Специфика работы гостиничного предприятия

CОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Специфика работы гостиничного предприятия. 5

Специфика работы отделения обслуживания. 6

Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу отделения  обслуживания. 8

Компьютерные  программы в отелях. 10

Уровень обслуживания 12

Программы лояльности. 15

Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. 16

Организация бытового обслуживания. 23

Транспортные  услуги. 25

Протокол  в отеле. 31

Продажа гостиничных  пакетов. 39

Заключение 46

 

 

 

 

Введение

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и  быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль  туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Гостиница  – это основное предприятие индустрии  гостеприимства, осуществляющее прием  и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее  набор услуг и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров.

Сложно представить себе отель без ресторана, который  создает престиж и репутацию. Требования, предъявляемые к ресторанам, четко определены в постановлении  Правительства Российской Федерации. Сотрудники ресторана должны регулярно  проходить медицинский осмотр, осуществляющийся на средства работодателя, с сохранением  среднего заработка по месту работы. В бухучете эти расходы отражаются как «прочие расходы».

Средства, вырученные посредством  работы ресторана или кафе, гостиница  может учитывать в виде доходов  от текущих видов деятельности или  может включать в статью «прочие  доходы».

При условии, что площадь  ресторана не выше 150 кв.м. гостиница  будет платить ежедневный налог  за ресторан.

Прокат автомобилей, стирка, глажка причислены к бытовым услугам  и подлежат ЕНВД. Сауна, так же как  и баня, подвержена ежедневному налогообложению. Рассчитываясь с клиентами, не обязательно  выбивать чек на кассе при условии, что тем выдаются на руки настоящие  бланки строгой отчетности, которые утверждены Минфином России за №121. Использовать эти бланки можно и при оказании дополнительных услуг.

Если гостиницей проводятся зрелищно-развлекательные мероприятия, то для этого вида услуг бланк  строгой отчетности не нужен. В ресторане  обязательно должна быть касса, потому что здесь не применяются бланки строгой отчетности.

На услуги по проживанию, лицензия, в соответствии со статьей 17 Законодательства, за №2001, не требуется. Но, например, на транспортные или медицинские  услуги сначала надо получить разрешение.

В соответствии с Законодательством  лицензирование работы ресторана не предусматривается, но, т.к. ресторан торгует  спиртными напитками, лицензия на деятельность ресторана будет нужна. Отражая  текущие дни ресторана, бухгалтер  гостиницы по своему выбору может  учитывать выручку. Это могут  быть доходы от обычных видов деятельности или же прочие денежные поступления. Необходимо только записать выбранный порядок в учетном документе.

Владельцы ресторанов почти  всегда заносят его доходы в «прочие  расходы», потому, что так можно  оценить отдельно рентабельность как  предоставления номеров в гостинице, так и дополнительных услуг.

Для поддержания имиджа работники  гостиниц носят специальную форму, потому что согласно системе классификации, гостиницы, наличие униформы для  персонала гостиниц «две звезды»  и более обязательно.

Специфика работы гостиничного предприятия.

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную  работу обслуживающего персонала, включая  выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует  от персонала отеля точности и  пунктуальности — тогда процедуры  передачи рабочих мест и встречи  гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде  является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а  несколькими людьми, умение работать в команде является очень важным качеством.

Например, сервировка пищи или  напитков — лишь последнее звено  в длинной цепочке процедур, вовлекающих  несколько работников. Работники  кухни, ответственные за приготовление  пищи, зависят от отдела снабжения, потому что именно он следит за поставкой  скоропортящихся и непортящихся продуктов. Пища направляется в ресторан зачастую по рекомендации сотрудников  отдела напитков и пищевых продуктов.

Или другой пример: один служащий «выписывает» гостя, второй служащий принимает  новые заказы, а третий в это  время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие  методы оплаты практикует отель, это  уже является определенной гарантией  того, что гость не испытает чувства  дискомфорта, расплачиваясь по своим  счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают  около 7.00 и хотят въехать в  отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают  рано утром и работники хозяйственной  службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут  въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостей на ожидание.

Специфика работы отделения  обслуживания.

Рабочий день в службе размещения начинается по завершении ночного аудита. Ночью аудит готовит всё счёта  выезжающего гостя. После архивации  информации, собранной за день, и  распечатывания отчётов индивидуальная система управления снова запускается. 
Портье оформляет счёт. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или банковским переводом). 
Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.

