществлять ведение делопроизводства по обращениям в журнале учета обращений граждан, в ином случае обращение регистрируется на РКК.

РКК заполняется в 2 (двух) экземплярах, один из которых передается исполнителю (для внесения в нее информации о ходе рассмотрения обращения), второй – лицу, осуществляющему контроль за исполнением обращения (на последующих этапах этот экземпляр подлежит передаче в общую картотеку).

Порядок присвоения индексов входящим обращениям регламентирован нормативно-правовыми актами. Индекс должен состоять из:

- № по НД (номенклатуре дел);

- № п/п поступившего обращения;

- первой буквы фамилии автора обращения;

- допускается наличие дополнений и других обозначений, обеспечивающих систематизацию и сохранность обращений.

Гражданину должно быть направлено уведомление при продлении срока исполнения замечания, а в случае отказа – отрицательный ответ с мотивацией причин отказа [4, пп. 2.5.3. и 2.5.5]. Оформляются они в виде письма, которое подписывается руководителем организации.

После подписания письмо подлежит регистрации. В организации может быть заведена отдельная регистрационная форма для учета письменных ответов на обращения граждан (Приложение 1).

Уведомления и отрицательные ответы на заявления могут регистрироваться в общей форме, применяемой в организации для регистрации всех исходящих документов. В этом случае регистрационный индекс наряду с порядковым номером ответа или уведомления в обязательном порядке будет включать индекс дела по НД, а также первую букву фамилии гражданина.

Индекс и дата будут включаться в графы 2 и 3 формы регистрации. Правильное оформление реквизитов «индекс», «дата» имеет большое значение при обращении гражданина в суд для обжалования отказа. Первый экземпляр направляется гражданину, отпуск остается в организации. Отпуск заверяется по всем правилам заверения копий.

Для регистрации устных обращений граждан необходимо вести журнал регистрации устных заявлений граждан о выдаче справок (Приложение 2).

В организации не реже одного раза в месяц должен проводиться личный прием граждан руководителем. Информация о днях и времени проведения приема должна быть доведена до сведения граждан.

Все поступающие в организацию обращения граждан (в том числе принятые на личном приеме) должны быть приняты, учтены и зарегистрированы в день их поступления.

При первичной обработке поступивших письменных обращений сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложенных обращений.

Как правило, конверты уничтожаются. Однако если только проставленный на конверте штемпель является доказательством даты отправления и получения обращения или адрес автора обращения указан лишь на конверте, его сохраняют вместе с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими. После рассмотрения руководителем эти обращения регистрируются централизованно. Обращения, поступившие непосредственно в структурные Подразделения, в день их поступления должны быть переданы для обязательной регистрации лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

На всех поступающих обращениях проставляется регистрационный штамп входящих документов (отметка о поступлении). Регистрационный штамп входящих документов (отметка о поступлении) должен располагаться на нижнем поле первого листа обращения справа. В регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения. Регистрация обращений граждан является юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации [1, п. 5.27], [9, гл. 8].