Специфика работы гостиничного предприятия

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Дополнительными услугами современных  отелей могут быть и SPA – услуги.

На коммерческий успех SPA – отеля влияют следующие факторы:

• Предварительный анализ рынка,

• Конкурентные преимущества,

• Цели и стратегия,

• Персонал и сервис.

• Качество услуги, система  контроля качества услуг,

• Маркетинговые мероприятия,

• Ценовая политика.

Анализ коммерческого  рыночного провала новых салонов SPA (чаще всего в сегменте городские SPA / DaySpa) свидетельствует о том, что  его причинами являются: ошибочное  определение объема спроса на услуги (45%); плохое качество оказания услуг (9%); недостаточная реклама и усилия по продвижению услуги на рынок (5%); завышенная цена (18%); о ответные действия конкурентов (7%); неверно выбранное  время выхода на рынок (4%); нерешенные производственные проблемы (12%).

Как видно, подавляющее большинство  причин коммерческого рыночного  провала связано с ошибками в  анализе рынка.

При решении создать SPA при  городском / загородном отеле необходимо в первую очередь понимать, кто  целевая аудитория отеля, и соответственно ориентировать на эту аудиторию  набор SPA- услуг, концепцию и ценовую  политику.

Стандартные ошибки: ошибка в концепции; не учтены потребности  клиента, его платежеспособность; ошибка при выборе меню услуг и оборудования для оказания услуг.

Концепции SPA могут быть следующими:

1) Парк-отель — загородный  отель с культурно-развлекательным  комплексом, бизнес – зоной, и  SPA — как дополнительная услуга.

2) Санаторно-курортный оздоровительный  отдых (ориентация на SPA) двух видов:  о SPA — курорт (вариант — минеральные  источники на территории); о SPA — отель (различная специализация:  медицинский SPA, этнический SPA и т.  д.).

(3) SPA в городском отеле.

Конкурентными преимуществами SPA могут стать:

Месторасположение гостиничного комплекса.

Обширная территория, обустроенная в соответствии с современными тенденциями  ландшафтного дизайна.

Ассортимент и качество предлагаемых услуг.

Ориентация на отличный сервис («вышколенность» персонала и  стандарты сервиса).

Квалифицированный медицинский  персонал.

Наличие перспективного, молодого, «продвинутого» руководящего и менеджерского  состава.

Наличие достаточно комфортабельной  гостиничной базы, хорошие условия  размещения, элегантный интерьер.

Наличие сформированной корпоративной  базы клиентов.

Имидж SPA центра.

Прописать регламент деловых  коммуникаций, в первую очередь, обмена информацией, между менеджерским составом и службой приема гостей.

Ввести систему постоянной тренинговой работы с персоналом службы приема отеля и персоналом SPA. Особый акцент — на совершенствование  коммуникаций (обмен информацией, презентация  услуг) между клиентами и администраторами.

Четко регламентировать функциональные обязанности и позиционирование администраторов (как службы размещения, так и администраторов SPA), повысив  их внутренний статус. Сервис начинается с администратора!

Создать команду аудита сервиса, комплексные проверки качества обслуживания проводить ежеквартально. Определить формы и методы оценки качества предоставляемых  услуг.

«Отрабатывать» каждую жалобу, поступающую от клиентов.

Проведение дополнительного  обучения для специалистов по продажам центрального офиса бронирования путевок.

Организация внутренней рекламной  деятельности.

Уровень сервиса зависит  от персонала, поэтому необходимо выделять средства на его обучение, дифференцировать оплату труда мастеров, поощряя тех, кто постоянно повышает свой профессиональный уровень.

Для организации качественного  сервиса к стратегическим концепциям(центр  SPA имеет четкое представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые и удовлетворяет) должна быть приложена ясная тактика обслуживания, предполагающая:

• постоянное внимание высшего  руководства фирмы к качеству – не только заключительная и обобщенная оценка финансовых результатов деятельности, но и непрерывный контроль служб, ответственных за обеспечение качества;

• установление высоких  стандартов обслуживания;

•  аудит сервиса –  использование системы постоянного  отслеживания результатов обслуживания -  как своего SPA, так и конкурентов 9контрольные покупки, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений);

• внедрение системы удовлетворения жалоб потребителей – быстрота реагирования на жалобу клиента относительно качества обслуживания;

• удовлетворение сотрудников  и клиентов – поскольку взаимоотношения  сотрудников центра отражается на их отношении к клиентам, руководство  отеля проводит анализ внутренней среды  и создает систему поощрений  и наказаний, принимает неотложные меры по результатам аудита удовлетворенности  специалистов своей работой.

 

 

Система контроля качества оказываемых SPA – центрами услуг включает:

• проверку расходных материалов;

• проверку косметических  препаратов;

• контроль за оказанием  собственно услуги;

• опрос клиентов в целях  выяснения удовлетворенностью услугами;

• постоянное повышение  квалификации персонала;

• проведение психологических  тренингов для специалистов по соблюдению качества оказываемых услуг, по продаже  услуг, по SPA – этикету;

• справедливую оценку труда  тех специалистов, кто является лидером  в деле оказания высококачественных услуг.

Чем шире выбор, который предлагается клиенту, и чем больше развито  у маркетологов SPA – отеля воображение, тем больше шансов на успех.

