Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

 

 

 

 

 

Глава 2 Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров

2.1. Организационная  структура службы организации пассажирских перевозок.

  Служба организации пассажирских перевозок является структурным подразделением ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» (смотри рис.4)

  

 

Рис.4 Структурная схема СОПП

СОПП осуществляет организацию и обеспечение  выполнения процесса обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково» , Разрабатывает мероприятия по рациональному и эффективному использованию площадей технологических зон терминала «Пулково-1» и обеспечению высокого качества обслуживания пассажиров.

Участвует в организации работы, направленной на создание трансферного узла на базе аэропорта, в формировании расписания рейсов авиакомпаний, выполняющих полёты в/из аэропорта «Пулково», с целью обеспечения эффективного использования пропускной способности аэропорта. Организовывает работы по претензиям и обращениям пассажиров и представителей авиакомпаний в соответствии с «Положением о претензионной комиссии ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» П АП СПП 461.

Разрабатывает технологические процессы обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», внедрения новой техники, автоматизации  производственных процессов.

Обеспечивает оперативное взаимодействие службы с другими подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» и сторонними организациями по вопросам функционирования и направлениям производственной деятельности службы на основе нормативных  документов и договоров.  Следит за соблюдением требований безопасности полётов, режимноохранных мероприятий, правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, противопожарных мероприятий и требований документации СМК в подразделениях службы. Организация выполнения требований гражданской обороны на территории, закрепленной за службой.

       Деятельность СОПП регламентируется законодательными актами РФ, Воздушным Кодексом РФ, нормативными документами Министерства транспорта РФ и ОАО «Аэропорт «Пулково», стандартами предприятия и настоящим Положением.

В соответствии с возложенными задачами СОПП:

  Организует и обеспечивает качественное обслуживание пассажиров в аэропорту «Пулково» в соответствии с требованиями нормативных и руководящих документов; осуществляет операции, предусмотренные действующими инструкциями и технологиями.

Обеспечивает:

• соблюдение требований Приказа МТ РФ от 05.09.08г. № 141 в части, касающейся обработки багажа;
• обслуживание литерных и контрольных  рейсов в части организации обслуживания пассажиров и обработки багажа;
• регулярность выполнения  рейсов. При возникновении сбойных ситуаций принимает меры к их устранению;
• обслуживание пассажиров при нарушениях регулярности, организует предоставление пассажирам питания, гостиницы и других услуг, предусмотренных инструкциями авиакомпаний, руководящими документами и договорами;
• сохранность принятого к перевозке багажа; разрабатывает и осуществляет мероприятия по предотвращению ущерба, связанного с перевозкой багажа; ведет оперативный розыск утерянного багажа; анализирует причины неисправностей при перевозке багажа.

Организует и обеспечивает:

• обслуживание трансферных и транзитных пассажиров в аэропорту «Пулково»;
• обслуживание пассажиров бизнес класса, разрабатывает мероприятия по расширению перечня дополнительных услуг, организует взимание оплаты услуг.

В соответствии с договорами о наземном обслуживании согласовывает время прибытия (отправления) рейсов авиакомпаний в аэропорту «Пулково».

Разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию организации пассажирских перевозок, повышению уровня обслуживания пассажиров, внедрению передовых технологий, автоматизированных процессов.                       

Осуществляет приём, обработку и передачу всей информации, связанной с обслуживанием  рейсов в аэропорту «Пулково»; готовит необходимую полетную документацию. Контролирует работу информационной системы «Визинформ», принимает участие в разработке наглядных средств информации в аэропорту «Пулково».

          Составляет коммерческие акты, акты о неисправностях при перевозке багажа; готовит ответы по обращениям пассажиров.

           В соответствии с согласованными технологиями взаимодействует с подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», координирует работу контрольно- пропускного пункта «Пулково Аэропорт», Пулковской таможни и других контролирующих органов и сторонних организаций в процессе обслуживания  рейсов.

            Осуществляет мероприятия по выполнению режимных требований в целях обеспечения безопасности полётов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей.

Руководство службой осуществляет начальник службы организации пассажирских перевозок. Начальник СОПП  непосредственно подчиняется директору по  перевозкам. В его обязанности входит руководство службой организации пассажирских перевозок.

