Специфика работы гостиничного предприятия

Гостиницы предоставляют  также следующие услуги:

• хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах  и у администратора);

• разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер(оплачиваются чаевыми – в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые);

• прокат предметов культурно  – бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и др.);

• мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры, фотоработы;

• услуги парикхмахерской, маникюрного и массажного кабинетов (эти услуги, оказываемые  в номерах, имеют наценку);

• доставка  питания в  номер.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь , если гость просит постирать, убрать его номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Транспортные услуги.

Транспортные услуги –  один из важных видов обслуживания в гостинице. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Бронирование билетов  на различные виды транспорта можно  выполнять с помощью новейших информационных технологий.

Гостиница предоставляет  гостю возможность и заказа такси, при этом практикуют два способа: в городской службе такси и  предоставляя собственные такси  гостиницы.

При заказе такси в городской  службе администратор гостиницы, принявший  заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже  гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может  быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси –  в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице  собственной службы такси заказ  гостя передается администратором  непосредственно в службу. При  этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная  служба такси организуется, при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный  знак гостиницы(наименование, эмблему, телефон службы такси и т. д.)

Процедура проката автомобилей  проста: при условии, что возраст  туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт  и водительское удостоверение (российского  или международного образца) работнику  службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно  не менее двух лет. В некоторых  странах обслуживание клиентов ведется  только при наличии кредитной  карты. Цена проката зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат  автомобиля рекомендуется  подробно ознакомиться с тем, что  входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической  неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя; полная страховка на случай дорожно  – транспортного происшествия не по вине клиента, однако, если в момент дорожно – транспортного происшествия водитель находился в состоянии  алкогольного опьянения, страховка  не выплачивается (в большинстве  стран абсолютного сухого закона нет, но содержание алкоголя в крови  не должно превышать 0,8 промилле, что  адекватно двум выпитым бутылкам пивам или 73г водки); страховка, покрывающая  ущерб, нанесенный атомобилю в дорожно  – транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме  водителя) от несчастных случаев; налоги.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и  вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату  можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговою сумму (она  берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда  она будет возвращена.

Но прежде чем взять  машину напрокат, желательно поинтересоваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси  окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.

Следует предупредить клиентов о том, что в некоторых странах  для проката автомобиля помимо документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту.

При прокате автомобиля следует  предупреждать туристов о том, что  парковка машин разрешается только в определенных местах ,имеются ограничения  скоростей на автомагистралях и  в городах данной страны, при аварии необходимо располагать следующей  информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес  свидетелей; название и номер полицейского участка).

 

Культурные мероприятия.

Для отелей представляют интерес  следующие группы культурных мероприятий:

• мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями  – выставки, презентации, круглые  столы, пресс – конференции. Помимо доходов они приносят отелю неплохую рекламу в прессе, так как практически  ни одно новостное сообщение не обходится  без упоминания о том, где проводилось  мероприятие. Размещения гостей, как  правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания  участников мероприятия непременным  условием его проведения в отеле. Организация подобных мероприятий  не слишком отличается от организации  банкетов и конференций;

• мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля, - форумы, VIP–визиты, фестивали, конкурсы, чемпионаты, юбилеи. В данном случае необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей и не допустить потери лояльных клиентов из – за отказа в размещении.

В этом случае вступают в  действия стратегии управления спросом:

• повышение цены для  уменьшения спроса;

• использование системы  создания резервов;

• бронирование мест сверх  имеющихся в наличии;

• создание очередей клиентов;

• смещение спроса;

• изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Использование системы создания резервов актуально, когда спрос  превышает производительные возможности ,в этом случае менеджеры могут  придерживать места для более  выгодных клиентов.

Хотя создание резервов в  ресторанах и помогает управлять  спросом, оно может уменьшать  их мощности. Предполагаемые  время  прибытия посетителя  и его ухода  обычно отличаются от реальных, и столы  часто пустуют в этот период. Группа гостей может приехать на 18 минут  позже или семейная пара может  прибыть вовремя и ждать 20 минут  за столом, пока не появится другая пара, чтобы провести вечер вместе.

Это основная  причина, по которой большие рестораны со средними ценами не используют систему  резервирования мощностей. Популярные рестораны  со средними ценами не увеличивают  свои мощности за счет очереди, ожидающей  свободного столика.

