3.2 Рекомендации
по улучшению качества обслуживания пассажиров
бизнес класса.
В состав аэровокзала входит
привокзальная площадь, основными процессами
которого является маневрирование транспорта,
посадка и высадка пассажиров у здания
аэровокзала.
1) Терминал должен иметь современную
инфраструктуру парковок. Вопрос парковки
терминала Пулково-1 также остается актуальным.
Во многих развивающихся международных
аэропортах уже существуют разделения
парковочных мест: длительная парковка
экономического класса и специальные
бизнес парковки для бизнес пассажиров.
Бизнес парковка – это наиболее
быстрый способ пересесть из салона автомобиля
на борт авиалайнера.
Преимущества автомобильных
стоянок бизнес -класса:
расположены в непосредственной
близости от терминалов;
услуги по парковке и охране
автомобиля;
дорога от стоянки до терминала
займет не более трех минут.
Также, при въезде на территорию
аэропорта можно поставить электронное
табло парковки, на котором будет видно
количество свободных мест для парковки
автомобиля. Пример на рис.8.
Рис.8 Электронное табло парковки
2) Было бы удобно и
эффективно создать и ввести
программу для смартфонов и
планшетов на базе Андроид, iOS
или BlackBerry ( рис.9) ,которая бы помогла:
быстро добраться до аэропорта
из любой точки различным транспортом;
найти нужный объект в здании:
терминал, зал выдачи багажа или камеру
хранения;
воспользоваться необходимой
услугой с подробным ее описанием.
Рис.9 Программа для смартфонов
и планшетов на базе Андроид, iOS или BlackBerry
3) Пассажиры бизнес - класса
в аэровокзале оформляются, как правило,
на отдельной стойке регистрации. Но иногда
начинаются проблемы. Например, на рейсах
некоторых авиакомпаний пассажирам бизнес-
класса придется пройти сквозь тесную
толпу людей, летящих эконом- классом.
И все потому, что они регистрируются на
этой же самой стойке. Перевозчик экономит
на обслуживании соответственно, у
стойки возникают длинные очереди, которые
не благоприятно влияют на качество обслуживания
бизнес пассажиров. Поэтому в целях повышения
качества обслуживания в терминале Пулково-1
нужно выделить отдельные стойки регистрации
для пассажиров первого и бизнес- классов,
а также владельцев золотых и серебряных
бонусных карт авиакомпаний( рис.10) .
Рис. 10 Отдельные стойки регистрации
для пассажиров бизнес -класса
4) Также, эффективно оборудовать
багажные ленты устройством для сортировки
багажа пассажиров, которая, считывая
информацию с чипов( показан на рис.11),
мгновенно отправляет чемоданы и сумки
на нужные рейсы. Большое количество видеокамер
и датчиков контролируют и дублируют основные
элементы багажной системы. Это существенно
ускоряет процесс регистрации пассажиров,
позволяют увеличить пропускную систему
аэропорта. RFID для сортировки и отслеживания
авиабагажа снижает эксплуатационные
расходы, повышает скорость и достоверность
сортировки и, соответственно, производительность
труда. Это в несколько раз уменьшит вероятность
потери багажа и может привести к некоторому
уменьшению стоимости билета и аэропортовых
сборов.
RFIDметка
может содержать информацию о номере рейса, авиакомпании,
аэропорте назначения, данные владельца
и вес багажа. Метка будет закрепляться
на багаже так же, как и нынешние бирки.
На конвейерном транспортере для багажа
устанавливается считывающее устройство,
подсоединенное к сети аэропорта через
WiFi или по проводам. Если, судя по данным
метки, багаж был отправлен не туда, система
сразу даст об этом знать и остановит передачу
и погрузку.
Для считывания штрихкода требуется,
чтобы код находился в прямой видимости
сканера. RFID считывается в любом положении.
В результате в случае штрихкода автоматически
удается считать не более 85% бирок, соответственно,
остальные 15% багажа приходится сортировать
вручную. RFID считывается в 99% случаев, то
есть в этом случае почти весь багаж сортируется
автоматически.
Маркировка багажа с помощью RFID уже используется
в международных аэропортах Гонконга,
Манчестера, Японии и многих других. Ранее
подобную систему использовал международный
аэропорт Лас-Вегаса Мак- Кэран, но затем,
по неизвестной причине, отказался от
этой технологии.
Рис.11 Электронный чип на багаже
5) Можно ввести для пассажиров
бизнес -класса собственный отдельный
выход на посадку( как показано на рис.12)
, отдельные стойки паспортного контроля
( показаны на рис.13) и на таможне отдельного
коридора для бизнес пассажиров.
Рис.12 Собственный отдельный
выход на посадку для пассажиров бизнес
– класса
Отдельный проход паспортного
контроля для пассажиров бизнес класса
позволит значительно улучшить качество
обслуживания авиапутешественников, ценящих
свое время и комфорт, гарантировать им
быстрое прохождение предполетных формальностей
и высокое качество сервиса в соответствие
с мировыми стандартами.
Рис.13 Отдельные стойки паспортного контроля
для пассажиров бизнес -класса
6) Можно ввести в действие упрощенный
порядок прохождения паспортного и пограничного
контроля ( рис.14,15 ) . Например ,в аэропорту
«Борисполь» Государственная пограничная
служба установила специальные терминалы,
сокращающие время проверки документов
граждан Украины, которые покидают или
приезжают в Украину. Гражданин Украины,
планирующий выезжать за границу, может
бесплатно получить пластиковую карточку,
на которую будут внесены его паспортные
данные в специальном окне, расположенном
на первом этаже терминала «В». Потом с
этой карточкой гражданин приходит на
паспортный контроль, где стоят специальные
терминалы, считывающие информацию о паспортных
данных с этой карточки. Пассажиру остается
только предъявить паспорт работнику
паспортного контроля, у которого уже
на экране будут отображаться все паспортные
данные, поступившие из терминала. Эта
пластиковая карточка остается у гражданина,
срок ее действия – такой же, как и у загранпаспорта.
Нововведение в 45 раз ускоряет прохождение
паспортного контроля.
Рис.14 Упрощенный порядок прохождения
паспортного и пограничного контроля
Рис.15 Упрощенный порядок прохождения
паспортного и пограничного контроля
7) В аэропорту «Пулково»
пока что не открыто ни одного
отдельного бизнес салона от авиакомпании.
Например, в аэропорту Домодедово уже
имеются собственные залы: в зоне вылета
международных рейсов и в зоне вылета
внутренних воздушных линий( пример на
рис.16):
- Бизнес зал авиакомпании Austrian Airlines
- British Airways и Iberia
- Lufthansa
- Swiss International Air Lines
- Трансаэро
- S7 Airlines
Рис.16 Собственный зал авиакомпании
для пассажиров бизнес -класса
8) По прилету и при
пересадке на другой рейс для
пассажиров бизнеса тоже можно ввести
отдельную зону таможни (рис.17).
Рис.17 Отдельная зона таможни
для пассажиров бизнес – класса
9) Можно предложить
пассажирам:
- При входе поставить стеллаж с широким выбором прессы на любой вкус, как показано на примере рис.18.
Рис.18 Стеллаж с широким выбором прессы.
- Для работы отвести специальный кабинет с компьютерами (рис.19).
Рис.19 Специальный кабинет для работы
с компьютерами
- Бесплатный сейф, в котором пассажиры могут оставить все ценное и ручную кладь и расслабиться (рис.20).
Рис.20 Бесплатный сейф
- У каждого кресла внедрить индивидуальную розетку.
- Оснастить зал помещением с душевыми
кабинами и комнаты для переодевания.
- Предоставить услуги чистки и глажения одежды, поставить машинку для чистки обуви (рис.21).
Рис.21 Машинка для чистки обуви
- Внедрить систему информирования о полетах
on-screen.
- Наличие
спа салона, предлагающего услуги массажа и маникюра;
- Наличие кинозала.
- Поставить уникальные просторные кресла,
которые раскладываются на 180 градусов,
приобретая форму полноценной кровати,
и достигают 2 метров в длину.
- Винный бар (рис.22), кислородный бар и массажные кресла с воздействием на все зоны тела.
Рис.22 Винный бар
В рамках программы по повышению
качества обслуживания в «Пулково» можно
ввести новую технологию электронные
стойки обратной связи, при помощи которых
клиенты аэропорта могут высказать свои
замечания, комментарии и предложения
по поводу предоставляемых в аэропорту
услуг.
ВЫВОД:
Основными принципами деятельности
ООО «ВВСС» в области качества являются:
обеспечение соответствия предоставляемых
ООО «ВВСС» услуг международным, национальным
и корпоративным стандартам и требованиям;
обеспечение требований регулярности
полетов;
повышение удовлетворенности
деятельностью ООО «ВВСС» заинтересованных
сторон.
Стратегия аэропорта – это достижения
основной цели в области качества:
поддержание функционирования
и постоянное улучшение действующей Системы
менеджмента качества, соответствующей
требованиям международного стандарта
ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества.
Требования»;
постоянное изучение запросов
заинтересованных сторон, предвидение
их ожиданий с целью улучшения уровня
предоставляемых услуг и внедрения новых
видов услуг;
повышение эффективности бизнес-процессов;
контроль за обеспечением качества
предоставляемых услуг на всех стадиях
их жизненного цикла, ответственность
всего персонала за качество выполняемых
работ;
систематическое обучение персонала
в области качества, привлечение каждого
сотрудника к участию в совершенствовании
процесса предоставления услуг;
создание максимально благоприятных
условий с целью творческой и профессиональной
самореализации каждого сотрудника организации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ
- М.Г. Круглов, СИ. Сергеев. Менеджмент
систем качеств. Изд. стандартов, 2000.
- http://www.domodedovo.ru/ru/main/infopass/7/2/2/
- http://www.skyteam.com/ru/WhySkyTeam/SkyTeamLounges/SkyTeamBrandedLoungeLondonHeathrow/
- http://www.aviaport.ru/digest/2009/09/10/181150.html
- http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=409518
- http://www.avianews.com/russia/2012/03/5_svo_fast_track_passportcontrol.shtml
- http://nemihail.livejournal.com/55594.html
- Система менеджмента качества. Основные
принципы и словарь (МС ИСО 9000:2000).
- Должностная инструкция «по обслуживанию
пассажиров в бизнес -салонах и VIP зале ООО «Воздушные Ворота Северной
Столицы»
- Положение о службе пассажирских
перевозок.
- Стандарт организации «Обслуживание
пассажиров в аэропорту Пулково»
- Отраслевой стандарт «Система качества
перевозок и обслуживания пассажиров
воздушным транспортом. Услуги для пассажиров
на борту воздушных судов внутренних воздушных
линий Российской Федерации»
- Приказ Министерства Транспорта Российской
Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 "Руководство
по производству досмотра пассажиров,
членов экипажей гражданских воздушных
судов, обслуживающего персонала, ручной
клади, багажа, грузов, почты и бортовых
запасов".
- Правила международных перевозок пассажиров,
багажа и грузов, утвержденные Министром
гражданской авиации от 3 января 1986 года.