Специфика работы гостиничного предприятия

Согласно протокольным требованиям  к организации официальных приемов  спиртное подается официантами по классической схеме: к мясным блюдам – красное  вино, к рыбным – белое, водка  и коньяк – по желанию гостей. Водка всегда подается охлажденной, красное вино и коньяк – комнатной  температуры. Пиво на официальных приемах не подается вообще. Вермуты, виски, ликеры, настойки предлагаются только на аперитивах.

Продажа гостиничных пакетов.

Для отелей пакетные предложения  – это прежде всего возможность  привлечь «дорогих» индивидуальных клиентов, выиграть за счет продажи  не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить отель в период сезонного спада, усилить имиджевую  составляющую, заинтересовать в привлечении  клиентов своих посредников –  турфирмы и перевозчиков.

Различают три вида пакетов  гостиничных услуг:

1)круглогодичные  пакеты, среди которых можно выделить  свадебный пакет, конференц - пакет, пакет выходного дня (Weekend),экскурсионный (туристический) пакет, семейный пакет (для родителей с детьми);

2)сезонные пакеты, среди  которых, в свою очередь, различают - пакет для отдыха (летнего, зимнего, активного),новогодний /рождественский пакет;

3) имиджевые пакеты.

Cвадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля.

Многие из них с удовольствием  наблюдают за влюбленной парой и  далее охотно принимают участие  в поздравление новобрачных, организуемом администрацией отеля. Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток (“Медовый месяц”).

Среди факторов, на которые обращают внимание потенциальные клиенты:

• возможность позднего отъезда;

• безупречная организация, отсутствие организационных просчетов;

• эксклюзивные детали, позволяющие  запомнить день свадьбы на всю  жизнь;

• предупредительное отношение  персонала.

Конференц - пакеты могут  включать: бронирование мест, проживание, питание, кофе - брейки, аренду залов  и оборудования ,предоставление гидов-переводчиков,организацию,экскурсионной,программы,обеспечение  необходимым аудио- и видеооборудованием, визовую поддержку, выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (ручки, папки, портфели, каталоги),обеспечение автотранспортом.

Такие как пакеты позволяют  облегчить работу с иностранными группами-заказчиками мероприятий.

Для гостиниц высокого класса наиболее продаваемыми остаются пакеты выходного дня, предлагаемые многими  отелями, которые включают: специальные  цены на выходные дни (в стоимость  номера могут входить завтрак, бокал  вина (консультации в выборе) во время  ужина), бутылку шампанского, скидку на телефонные разговоры, пользование  оздоровительным комплексом (джакузи  с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал, один сеанс  массажа),вечер в театре или другое вечернее мероприятие по выбору клиентов, поздний отъезд.

При организации экскурсионных (туристических) пакетов можно добиться серьезной организационной и  рекламной поддержки посредников-туристических  фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли  от посещения объектов туристического интереса. Например, с четверга по понедельник  в отеле “Савой” действует  пакет “ИскусствоРоссии”, включающий размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане  «Cавой», ужин  в ресторане “Елки-Палки”, экскурсионное обслуживание (обзорная экскурсия  по Москве, посещение Кремля, Оружейной палаты, Музея-усадьбы Кусково, Третьяковской галереи, Пушкинского музея, галереи «Альпенрозе», размещающейся в “Савое”), а также  встречу с художником в его мастерской.

Общественное мнение ставит семейные ценности на одно из первых мест, поэтому отель, предлагающий семейные пакеты, содействует улучшению собственной  репутации. Кроме того, повзрослев, дети могут стать лояльными клиентами  данного отеля.

Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие  бесплатное размещение детей на дополнительной кровати/матрасе (или кроватях) в  номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителями и размещение второго и третьего на дополнительных кроватях бесплатно. В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (присмотр)или детских развлекательных центров.

Все цены включают завтрак, посещение сауны по утрам и  посещение бассейна.

В пакеты для отдыха могут  входить: специальная цена номера, скидки для детей и подарки для  них, поздний отъезд, скидки на телефонные разговоры, бесплатный континентальный  завтрак в раннее время.

Специальные программы разрабатывают  курортные отели.