Некоторые рестораны обслуживают  клиентов на длинных столах, как  для пикника, напоминающие столы  в немецких пивных залах. Клиенты  рассаживаются за столы все вместе, даже если они не знают дуг друга. Эта система помогает  решать проблему загрузки мощностей, но имеет  определенные ограничения в применении на том или ином рынке.

В ресторанах с высокими ценами гости заказывают столик и  рассчитывают, что к их прибытию он будет готов. Чтобы повысить мощность, некоторые рестораны принимают  заказы на резервирование столиков на специально установленное время, например, на 6, 8 и 10 часов.

Когда все столы на 8 часов  вечера зарезервированы, менеджеры  могут сдвигать спрос на 6 или 10 часов  вечера в зависимости от предпочтений клиентов. В случаях, когда спрос  оказывается выше, чем пропускные мощности заведения, гостей можно просить о предоплате или о внесении депозита. Так, в предновогодние вечера в отелях и ресторанах требуют, чтобы гости купили билет заранее. Часто требуют внесения депозита с резервированием и курортные отели.

Не каждый, кто резервирует  стол или заказывает номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто сталкиваются с тем, что  номера остаются незанятыми.

Как правило в отеле 20% объема негарантируемого резервирования и 5% гарантируемых заказов остаются невостребованными. Если отель имел гарантируемое резервирование на 40 номеров, то в средней платой за номер 2000 руб. Это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем 8760 тыс. руб. За проживание, напитки и питание.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии  должна быть тщательно продумана  и четко регулироваться. Если отель  не в состоянии выполнить обязательство  по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и  возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше  уж оставить номер незанятым, чем  потом не выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии  сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным  видам резервирования, исследовать  разные группы клиентов, резервирующих  номера, чтобы определить, какой  процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Как показали  результаты исследования, резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более ранее  резервирование.

В последние годы кривая резервированная резервирования стала  короче, так как большинство заказов  на бронирование поступает незадолго  до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия  заметили, что 80% резервирования  мест было сделано  за 10 или менее дней до его начала.

Если спрос превышает  мощности заведения и гости согласны ждать свободные места, то формируются  очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто имеют другой возможности.

 

Добровольные очереди, например ожидающие свободного столика в  ресторанах, - обычный и эффективный  путь управления спросом.

Но, бронируемая номера в  отеле, клиенты не имеют выбора, такси  доставляет их в отель, где заранее  заказан номер, деловые партнеры предупреждены о месте  их остановки. Поэтому они будут ждать 20 минут  регистрации, чтобы оформить  свой приезд.

Экспертами в сфере  услуг разработан ряд рекомендаций по управлению очередями, среди которых  можно выделить следующие:

•  из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут;

•  незанятое время  ожидания кажется длиннее, чем занятое.

В этом направлении гостиница  Showboatпривлекает фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих походит очень быстро. Многие курортные гостиницы размещают в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров  и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане);

• неоправданное ожидание кажется длинное, чем оправданное;

• в ожидании гости могут  расстроиться и нервничать, если почувствуют, что с ними обращаются несправедливо. Так, гость, ожидающий 20 минут регистрации  в гостинице, наконец достигает  стола регистрации, но звонит телефон  и администратор начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации  и таким образом устраняют  неоправданное ожидание для постояльцев;

• понимание клиентом оправданности  действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться  со стороны фирмы. Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или изменять эти правила, или  убеждать клиента в их правильности. Так, ресторан с ограниченным количеством  больших столов стремится максимизировать  число посадочных мест.

Поэтому за шестиместный столик ресторан посадит компанию из шести  человек, даже если в очереди перед  ней стоят несколько групп  из четырех человек. Это может  вызвать возмущение у гостей, оставленных  без внимания. В таких случаях  менеджер должен объяснить ситуацию в группе, стоящей в очереди  впереди.

В случае двойного бронирования и невозможности разместить приехавшего  гостя, когда номер уже занят, отели сами находят ему место  в другом отеле и обеспечивают последующий переезд к себе.

Они также предоставляют  ему возможность бесплатно позвонить  по телефону, чтобы сообщить об этом изменении, а администратор переадресовывает телефонные звонки гостю в тот  отель, где он остановился. Стараясь вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в их отеле в  течение следующих одних суток  бесплатно.

Протокол в отеле.