• Организовывать и обеспечивать надлежащий уровень обслуживания литерных и контрольных рейсов в части организации пассажирских перевозок.
• Обеспечивать разработку и контроль выполнения инструкций и технологий работы СОПП, положений о службе и ее подразделениях, должностных инструкций работников службы. Обеспечивать управление документацией СМК.
• Обеспечивать выполнение работ по сертификации основной аэропортовой деятельности и СМК.
• Координировать работу подразделений службы, представительств авиакомпаний и сторонних организаций по обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях.
• Анализировать работу по рассмотрению претензий и обращений пассажиров и представителей авиакомпаний; обеспечивать разработку мероприятий по совершенствованию технологии работы, повышению регулярности, безопасности полетов, качества обслуживания пассажиров, сокращению обращений и претензий пассажиров, обеспечению сохранности принятого к перевозке багажа.
• Принимать участие в формировании расписания движения самолетов, с целью обеспечения регулярности отправления рейсов, эффективного использования пропускной способности терминала, качества обслуживания пассажиров, а также оптимального времени стыковки рейсов при организации трансферных перевозок.
• Осуществлять взаимодействие с контрольно- пропускным пунктом «Пулково – Аэропорт», Пулковской таможней, подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», представительствами авиакомпаний в соответствии с утвержденными инструкциями, технологиями и договорами о наземном обслуживании.

Начальнику СОПП оперативно подчиняются:

• Персонал группы по организации производства дирекции по пассажирским перевозкам;

• Персонал группы нормирования труда дирекции по пассажирским перевозкам;

• Персонал протокольной группы дирекции по пассажирским перевозкам.

 

2.2. Классы обслуживания пассажиров

На рейсах всех авиакомпаний существует разделение на классы обслуживания, которые предполагают определенный набор услуг на борту самолета во время полета, а иногда и до и после полета. Это может быть отдельная стойка регистрации и специальные зоны ожидания в аэропорту вылета, улучшенное питание или выбор из нескольких видов блюд, удобство кресла и дополнительных аксессуаров (одеяла, тапочки, наборы для личной гигиены и т. д.). Условно классы обслуживания делятся на три: экономический, бизнес и первый класс. Каждый из них может быть изменен или дополнен авиакомпанией на свое усмотрение, детали по конкретному классу обслуживания можно уточнить у менеджеров во время бронирования авиабилета.

 

Экономический (Economy) класс

Считается основным классов обслуживания у большинства авиакомпаний и является самым недорогим. Как правило, во время бронирования, если не было изначально заказано, ведется поиск билетов по минимально возможной цене среди билетов экономического класса и такой тип обслуживания выдается всеми онлайн системами поиска авиабилетов по умолчанию.

В аэропорту пассажиры, вылетающие этим классом, обслуживаются в порядке живой очереди, лимит провоза багажа составляет максимум 20 кг на человека, в качестве ручной клади можно взять с собой на борт максимум до 8 кг. Но уже сейчас некоторые авиакомпании позволяют сдавать в багажное отделение 1 место багажа максимальным весом до 23 кг. На межконтинентальных и дальнемагистральных рейсах это ограничение может быть поднято до 2 мест багажа весом до 40 кг. 
             При выходе и посадке в самолет пассажиры экономического класса входят и выходят после пассажиров бизнес и первого класса, во время полета предлагается ограниченное количество напитков и питания. 
Некоторые авиакомпании (Трансаэро, Аэрофлот, Турецкие авиалинии, ЮТэйр например) предлагают улучшенный (премиум) экономический класс обслуживания. Разница от стандартного заключается в более удобных креслах, большем расстоянии между креслами, дополнительном питании и обслуживании на борту, возможно обслуживание в аэропорту на стойках бизнес- класса. Стоимость такого билета выше чем эконом-класс, но ниже чем в бизнес- классе. 

Бизнес (Business) класс

           Пассажиры бизнес- класса имеют больше преимуществ перед пассажирами эконом- класса: отдельная стойка регистрации в аэропорты, доступ к зонам ожидания повышенного комфорта в зале ожидания, приоритетная посадка и выход из салона самолета. Дополнительно предлагается увеличенная норма провоза багажа  в среднем это 30- 40 кг на 1 пассажира на ближних и среднемагистральных рейсах, при перелетах на дальние расстояния возможно увеличение нормы провоза багажа. Кресла в салоне бизнес- класса более удобны, расстояние между креслами позволяет свободно передвигаться по салону, предлагается широкий выбор напитков и питание, на борту предполагают более удобное расположение.