Утром оформляется выезд  и около 11 часов печатается отчёт  о гостях, которые ещё не выехали. Этот отчёт важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы. 
В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчётного часа. Именно в этот период требуется присутствие большого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6.00 да 14.00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10. 00 до 18. 00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. С другой стороны, источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Сначала убирают  освобождающиеся номера, чтобы успеть подготовить их к заезду в 14. 00; номера, в которых проживают гости, - после  обеда перед возвращением гостей в отель.

В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и переукомплектация  мини – баров.

В большинстве отелей для  персонала службы приема и размещения устанавливается 40 – часовая рабочая  неделя. Составляется график сменной  работы:

• дневная смена: 7.00-15.00;

 • вечерняя смена: 15.00-23.00;

• ночная смена: 23.00-7.00.

В последнее время чаще стали пользоваться гибкими моделями скользящего графика. Эта модель позволяет служащему изменять время  начала и окончания работы, создаёт  возможность в наиболее загруженные  часы работы выполнять  функции службы приема и размещения более эффективно и качественно. После завтрака ресторан начинает готовится к ланчу. На кухне  шеф – повар составляет меню для  ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет  запасы и выписывает необходимые  продукты. Запасы проверяются исходя из существующего списка минимум-максимум

 Он так же оформляет  заказ на закупку. Все заказы  визируются начальником отдела, финансовым контролёром и генеральным  директором. Шеф-повар со своими  помощниками рассчитывает меню, чтобы предоставить документы  в бухгалтерию. 

Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке банкетов: следит за ходом конференции, кофе брейков  и улаживает вопросы, связанные  с организацией обедов.

 Около полудня в  отель прибывают новые гости.  В это время важна координация  между службами размещения и  административно-хозяйственной службы.

Все прибывающие группы уже  имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации  в отеле. Связь между службами необходима для того, что бы сообщить точное время прибытия и отъезда  и особые пожелания клиента, что  бы номер был готов вовремя. В  противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в  номера ещё не уехавшей группы

Пока гостей оформляют  и сообщают им информацию о ресторанах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов. Обязательные услуги представляются в отделение обслуживание отеля. Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и  услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские  кроватки, добавочное постельное бельё  или полотенце. 
Административно-хозяйственно следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже, учитывая специальные пожелания клиента. Служба размещения заканчивает регистрацию гостей и готовиться к следующему рабочему дню. 
В 23.00 в службу размещения приходит ночная смена, в обязанности входит позднее оформление заезжающих, сбор счётов и денег из ресторана, организация документов на гостя и в ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатывается в службе портье.

Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу отделения обслуживания.

В 9.00 начинают работу бухгалтерия, коммерческий отдел, инженерная служба, служба по организации банкетов отеля.

Главный кассир собирает все  деньги с торговых точек и контролирует их до приезда банковских работников.

Администрация начинает свою работу с каждодневного совещания, на котором обсуждаются все текущие  вопросы:

• служба размещения докладывает  о загрузке гостиницы, приезжающих  группах и VIP – персонах;

• ресторанная служба сообщает о своей работе;

• коммерческий отдел –  о встречах с клиентами;

• инженерная служба – о  работе, которая должна быть исполнена, чтобы не препятствовать работе всех служб;

• служба безопасности –  о проблемах гостей и персонала, которые возникли за прошедшую ночь;

• административно- хозяйственная  служба – о ситуации на этажах;

• МТС – о возможности  закупок;

• бухгалтерия информирует  об операционных вопросах

Целью этого совещания  является обмен информацией, которая  может быть интересна всем службам  отеля.

Стратегические вопросы  обсуждаются на еженедельном совещании, а специфические проблемы каждой службы обсуждаются на совещании  внутри отдела или на встречах между  отделами.

Служба размещения посылает счета клиентов для проверки в  бухгалтерию. Эти счета затем  высылаются клиенту при наличии  у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гостя  в отеле, то он должен оплатить остальные  услуги отдельно. Это необходимо проверить  в заявке на бронирование и предоставить информацию в службу размещения. Дебиторский  отдел готовит отчет для платежа.

Служба материально –  технического снабжения ежедневно  готовит заказ на закупку или  встречается с поставщиками  для  специальных заказов. Товары доставляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником  отдела. После этого товаровед  выполняет заказ в соответствии со списком минимума и максимума  товаров и особыми пожеланиями  шеф – повара.

Инженерная служба выполняет свою каждодневную работу и предписания, если они есть. Работники технического отдела устраняют неполадки в номерах, изготовля­ют новые ключи, если старые были сломаны или утеря­ны. Иногда им приходится заменять или перепрограммировать сами замки, чтобы предотвратить предполагае­мое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером.