Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

Предконфликтная стадия представляет научный и практический интерес как для ученых, так и для управленцев, поскольку при правильном выборе стратегии, способов действий можно предотвращать возникающие конфликты.

2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.

Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку открытый "обмен ударами" хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Таким образом, активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы.

Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Известно, что в ходе конфликтов противники чаще всего пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперничающую сторону. Эта скрытая, завуалированная, но тем не менее чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. По определению, сформулированному В. Лефевром,  рефлексивное управление - это способ управления, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому16. Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал эту информацию. Таким образом, любые "обманные движения", провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь представляют собой рефлексивное управление. Причем ложь может иметь сложное строение, например передача правдивой информации, чтобы ее приняли за ложную.

По своему внутреннему содержанию социальные конфликты делятся на. рациональные и эмоциональные. К рациональным относятся такие конфликты, которые охватывают сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов и совершенстования управленческой или социальной структуры. Рациональные конфликты встречаются и в области культуры, когда люди пытаются освободиться от отживших, ненужных норм, обычаев и верований. Как правило, участвующие в рациональных конфликтах не переходят на личностный уровень и не формируют в своем сознании образа врага. Уважение к сопернику, признание за ним права на некоторую долю истины - это характерные черты рациональных конфликтов. Такие конфликты не бывают острыми, затяжными, так как обе стороны стремятся в принципе к одной и той же цели - улучшению взаимоотношений, норм, образцов поведения, справедливому распределению ценностей. Стороны приходят к соглашению, компромиссу, и, как только удаляется фрустрирующее препятствие, конфликт разрешается.

2. Управление социальными  и производственными конфликтами.

2.1. Логика  научного анализа управления  конфликтом.

В данном параграфе мы предполагаем рассмтореть логическую цепочку, по которой имеет смысл вести теоретический и прикладной конфликтологический анализ, планировать регулирующие конфликт действия, а также строить преподавание конфликтологии социальных отношений.

В этой цепочке выделяются  четыре главных позиции, или этапа.

1-й этап связан с методологией анализа социального и производственного конфликта. Эта методология базируется на рассмотрении элементов, в которых и с которыми "работает" аналитическое пространство конфликта и от состояния которых зависит динамика последнего.

Важнейший элемент - социальная система. С точки зрения конфликтологии ее можно охарактеризовать как тип общественного устройства, определяющий его большую или меньшую конфликтность17. Здесь подразумевается следующее: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются, примерно, в одинаковую аналитическую сумму.

В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных социальных конфликтов, а в других - происходит ее дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Оба состояния находятся в довольно жесткой зависимости от характера социальной (а точнее, социально-политической) системы.

Методологический анализ структуры и качеств определенной социальной системы вряд ли может быть одномерным. Так, с одной стороны, в любой системе имеет место процесс самоорганизации в рамках гражданского общества: на уровне обычаев, традиций, корпоративных идей, которые обеспечивают "неформальное" и горизонтальное, без принуждения сверху согласование интересов.

С другой стороны, публичная власть формирует отношения контроля и подчинения, использует право как инструмент управления, а принуждение - как властный способ реализации права.

Соотношение регулирующих механизмов государства и гражданского общества, в частности, и способность к социальной мобильности, в более общем плане, определяют характер некоторого режима на предмет его потенциальной конфликтогенности.

Следующий элемент - социальная структура, или схема организации общественного организма . В качестве основных звеньев, осуществляющих конфликтные взаимодействия в социальной системе, фигурируют объединенные по какому-либо принципу группы индивидов и отдельные индивиды как составные части таких групп. Методологическая задача заключается здесь в том, чтобы правильно понять и выстроить иерархию потенциально или реально конфликтующих групп, а также определить принципиальный или детальный рейтинг общественных условий, способствующих повышению или снижению индивидуальной конфликтности.

Социально-профессиональные группы и составляющие их индивиды являются носителями различных противоречий, от правильного понимания и регулирования которых зависят возможности динамической стабилизации общества. В методологическом плане, крайне важно, проанализировать так называемые структурные противоречия - то есть такие, которые присущи любой социальной системе и любому периоду (в отличие от противоречий содержательных - свойственных конкретной системе, периоду или явлению).

Например, в рамках функционального подхода в социологии основа конфликта видится в структурном противоречии между функцией и дисфункцией. В соответствии с теоремой "функционального анализа" Р. Мертона, одно явление может иметь различные функции, равно как и одна и та же функция может выполняться различными явлениями18. При этом функциональный результат ("эвфункция") способствует адаптации системы к окружающей среде. То, что не способствует адаптации, есть "дисфункция". Отсюда возникает возможность исследовать баланс функций и дисфункций (что функционально в одном отношении, может быть дисфункционально в другом), говорить о "диапазоне изменчивости явлений" и т.д.