Первый (First) класс

Первый – значит самый лучший, следовательно, авиабилеты этого класса продают по самой высокой цене, но и количество и качество услуг соответственно очень высокое. Для пассажиров действует отдельная стойка для регистрации, возможность взять в полет большое количество багажа, увеличивается список предоставляемых в транзитных зонах услуг. В салоне самолета кабины первого класса расположены в самых удобных местах, кресла выполняются из высококачественных материалов, используются новые технологии, предназначенные для того, чтобы полет был максимально комфортным. Каждое кресло оборудовано механизмом, позволяющим превратить его в удобную кровать. Для пассажиров первого класса разработано и специальное меню, где каждый может выбрать то, что ему нравится. Нормы провоза бесплатного багажа для эконом и бизнес - класса на примере 5 крупнейших авиакомпаний России представлены в табл.5

Таблица 5 Нормы провоза багажа

	Аэрофлот	Трансаэро	Ютэйр	Сибирь	Россия
Эконом	1 место не более 23 кг	25 кг.	20 кг	20 кг	1530
Бизнес	2 места по 32 кг	35 кг	40 кг	30 кг	1540( в зависимости от направления)
Премиум Эконом, ПремиумКомфорт	2 места по 23 кг	35 кг.	30 кг

 

 

2.3 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес -  классе. Требования к услугам

 

Номенклатура предоставляемых потребителям услуг в аэропорту определена Стандартным соглашением IATA о наземном обслуживании, Приказом Федеральной службы Воздушного транспорта №125 от 15.05.2000 г., Приказом Министерства транспорта РФ №110 от 02.10.2000 г., Федеральными авиационными правилами.

Кроме обязательных услуг ОАО «Аэропорт «Пулково» оказывает потребителям дополнительные услуги. Дополнительные услуги, повышающие уровень комфорта пассажира являются платными, оплата производится в соответствии с утвержденными прейскурантами. В аэропорту предлагаются услуги по специальному обслуживанию пассажиров в залах повышенной комфортности (бизнес салон, VIР зал), услуги рекламно- информационного характера и другие услуги в области неавиационной деятельности.

В «Пулково» разработаны внутренние нормативные документы:     стандарты     предприятия,     инструкции,     предусматривающие проведение работ с учетом требований внешних нормативных документов, а также закреплены полномочия и ответственность персонала при предоставлении соответствующих услуг и работ.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту:

            Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту «Пулково», подразделяются  на обязательные, включенные и не включенные в технологический процесс обслуживания пассажиров, и рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров.

            Обязательные услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания, подразделяются на бесплатные и платные.

             Рекомендуемые (дополнительные) услуги, повышающие уровень комфорта пассажира, предоставляются за дополнительную плату.

 

Обязательные услуги, предоставляемые пассажирам бесплатно.

 Визуальная  и звуковая информация:

• о  расположении технологических зон обслуживания пассажиров;
• о месторасположении в аэропорту организаций, предоставляющих дополнительные  платные услуги;
• о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по обслуживанию пассажиров;
• о времени  отправления и прибытия  ВС;
• о длительности и причинах задержек выполняемых рейсов или их отмены и др. оперативная информация.

2.3.1. Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

• предоставление информации о выполняемых рейсах в/из аэропорта;
• регистрация пассажиров, оформление багажа и ручной клади пассажиров;
• предполетный досмотр, пограничный, таможенный, санитарный и иные  виды контроля  пассажиров, багажа и ручной клади;
• погрузка, разгрузка и транспортировка багажа между зданием аэровокзала и  ВС;
• транспортировка (сопровождение) пассажиров от аэровокзала  к ВС и обратно;
• внеочередная посадка в ВС пассажиров по приоритетам обслуживания;
• использование весового оборудования для контрольного взвешивания багажа и ручной клади;
• комната матери и ребенка (предоставляется женщинам с детьми до 7 лет – после прохождения ребенком медицинского осмотра  и женщинам на второй половине срока беременности);
• помощь пассажирам с ограниченной подвижностью в прохождении всех  необходимых процедур при обслуживании на отправление и прибытие;
• обслуживание несопровождаемых детей;
• обслуживание трансферных пассажиров;
• пользование туалетами и специально оборудованными местами для курения.