Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования пензенской области

«ПЕНЗЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ТРАНСПОРТА И СЕРВИСА»

К защите допущена

Заместитель директора по УПР  подпись  И.О.  Фамилия

0. г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

 

100120.  СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ

Студент     подпись    И.О.

Фамилия

0. г.

Оценка выполнения и защиты дипломной работы    ____________

Руководитель     подпись     И.О. Фамилия

0. г.

Рецензент      подпись     И.О. Фамилия

0. г.

Пенза, 2014

Содержание

 

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

1.1 Особенности работы гостиничного комплекса

1.2 Организация и ее окружающая среда

1.3 Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность предприятия

Глава 2. Типы бронирования

1.1 Гарантированное бронирование

1.2 Негарантированное бронирование

1.3 Сверхбронирование

Глава 3. Устройство и эксплуатация пассажирских вагонов

3.1 Неисправности и допустимые износа на поверхности катания колеса и на гребни.

3.2 Устройство колеса, оси, порядок сборки.

3.3 Маркировка и клеймение.

Глава 4. Безопасность движения пассажирских поездов

Проблемы безопасности на ЖД транспорте и пути их решения

Заключение

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы исследования. В последние годы гостиничный бизнес стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Являясь неотъемлемой частью индустрии туризма, он как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет все более важную роль в мировой экономике, тем самым обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы по экспертным оценкам, может стать одним из главных факторов мирового развития. Говоря об индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что это один из крупнейших и широко представленных в международном масштабе видов деловой активности, где сконцентрирован значительный капитал и есть все предпосылки для дальнейшего устойчивого развития. Несмотря на то, что в мировой практике гостиничный бизнес считается одним из наиболее капиталоемких и рискованных видов деятельности, привлекает внимание инвестиционного сообщества по ряду причин.

Во-первых, гостиницы - это объект коммерческой недвижимости, имеющий в перспективе более высокую ставку капитализации.

Во-вторых, доходы от эксплуатации отелей могут в несколько раз превосходить аналогичные показатели по другим секторам коммерческой недвижимости.

В-третьих, благодаря комплексному характеру гостиничных услуг и широкому диапазону сопутствующих бизнесов можно гибко управлять доходами, увеличивая выручку от каждого из них, т.е. максимально использовать эффект синергии.

Сегодня отечественный гостиничный бизнес в целом стремится повторить классическую схему, по которой развиваются все направления коммерческой недвижимости: разработка концепции, привлечение средств, строительство, эксплуатация или продажа. В индустрии гостеприимства эта схема пока в стадии становления, что, с одной стороны, обескураживает часть инвесторов, привыкших к большей определенности, а с другой - наличие не заполненных до сих пор ниш предоставляет широкие возможности для развития. И этому есть реальные подтверждения.

Общий объем гостиничного рынка России составляет не менее 17 млн. кв. м, из которых современным требованиям соответствует не более 30%, все остальное требует комплексной реконструкции или замены. Для того чтобы восстановить доперестроечные объемы по отечественной индустрии гостеприимства, необходимо реконструировать или заново построить не менее 250 тысяч гостиничных номеров. Последнее обстоятельство имеет под собой материальную основу - почти пятая часть всего номерного фонда гостиниц России не имеет необходимых удобств. В этой связи в условиях дальнейшего стабильного функционирования экономики рынок гостиничной недвижимости ожидает многократный рост. С одной стороны, этому способствует поступательное развитие промышленности и сырьевого сектора, обеспечивающее наличие свободных финансов, с другой - есть рынок с большим потенциалом, в формирование которого эти средства можно было бы вложить.

Если рассматривать организацию как некую систему, то наряду с такими ее свойствами, как открытость, реальность, сложность, целостность, полиструктурность, изменчивость, иерархичность можно выделить то, что организация -- это еще и «живущая» система. Организация имеет свои входы и выходы. Внутри нее происходит трансформация входов в выходы. Организация имеет свои границы, она живет в окружающей ее среде, которая влияет на нее, как извне, так и внутри. Для успешного хозяйствования и управления в гостиничном бизнесе необходимо учитывать влияние факторов внешней и внутренней среды организации. Вместе с тем, динамичное развитие рынка гостиничных услуг, повышение уровня неопределенности внешней среды обусловливают необходимость исследования процессов микросреды в гостиничном бизнесе.

Проблемам управления в гостиничном бизнесе посвящены труды таких специалистов, как В.И. Азар, А.Ю. Александрова, Р. Браймер, А.Б. Волов, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, А.Л. Лесник, Г.А. Папирян, А.В. Чернышев и других.

Цели и задачи исследования. Цель дипломной работы состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по выявлению основных факторов микросреды в гостиничном комплексе.

