Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

Независимо от типа конфликта (за исключением конфликта внутриличностного) конфликтное взаимодействие протекает в рамках определенной стратегии (или стиля) поведения по отношению к противоположной стороне. Хотя иногда оппоненты используют комбинации стратегий, между собой эти стили не вполне сочетаются, поскольку это, прежде всего, альтернативные способы достижения поставленных целей. Со времени К. Томаса и Р. Килменна различают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описание этих стилей в современной конфликтологии опирается на модель двойной заинтересованности, предложенную Дж.Рубином и соавторами21. Речь идет о заинтересованности в собственном успехе и заинтересованности в успехе другой стороны. Оба эти вида заинтересованности варьируют от полного безразличия до высшей степени выраженности. (Модель двойной заинтересованности первоначально развивалась как теория индивидуальных различий в стиле конфликтного поведения). Данная модель предполагает эффективное использование каждой стратегии при наличии выполнения ряда условий.

Согласно Дж. Рубину, условия, определяющие заинтересованность стороны в собственных успехах следующие:

1. Значимость интересов, удовлетворению которых способствуют эти успехи.
2. Значение, которое эти успехи могут иметь для иных сфер жизни субъекта (поскольку временные и энергетические ресурсы у каждой стороны ограничены, она не может с одинаковым вниманием и упорством стремиться к удовлетворению всех интересов и потребностей).
3. Позиция (позитивное или негативное отношение), с которой сторона конфликта относится к своим успехам.
4. Степень боязни конфликта.
5. Ранг конфликтующих (представители групп труднее идут на уступки, чем ни от кого не зависящие индивиды).
6. Уровень сплоченности конфликтующих групп.

Условия, определяющие заинтересованность стороны в успехах оппонента:

1. Форма заинтересованности искренняя, инструментальная.
2. Глубина заинтересованности существенная, ситуативная.

Модель двоственной заинтересованности представлена нами в таблице 1.

 
Модель двойственной заитересованности.

Таблица 1.

Уклонение (уход, избегание, игнорирование) пассивное несотрудничество, характеризующееся отсутствием стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. Данная стратегия была одной из самых востребованных в советскую эпоху. Так, педагоги стремились воспользоваться ею в большинстве случаев, когда нельзя было эффективно применить убеждение и уговоры.

Уклонение существует как в сознательной (рациональной), так и в бессознательной (иррациональной) форме. Конфликтологи считают уход от конфликта рациональным, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия, либо, принеся ему успех без особых усилий, либо, улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

При этом существует два варианта реализации этой стратегии22:

1. Уклонение от ситуации, проявляющееся в игнорировании проблемы, ее откладывании, нежелании вступать во взаимодействие с партнером по поводу возникших разногласий, а то и в ограничении контактов с ним.
2. Решение возникшей проблемы за счет отказа от собственных интересов, своей позиции, когда субъект идет навстречу интересам оппонента.

Такой выбор можно считать рациональным, когда выполняются следующие условия:

• проблема, вызвавшая разногласия, не представляется субъекту значимой, существенной, предмет расхождения является мелочным, не заслуживающим траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• столкновение происходит между равными или близкими по силу, рангу, статусу и т.д. субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
• участник конфликта чувствует свою внутреннюю неправоту или испытывает чувство вины;
• развитие и разрешение конфликта не сулит выигрыша;
• потенциальный выигрыш от столкновения несопоставим с предполагаемым ущербом (высока цена конфликта);
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения борьбы;
• желательно избежать дальнейших контактов с трудными по психическому состоянию или конфликтогенным человеком.

Уклонение от решения проблемы, которую создает конфликт, лучше всего изучил психоаналитический подход. Согласно ему, психика создает защитные механизмы, прячущие нерешенные проблемы от сознания. Эти механизмы социально-психологи-ческой адаптации представляют собой продукты выхода из конфликтов раннего онтогенеза, предназначены для контроля эмоций в негативных или опасных для их переживания и выражения ситуациях. З.Фрейд и его последователи выделяют следующие защитные реакции23:

• проекция (обвини это), цель самоприятие через сдерживание чувства неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями путем приписывания негативных качеств источнику трудностей;
• регрессия (плачь об этом), цель сдерживание чувства неуверенности в себе и страха неудачи, связанных с проявлением инициативы, механизм возвращения в ситуацию более раннего внутреннего конфликта с детскими стереотипами поведения и рэкетными чувствами;
• замещение (напади на что-то, заменяющее это), цель сдерживание эмоций гнева на более сильного или значимого противника во избежание ответной агрессии или отвержения, механизм канализации агрессии на самого себя или более слабый объект;
• забывание, подавление или вытеснение (не помни об этом), цель сдерживание страха, проявление которого неприемлемо для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую зависимость от агрессора, страх блокируется подавлением его источника и обстоятельств, ассоциированных с ним;
• интроекция (не знай, откуда это), цель предупреждение угроз со стороны других людей, в чем-то превосходящих тебя, механизм присвоение черт характера или ценностей этих людей;
• интеллектуализация (переосмысли это), цель выработка субъективного чувства контроля над ситуацией, механизм произвольного истолкования событий;
• сублимация (трансформируй это), цель удовлетворение вытесненного, социально неприемлемого чувства осуществлением социально одобряемых альтернатив (механизм переключения на другой вид деятельности, совершение привлекательных, общественно значимых поступков);
• рационализация (найди оправдание этому), цель оправдание действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами через нахождение правдоподобных причин (механизм дискредитации цели, достижений другого, преувеличение роли обстоятельств, судьбы, утверждение вреда во благо, переоценка ценностей, самодискредитация искупление вины);
• реактивное образование (обрати это в противоположное), цель маскировка реальных чувств и действий через механизм выработки и подчеркивания противоположной установки;
• конверсия (обрати это в шутку), цель сохранение самолюбия через механизм превращения невыгодной ситуации в шутку, самоирония;
• идеализация (преобразуй это), цель маскировка недостатков, непризнание своих ошибок через механизм идеализированного представления о себе;
• компенсация (приобрети это), цель сдерживание чувства печали, горя, горечи утраты, недостатка чего-нибудь, неполноценности и т.д. через механизмы идентификации и фантазии;
• идентификация (будь как это, чтобы не потерять это), цель компенсация, повышение самоценности через моделирование поведения в подобие другому лицу;
• отрицание (не замечай это), цель сдерживание негативных эмоций через инфантильную замену принятия решения на действия в соответствии с новыми обстоятельствами, их игнорированием;
• изоляция (не чувствуй это), цель сдерживание неприятных чувств и эмоций, связанных с травмирующим объектом, воспоминание о них без чувства тревоги (разновидность вытеснения);
• фантазия (мечтай об этом), цель уход от реальных проблем, связанных с внутриличностным конфликтом, через механизм бегства в воображение.

Механизм действия этих форм защиты создание психического иммунитета против психических микробов (Панасюк А.Ю.). Генезис неврозов и психосоматических заболеваний связан с тем, что психическая защита не срабатывает, и человек срывается, заболевает. В большинстве случаев эти механизмы предполагают либо уход от решения проблемы, либо подавление несогласной части своего Я, что приводит к неоднозначности их результатов. Для гармонизации личности более подходят процедуры разрешения проблемы через поиск компромиссов, изменения Я-концепции, самоинтеграции, самопонимания.

Приспособление (уступка, коллаборационизм) форма пассивного сотрудничества, отличающееся склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений посредством согласия с другой стороной, доверию ей. Характеризуется отсутствием заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильным стремлением к своим целям у другой стороны. В отличие от всех иных стратегий уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. Но это не означает, что стратегия во всех случаях является осуществимой и эффективной.

Исследователи доказали, что при дефиците времени стратегия уступок является наиболее выгодной, ведь путь уступок самый быстрый путь к достижению согласия. Для срочности, по Дж.Рубину, имеются две причины цена самих переговоров и близость крайнего срока24:

• цена переговоров любые затраты, связанные с их продолжением: потеря времени, необходимого для других аспектов деятельности, расходы на содержание сторон, участвующих в переговорах, нестойкость товаров, служащих объектом торга (например, скоропортящиеся продукты);
• крайний срок установленная в будущем дата, при достижении которой стороны несут существенные потери в случае не достижения соглашения.

Обратная тенденция состоит в том, что выбор стратегии приспособления может быт оценен как проявление слабости, что грозит потерей имиджа уступающей стороной. Это может дорого обойтись, так как другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска интегративного решения. При первоначальной уступке оппонент с другой стороны может усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Таким образом, при взаимодействии со стороной, известной как уступчивая, стратегия соперничества может стать первым и немедленным типом действия, в том числе и со стороны третьих лиц. Об активности проведения стратегии уступок судят по тому, насколько далеко заходит сторона, снижая свои притязания.

Существуют факторы, определяющие эффективность использования данной стратегии:

• проблема не является существенной и значимой для субъекта;
• оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т.д. (значительное неравенство конфликтантов);
• высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий;
• стремление оказать поддержку оппоненту, при получении удовлетворения от своего добросердечия;
• временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.

Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем, что хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий, некоторые формы колониальных режимов и т.д. Уступки демонстрируют добрую волю и служат позитивной моделью для оппонента.

Конфронтация (соперничество, конкуренция, соревнование, подавление, доминирование) активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Под поведением в данном контексте подразумеваются любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Сравнивая диалог и давление на партнера как способы преодоления противоречий, следует заметить, что возможные различия между ними связаны с тем, что хотя в любом случае партнеры стремятся оказать влияние друг на друга, но в случае борьбы участники конфликта фактически не признают право другого на непринятие этого влияния и не стесняются в средствах своего воздействия друг на друга (Н.В. Гришина).

Зиммель же пишет о естественной враждебности между человеком и человеком, цитируя скептических моралистов, для которых homo homini lupus est (человек человеку волк). Он выводит это отношение из защитного инстинкта и называет его априорным инстинктом борьбы: личность даже, не подвергаясь нападению, лишь реагируя на самовыражения других, не способна утверждать себя иначе, как через оппозицию, что первый инстинкт, при помощи которого она себя утверждает, есть отрицание другого25 Таким образом, мы видим, что соперничество зачастую выбирается автоматически, без рационального расчета.