В их пакеты входят:

•  аренда инвентаря и  оборудования для мини-гольфа, велотуризма, верховой езды, парапланеризма, картинга, пейнтбола, волейбола;

• однодневные программы  без ночевки, спортивные игры, чаепитие в лесу, рыбалка, рыбацкая трапеза, посещение  конного двора, обучение и игра в  большой теннис, шашлыки на природе, баскетбол, волейбол, мини-футбол и  др. (в дождевую погоду предусматриваются  тир, настольный теннис, бильярд и  диско-бар).

Для любителей спорта разрабатывают  пакеты, предлагающие льготные посещение  соревнований или участие в них. Аналогичные пакеты предлагаются и  в период проведения других традиционных мероприятий, вызывающих повышенный интерес.

Сегмент рынка, состоящий  клиентов, предпочитающих встречу Нового года вне дома, достаточно велик. Они  охотно проводят этот праздник в отелях, так как рассчитывают не только повеселиться в ресторане, но и отдохнуть после  мероприятия в комфортабельном  номере.

Новогодние пакеты услуг  предусматривают, что после завершения праздника гости могут остаться на ночь в одном из номеров, а на следующий день получить поздний  завтрак (бранч, шведский стол).Бранчи 1 января - немаловажная часть новогодней программы. Многие клиенты, даже те, кто предпочел встречать Новый год дома, хотят в этот день посетить ресторан, послушать живую музыку, «отдохнуть» после бурной ночи. Успех проведения новогоднего мероприятия кроется не только в безупречной кухне ресторана, но и в согласованной маркетинговой  и финансовой политике, направленной на проведение этого крупного мероприятия. Выбирая место для встречи Нового года, первостепенную роль клиенты отводят оригинальной концепции и безупречной организации развлекательной программы.

Отталкиваясь от предыдущего  опыта по организации новогодних мероприятий, мененджерам отелей и ресторанов важно не повториться-программа, которая имела грандиозный успех в прошлом году, в новом может оказаться абсолютно провальной. Шеф-повару также необходимо иметь в виду, что новогодние блюда должны отличаться от тех, что предлагались на предыдущее торжество. Только некоторые из блюд (в основном холодные закуски, морепродукты) могут оставаться прежними. Поэтому подготовка новогодних торжеств требует больших усилий. Она включает:

• разработку различных  вариантов сценария;

• рекомендации шеф –  повара относительно блюд, их разные варианты в зависимости от концепции праздника  с учетом эстетического, декоративного  аспектов;

• предварительный маркетинговый  анализ;

• оценку рентабельности;

• оценку потенциального коммерческого  успеха;

• своевременную рекламу.

Иногда отели прибегают  к услугам сторонних агентств, занимающихся организацией и проведением  подобного рода мероприятий. Задача агентства - предложить пять - шесть  вариантов новогодней программы, учитывая бюджет заведения. Оно также предоставляет  руководству ресторана предварительную  смету.

Дизайн визуальной рекламы  Нового года должен быть уникальным - ни в коем случае нельзя заимствовать прошлогодние элементы. Если позволяет  бюджет, желательно заранее подготовить  броские рекламные плакаты, которые  можно будет разместить у входа в отель и ресторан уже осенью, в октябре - ноябре. Это позволит клиентам узнать о новогодней программе и повлияет на их решение, где провести праздничную ночь. Изящные рекламные карточки с информацией о встрече Нового года могут быть размещены на столиках ресторана.

Рекламное агентство, с которым  сотрудничает отель, должно разработать  дизайн Новогодней рекламы доя печатных СМИ и FM - станций. При этом необходимо заранее оговорить с рекламные  отделом радиостанции содержание рекламы  и время ее выхода в эфир. Удачно разрекламировать новогоднее мероприятие  поможет правильно продуманная  техника внешних и внутренних продаж. Внутренние продажи базируются на детальном знании персоналом календаря  мероприятий. В этом случае он может  дать клиентам соответствующие рекомендации или просто привлечь их внимание к  запланированному мероприятию.

Менеджеры службы продаж или  при встречах с клиентами, пользующимися  банкетными залами или проживающими в отеле, могут рассказать им о  новогодней программе, для этого  служба продаж должна обладать полной и достоверной информацией, полученной от ресторанной службы.

Для привлечения клиента, а потому позволяет избежать многих ненужных расходов.

Самый простой способ создания базы данных - собирать визитные карточки клиентов в течение всего года. Накануне торжеств по собранным адресам  рассылается соответствующая рекламная  информация.

