Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

 

                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

1.3 Режим работы сервисного центра.

С учетом местных условий и объема пассажиропотока сервис-центр работает по установленному режиму или круглосуточно без выходных и перерывов на обед.

Обслуживание клиентов осуществляется операторами по бронированию и продаже авиационных билетов, билетными кассирами системы АСУ «Экспресс»,  операторами по бронированию гостиниц, оформлению экспресс-доставок корреспонденции, руководителями смены, а также  администраторами сервис-центра.

График работы служб сервис-центра устанавливает в дежурном режиме.

График работы руководителя смены, администратора устанавливает руководитель сервисного центра, исходя из режима работы сервисного центра.

 

1.4 Организационно-штатная структура.

( определяется в зависимости  от пассажиропотока и графика работы сервисного центра)

Штатное расписание сервисного центра может  включать в себя следующие

должности:

• директор                                                                
• бухгалтер                                                              
• завхоз                                                                    
• руководитель  смены                                           
• администратор зала                                             
• билетный кассир системы "Экспресс"                
• авиа-кассир                                                           
• оператор  по бронированию гостиниц и информационно-справочной  службы                                                                  
• оператор по справочной услуге "Экспресс" и оформлению экспресс-доставки  грузобагажа      
• оператор телефонной связи
• уборщица                                                              

 

Охрана сервис - центра осуществляется по отдельному договору.

 

 Возможная  структура управления 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организация управления.

 

Управление сервисным центром организует его Директор в соответствии с планом работы, утвержденным руководством предприятия, организовавшим сервис-центр. Работы, не вошедшие в мероприятия плана деятельности, выполняются в порядке, определенном директором сервисного центра.

Сервисный центр работает на условиях хозяйственного расчета и принципах самоокупаемости.

Текущая деятельность сервисного центра регулируется нормативными актами, приказами, распоряжениями, указаниями.

Ответственность за подбор и обучение кадров, наказания и поощрения сотрудников возлагается на директора сервисного центра.

 

 

1.5 Технические характеристики отдельных видов услуг.

Телефонная связь

• предоставление автоматических городских, междугородных,  международных переговоров;
• предоставление входящей /исходящей заказной связи по ручным, полуавтоматическим и автоматическим каналам;
• выдача справочной информации (платной, бесплатной) по заданному условию (кодам, городам, тарифам и т.д.),

Прием и отправка факсов.

Учет отправленных и принятых сообщений по факсу осуществляется постранично.

Услугу по отправке и приему факсов оказывает менеджер справочно-информационной службы.

Копирование текстов на ксероксе.

Работы выполняются на черно-белом ксероксе.

Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.

Компьютерные услуги и интернет услуги.

В набор данных услуг входит:

• выполнение компьютерных работ (набор, редактирование текста, в т.ч. содержащего таблицы, графики, диаграммы, рисунки и их распечатка  с использованием ч/б и ц/в принтера),
• хранение информации в памяти компьютера,
• сканирование,
• работа с носителями информации (дискетами, СD-ROM и др.);
• предоставление клиентам в аренду ПЭВМ с использованием лицензионных программ WINDOWS,
• услуги Интернета в т.ч. прием и отправка электронной почты.

Набор текста осуществляется на компьютере с помощью стандартных программ системы Windows.

Распечатка производится на цветном струйном  принтере или черно-белом лазерном принтере.

Оплата производится постранично. Введена возможность увеличения цены при повышенной сложности работы.

Предоставляется услуга по сканированию документов без редактирования и с редактированием текстов.

По просьбе клиента предоставляется в пользование ПК с использованием прикладных программ.

Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.

Информационно-справочные услуги.

Информационно-справочная служба сервисного центра  может дать справку по городу - телефоны, адреса различных организаций и служб города, а также способы проезда по указанному адресу.  При этом оператор использует различные справочники, услуги справочных служб города и компьютерные программы. Стоимость услуг указана в прейскуранте

Информационно - справочная служба "Экспресс"

Сервис-центр  заключает договор на право доступа через ИНТЕРНЕТ к телекоммуникационным услугам, в частности к системе "Экспресс".

Используя данную систему можно узнать:

• расписание поездов дальнего следования,
• стоимость проезда, наличие мест,
• изменение  схем и дополнительно назначенных поездов,
• маршрут следования (время прибытия, стоянки, отправления, время в пути, расстояние),
• расписание до станции (время стоянки, прибытия, пути, дорога обслуживания, категория вагонов, дата),
• информация по поезду (тип вагона и дороги, цена, наличие мест в определенном вагоне),
• расписание электропоездов по Москве и области,
• основные правила пассажирских перевозок,
• виды тарифов и сборов, категории вагона и поездов, схемы вагонов,
• информацию по фирменным поездам;
• ОАО «РЖД», железные дороги РФ;
• Информационная система движения поездов по странам Европы,
• Законы стран СНГ и Балтии, касающиеся пассажирских перевозок.

Бронирование мест в гостиницах.

     Сервис-центр  имеет доступ к автоматизированной  базе данных по  бронированию  гостиниц по России, странам СНГ  и зарубежом, созданной  компанией  – Оператором.

Сервис-центр имеет возможность заключать прямые договоры с   гостиницами своего региона, что предоставляет возможность при предварительной заявке сервисного центра гарантированного поселения клиента в данных гостиницах.

Прокат автомобилей.

Сервис-центр заключает договор(ы) на аренду и заказ автомобилей, автобусов

Услуги переводчиков, экскурсионное обслуживание.

       Сервис-центр  привлекает для обеспечения обслуживания  сотрудников со знанием иностранных  языков, которые могут оказать  помощь в переводе с иностранных языков, а также помощь в переговорах.

Сервис-центр привлекает на основе договора аттестованных или лицензированных экскурсоводов, гидов для проведения экскурсий по городу, музеям, выставкам.

                                      

Глава 2. Типы бронирования.

Существует нескольку видов бронирования:

1)      гарантированное бронирование;

2)      негарантированное бронирование;

3)      сверхбронирование.

1.1 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

·     бронирование по предварительной оплате;

·     бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

·     бронирование под гарантию кредитной карты;

·     бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

·     гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более  поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в  заказанном номере в течение одних суток.