В социальной психологии различают когнитивные конфликты, когда субъекты претензий друг к другу не имеют, а сталкиваются как оппоненты в отвлеченном споре; и конфликты мотивационные, или конфликты интересов, имеющие целью пересмотр статуса - те, и другие также могут быть причислены к противоречиям структурного типа.

В философско-социологическом ключе любопытны рассуждения по поводу структурных противоречий М. Вебера. Он усматривает истоки социального конфликта в столкновении двух форм целесообразности: "независимой целесообразности", осознающей цели и основные ценности на уровне здравого смысла, и "функциональной целесообразности", имеющей отношение к способам достижения данной цели19. То есть в обществе имеются ценности, в которые верят независимо от перспектив их реального достижения. В то же время возникает требование эффективного выбора путей, ведущих к этим ценностям. И здесь получается так, что в понимании целей, ведущих к общественной гармонии, и способов их реализации возникают острые расхождения.

В качестве структурных противоречий могут фигурировать категории действий, влияющих на стабильность или конфликтность социальной системы: действия "созидающие", "сохраняющие" и "уничтожающие". Аналогичным образом можно рассматривать поведенческие модели: консервативную - конформистскую - критическую.

Еще одна пара структурных противоречий связана с так называемой "проблемой сообщества". Она базируется на двух главных предположениях:

1. Человек - коллективное существо  и нуждается в общении с  другими;

2. Люди не могут ладить между  собой.

Первая посылка утверждает социальную природу личности, вторая - конфликтную природу межличностных отношений. Получается, что, с одной стороны, общественная жизнь есть неотъемлемая часть человеческого существования, с другой - поддержанию нормальных человеческих связей препятствуют несовместимые и конкурирующие между собой цели индивидов.

В обобщенном варианте данное противоречие выражается в понятиях "индивидуализм - коллективизм". Именно на этом фундаменте вырастают, в конечном счете, такие дилеммы, как "план - рынок", "управление - самоуправление" и др.

Перекидывая мостик от структурных противоречий к содержательным, мы тем самым переходим ко второму звену обозначенной выше логической цепочки - ситуационному анализу социального конфликта . Другими словами, в рамках избранной парадигмы и с помощью усвоенных методологических принципов мы начинаем анализировать ситуацию в конкретный промежуток времени, на той или иной территории, в определенной стране или социальной группе.

3-й логический этап  в работе с конфликтом - определение  технологии воздействия на ситуацию.

При выборе такой технологии можно ориентироваться на предотвращение, устранение имеющегося конфликта, а, главным образом - на управление им. Под управлением подразумевается урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта в интересах общества или организации, в целом, либо их отдельных субъектов. Правильно организованное управление придает конфликтному процессу формы, обеспечивающие минимизацию неизбежных политических, социальных, экономических и нравственных потерь; оптимизацию тех или иных сфер общественной жизни20.

Управление предполагает различные стратегические подходы, числе которых называются нормативно-правовой, принудительно-переговорный (реалистический) и основанный на решении проблем и удовлетворении всеобщих интересов (в силу редкого применения на практике его называют идеалистическим).

В качестве способов реализации названных подходов фигурируют силовой, компромиссный или интегративный варианты.

В тактическом плане, в зависимости от ситуации, определяется стиль конфликтного поведения: конкуренция, уклонение, приспособление, уступки, сотрудничество.

Говоря о последовательности технологических действий в условиях конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила.

Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.

Когда предыдущие действия произведены, может ставиться следующая управленческая задача - редукции конфликта, то есть его постепенного ослабления за счет перевода на другой уровень.

Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство (непосредственные действия). При более полной информации основная задача конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение противника и в зависимости от этого выбрать способы поведения.

Существует довольно много практических (как "альтруистических", так и "манипулятивных") методик, с помощью которых достигается требуемый результат. В их числе: подмена средств достижения цели, смена социального актера, создание образа врага, интеграция контр-элиты и другие.

Однако на этом процесс работы с конфликтом не заканчивается, поскольку необходимо определить и процедуры, в рамках которых реализовываются те или иные технологии . Именно 4-й, процедурный этап является ключом, который открывает дверь тем огромным возможностям, которые заключают в себе три предыдущих этапа в работе с конфликтом - методологическая оценка, ситуационный анализ и выбор прогрессивной технологии.

Процедура может рассматриваться как в юридическом, так и в неюридическом плане. В первом случае мы будем говорить о законотворчестве, о парламентских процедурах, конституционном правосудии, гражданском и уголовном судопроизводстве, различных формах арбитража.

Во втором - о навыках по установлению адекватной и доброжелательной коммуникации с партнерами и оппонентами; о методах организации межличностных, межгрупповых и многосторонних переговоров; о принципах медиации, или посредничества; об эффективной фасилитации - то есть о том, как лучше провести деловое совещание, или собрание акционеров, или съезд какой-либо партии и т.д.

Процедура логически завершает работу с потенциальным или реальным конфликтом, доводя ее до требуемого результата.

2.2. Стили конфликтного поведения  в производственном конфликте.