В соответствии с этой целью в дипломной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

* исследовать сущность, особенности  предприятий гостиничного комплекса  в современных условиях;

* выявить основные факторы внешней  и внутренней среды в гостиничном бизнесе;

* предложить организационно-экономические  мероприятия по совершенствованию  управления гостиницей;

* обосновать методические подходы  к оценке факторов микросреды  на развитие предприятия.

Предметом исследования являются факторы микросреды предприятия, влияющие на финансово-хозяйственную деятельность гостиничного комплекса.

Методология и методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики и управления социально-экономическими системами, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в гостиничном бизнесе.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, научные публикации в специальной периодической прессе и другие источники информации.

Структура и содержание дипломной работы. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения работы, которая состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе дипломной работы «Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях» представлены материалы по теоретическому обоснованию гостиничного маркетинга и конкурентоспособности предприятия, особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса, основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом, а также выявлены основные составляющие внешнего и внутреннего окружения гостиничного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

В данной дипломной работе изложены результаты исследования, выполненные в рамках заданных исходных данных. Цель дипломной работы заключается в выявлении современной ситуации на российском рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами междугородного и пригородного железнодорожного транспорта, а также грамотной организации деятельности сервис-центра.

Методика исследования базировалась на изучении особенностей и специфики заданного направления, разработки туристских маршрутов и на формировании сервисного центра.

Основная цель сервис-центра – обеспечение удовлетворения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг. Он должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексного обслуживания.

 

 

Глава 1. Сервис центры по обслуживанию пассажиров

1.1 Общие положения.

Сервис-центр создан для осуществления предпринимательской деятельности, направленной на организацию обслуживания пассажиров дополнительными платными услугами, не входящими в технологический процесс обслуживания на железнодорожном транспорте в РФ.

 Его работа организована  согласно Положению о деятельности сервисных центров на вокзалах и нормативным актам  ОАО «Российские железные дороги», Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД».

Основной задачей деятельности сервисного центра является  предоставление комплекса транспортных услуг, расширение их диапазона, наиболее полное удовлетворение спроса населения в транспортном и других видах обслуживания, а также  повышение качества обслуживания, оперативное взаимодействие с сервисными центрами  железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в сервисе на железнодорожном транспорте.

При этом пассажиру должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис - центр вне зависимости, какие предприятия будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге в другие населенные пункты.

С этой целью сервис-центр может  предоставлять следующий набор услуг:

• продажа  железнодорожных билетов во внутреннем и международном сообщении;
• бронирование и оформление авиабилетов на все  направления;
• размещение в гостиницах любой категории, комнатах, квартирах;
• заказ такси;
• экспресс-доставка корреспонденции и  грузобагажа;
• туристические услуги;
• прокат автомобилей;
• пользование VIP - залами в аэропортах;
• фотоуслуги (мгновенное фото);
• компьютерные услуги;
• сканирование документов;
• Интернет, прием и отправка электронной почты;
• услуги телефонной связи;
• отправка и прием факсов;
• ксерокопирование;
• ламинирование документов различного формата;
• информационно-справочные услуги;
• информационно-справочные услуги системы "Экспресс".

Обязательные услуги сервисного центра:

1. продажа авиационных билетов на все направления;
2. продажа железнодорожных билетов во внутригосударственном и межгосударственном сообщении;
3. бронирование гостиниц;
4. экспресс-доставка корреспонденции и сборного малогабаритного грузобагажа;
5. заказ такси;
6. доставка билетов.

 

1.2 Структура взаимодействия в сети сервисных центров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                

 

 

 

 

 

 

 

Реализация       Обслуживание в               Предоставление

комплекса                    комфортных            обслуживания

дополнительных          условиях                 высокого

услуг         уровня качества              

 

     Для решения  задач деятельности сервис-центр  работает на основе технологий и пакета договоров по бронированию, оказанию и получению услуги, которые являются стандартными и едиными для всех офисов обслуживания населения на железнодорожных вокзалах.

     Рабочие технологии  и пакет договоров выполнены  и опробованы согласно требованиям  стандартов, применяемых в работе сервисных центров:

1. « Сервис-центр по оказанию дополнительных услуг населению на железнодорожном транспорте в Российской Федерации»

2. «Дополнительные услуги  (не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в Российской Федерации)».

   Технологии разработаны  для применения в работе сервисного  центра с Поставщиками дополнительных  услуг, которые указаны в Приложении№1. Приложение №1 может быть  дополнено или изменено.

     Нарушение  требований рабочих технологий, невыполнение заключаемых договоров, смена Поставщиков услуг без  согласования с Координационным  центром Сети сервис-центров, является  несоблюдением стандартов предприятия  и свидетельствует о несоответствии сервис-центра установленным требованиям.