Основными каналами сбыта  являются:

• Интернет (сайт и его  продвижение);

• туристические агентства  и городские бюро бронирования. Рекламные  туры для сотрудников турфирм, выездные семинары, совместные рекламные кампании. Грамотно разработанная мотивационная  программа;

• предприятия (корпоративные  клиенты). Дисконтные программы;

• реклама (наружная реклама  и рекламные материалы, пресса, TV, радио);

• PR (отношение с общественными организациями, средствами массовой информации, влияние на общественное мнение для создания имиджа, популярности, известности);

• спонсорство (мероприятия, вечеринки  и т.д.), презентации  в культурно – развлекательных  центрах города и ресторанах;

• стимулирование сбыта (акции  по повышению продаж, скидки, подарочные сертификаты);

• маркетинг внутри гостиничного комплекса;

• специализированные выставки;

• прямой маркетинг (именные  почтовые и курьерские рассылки, телефонные контакты с постоянными клиентами).

Внутреннее продвижение  включает:

• предоставление косметических  услуг эксклюзивного качества и  ассортимента ( «фирменное блюдо» SPA – отеля );

• поощрение клиента отеля  к пробному визиту ( «приглашающие  процедуры, стоимость которых включена в стоимость номера, или специальные  условия для первого визита);

• гибкую ценовую политику – систему сезонных скидок и специальных  предложений;

• создание в SPA атмосферы приятного места отдыха и времяпрепровождения и продвижение SPA как «модного» места отдыха;

•  агрессивный промоушн с упором на имидж дорогого и модного  SPA внутри отеля, информацию и качественные рекламные материалы в номерах;

• систему подарочных сертификатов и депозитов;

• «тематические недели» (например, «Неделя талассотерапии» - значительная скидка на процедуры  талассотерапии + фирменные «морские»  коктейли + бесплатная консультация врача + подарок);

• наборы пробников профессиональной косметической линии, на которой  работает SPA, - в номерах;

• интересное оформление витрин (в SPA, в холле отеля);

• проведение тематических дней и мероприятий;

а) бесплатная консультация косметолога для группы и мастер - класс по домашнему уходу  за лицом для женщин после 40, после 45 и проч.;

б) для беременных (как  ухаживать за кожей лица и тела до родов и какие процедуры  сделать в SPA после родов), анализ состояния кожи или диагностика стадии целлюлита и проч.;

• в ресторане отеля - SPA-меню (если нет собственного ресторана, непосредственно при SPA-центре);

• дни открытых дверей в  SPA с демонстрацией процедур, пробными экспресс –уходами;

• работу с предварительными заказами (при покупке клиентом SPA-тура заранее в бюро бронирования);

• систему работы с постоянными  клиентами.

На цену SPA-услуги влияют: месторасположение, категория отеля ,соответственно стоимость номера, инфраструктура SPA,качество и стиль внешнего и внутреннего убранства, наличие рекламы, стратегия, закрепления на рынке, эксклюзивность услуги/предложения, рыночная цена региона, себестоимость расходных материалов (бренд и качество- чем выше качество, тем выше себестоимость),транспортные расходы, процент с аппаратного массажа может быть ниже, чем с ручного),процент популярности/востребованности той или иной услуги.

Успешные ценовые стратегии:

1.Стратегия закрепления на рынке -  устанавливая не самые высокие цены, можно достичь не просто увеличивая числа клиентов, но и создания устойчивой клиентской “базы” из числа постоянных посетителей.

Варианты стратегии: методы ценового стимулирования, специальные  акции по выходным дням, предоставление бесплатных консультаций. Ее реализации возможна при небольшом количестве конкурентов, в частности, их цены в  какой-то степени повлияют на установление цен на оказываемые стандартные  услуги. Если  такие SPA-услуги в городе не представлены, соответственно,  SPA-отель вправе диктовать этому рынку цены.

Удерживание более высокой  цены позволит обозначить занимаемую SPA особую рыночную нишу, сыграть на стремлении клиентов покупать “более дорогое,но лучшего качества”.

2.Стратегия “снятие сливок” возможна в российских регионах, где направление SPA не представлено так широко, как в Москве. По сути, это стратегия максимизации прибыли в краткосрочном периоде. Применяется при внедрении на рынок новых процедур и технологий. Обладание эксклюзивным правом на какую-либо новинку дает возможность устанавливать очень высокие цены на услуги до тех пор, пока конкуренты не получат доступ к аналогичным технологиям.

Организация бытового обслуживания.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень  важно.

Оказывая какие – либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса ( что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать а гость выбирает надо ему это или нет ). Но услуги нельзя навязывать.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована.

Предприятия, оказывающие  услуги, следует размещать в доступном  месте (как правило, на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В гостиницах, начиная с  трех звезд, помимо мелкого ремонта  одежды клиентов предусмотрены услуги по стирке и химической чистке их одежды. Для трехзвездочных отелей срок исполнения – сутки. В гостиницах высших категорий эти услуги выполняются в режиме экспресс – обслуживания.

В каждом номере в папку  с различными памятками и рекламой вкладываются бланки заказов на стирку и чистки одежды. В ванной комнате  или в платяном шкафу горничная  при подготовке номера помещает специальный  пакет для грязного белья. В номере обязательно есть памятка о том, как сдать одежду в стирку или  чистку: нужно положить ее в пакет  и вывесить специальную табличку на ручку двери номера, или сказать  об этом дежурной по этажу, или позвонить  по телефону, или передать вызов  через интерактивный канал гостиничного телевидения, используя функцию  «Вызов – Забрать вещи в химчистку». В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат и погладить  собственноручно в номере или  в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиницах стоят аппараты для чистки обуви и одежды.