Постоянным посетителям  там могут быть предложены специальные  скидки. В новогоднюю ночь каждый человек  подсознательно ожидает приятных сюрпризов  и подарков.  Поэтому необходимо учитывать дополнительные затраты, связанные с их приобретением.

Зачастую успех новогодней программы зависит от учения наладить работу со спонсорами, заинтересованными  в рекламе своей продукции. К  потенциальным спонсорам, готовым  помочь отелю, относятся туристические  агентства, авиакомпании, компании- поставщики. Так, в отелях могут в течении  новогодней ночи организовываться лотереи, главным призом которых может  быть продукция спонсоров- производителей, например, парфюмерные наборы от элитных косметических фирм, подписка на глянцевые наборы от элитных косметических фирм, подписка на глянцевые издания, турпоездка на двоих. Шампанское на Новый год приобретается по специальной спонсорской цене, поскольку поставщики шампанского и элитных вин заинтересованы в том, чтобы на значительном мероприятии подавалась именно их продукция.

Многие семейные пары, планируя праздничный поход в ресторан отеля, не хотят отмечать торжества  без детей ( иногда их просто не с  кем оставить дома). Поэтому нужно  предусмотреть новогоднюю программу  для маленьких гостей, постараться  чтобы им было хорошо и весело. Это  может быть поздравление Дед Мороза, который вручит детям всевозможные призы и подарки, специальная  новогодняя вечеринка, включающая как  детскую развлекательную программу (игры, танцы, клоуны, фокусники, мультфильмы), так и специальный шведский  стол с безалкогольным шампанским и  сладкими коктейлями.

При разработке новогодней программы желательно принять во внимание различные финансовые возможности потенциальных гостей. Так, в отеле “Марриотт Грандъ” предлагается три ценовых варианта встречи Нового года. Самый дорогой- для гостей в Большом Бальном зале. Он включает приветственный коктейль, гала- буфет с шампанским напитков, специальный десертный буфет, танцевально- развлекательную программу с участием звезд эстрады, новогоднюю лотерею. В ресторане «Грандъ – Александр» в стоимость праздничного вечера входят приветственный коктейль, гала – ужин из восьми блюд с шампанским и неограниченным количеством алкогольных и безалкогольных напитков, танцевально – развлекательная программа, новогодняя лотерея. Торжественная программа в ресторане «Самобранка» подразумевает приветственный коктейль, гала – буфет с широким выбором блюд и неограниченным количеством алкогольных и безалкогольных напитков, танцевально – развлекательную программу, новогоднюю лотерею.

Такая схожесть объясняется  желанием руководства отеля создать  для всех без исключения посетителей  приблизительно равные условия для  встречи Нового года.

Накануне Нового года многие рестораны и ночные клубы предлагают меню и пакеты услуг по ценам, превышающим  обычные средние расценки. Они  понимают, что даже и при более  высоких ценах спрос останется  достаточно высоким, чтобы обеспечить хорошую заполняемость и использование  мощностей фирмы.

После проведения новогодних праздников производится оценка прибыльности, анализируются состав и роль затрат в формировании прибыли, обосновывается оправданность тех или иных расходов.

Для имиджевых пакетов  широко используются фольклорные мотивы, нетрадиционное проведение классических пакетов – «Пора отдыхать», «Week-endромантики и любви», «Банный тур»,«Веселые секреты русской водки», «Пора выигрывать», «Разгуляй в Космосе», «Венчальный», «Ночь на Ивана Купала» и др.

Для турфирм продажа гостиничных  пакетов означает минимальные затраты  времени на организацию досуга клиентов гарантированную комиссию от стоимости  пакета, как правило, превышающей  обычную цену номера.

Специальные пакеты для туроператоров  включают обычно размещение и завтраки, стоимость которых зависит от объемов продаж принимающей турфирмы. Также среди совместных пакетов  можно выделить предложение авиакомпании специальных пакетов «перелет + гостиница», как правило, в места, наиболее популярные у туристов со значительными скидками как стоимости билетов, так и  с цены гостиничных номеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Гостиничная индустрия –  это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания. Она органически и  естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в  единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и  организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой  мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение  стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет  в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных  отношений между хозяйствующими субъектами различного направления