Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2015 в 14:59, дипломная работа
Краткое описание
Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты, а другие осуществляют регистрацию пассажиров, то ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ….. ……………………………………………………5 Глава 1 Положение аэропорта Пулково в отрасли. 1.1 История аэропорта.. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 7 1.2 Мировой и российский рынок перевозок . . . . . . . . . . . .. . . . . 12 1.3 Положение аэропорта Пулково в отрасли авиационных перевозок ………………………………………………………..
14
Глава 2 Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров. 2.1 Организационная структура службы организации пассажирских перевозок …………………………………
21 2.2 Классы обслуживания пассажиров………………………. 22 2.3 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес - классе. Требования к услугам. 28
2.3.1 Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. …………………………............
29
2.3.2 Услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. ………………………………….
30 2.4 Обслуживание пассажиров бизнес - класса на примере аэропорта «Пулково»…………………………………….......
киоски по продаже сувениров,
печатных изданий, цветов;
кафе, рестораны, продуктовые
киоски;
услуги парикмахерской;
мелкий ремонт обуви и кожгалантереи;
охраняемые автостоянки;
прокат автомобилей;
услуги диспетчера такси;
доступ в интернет;
банкоматы, терминалы по оплате
услуг.
Требования к услугам.
Услуги, предоставляемые
пассажирам в аэропорту, не должны вступать
в противоречие с требованиями авиационной
безопасности, технологического процесса,
противопожарной безопасности, санитарно-
гигиенических правил и норм, а также с
любыми другими требованиями, правилами,
рекомендациями. Они также не должны создавать
помехи другим пассажирам.
Услуги должны предоставляться
в условиях, обеспечивающих комфорт пассажирам,
удобную планировку помещений, оптимальную
пространственную организацию маршрутов
движения пассажиров, хорошую освещенность
помещений, оснащенность и рациональную
расстановку оборудования. В зонах обслуживания
пассажиров (стойки регистрации, накопитель,
залы ожидания) должны поддерживаться
порядок и чистота. Все оборудование должно
быть исправно, весы проверены.
Требования к услугам
не распространяются на случаи наступления
форс-мажорных и/или сбойных ситуаций.
Обслуживание пассажиров
осуществляется в соответствии с нормативными
документами предприятия, а также на основании
соглашений, заключенных с авиакомпаниями.
Требования к информационному
обеспечению пассажиров:
Визуальная информация об
услугах и сроках их выполнения, информация,
касающаяся обеспечения безопасности
и требуемая соответствующими властями,
выводится на табло, экраны мониторов,
размещается на указателях и других носителях,
расположенных на видных и удобных
для чтения местах: при входе в аэровокзал,
во всех технологических зонах обслуживания
и залах ожидания.
Визуальная информация, размещаемая на информационных носителях
в технологических зонах обслуживания
и ожидания пассажиров, должна быть на
русском и английском языках.
Звуковая информация в зонах
ожидания и при выполнении технологических
процедур передается по внутренней радиотрансляционной
сети, и на стойках информации. Информацию,
касающуюся приобретения авиабилетов,
пассажиры получают в кассах аэровокзалов
«Пулково1»».
Звуковая информация должна
быть хорошо слышна и понятна на всех участках
внутри аэровокзала, а также снаружи на
расстоянии 10 м от здания аэровокзала
по всему его периметру. Она должна точно
передавать смысл сообщения, быть своевременной
и синхронной с технологическими процессами
обслуживания пассажиров.
Звуковая информация должна
передаваться на русском и английском
языках.
Визуальная и/или звуковая
информация, предоставляемая пассажирам
в аэропорту «Пулково», должна содержать
следующие сведения:
о начале, продолжении, окончании
и месте проведения технологических процедур
по оформлению отправления и прибытия
пассажиров, о времени вылета, прилета
ВС, длительности и причинах задержки
выполняемых рейсов или их отмены, о названии
авиакомпании, выполняющей рейс;
о правилах поведения в аэровокзале
и на воздушном транспорте;
о запрещении или ограничении
провоза опасных предметов и веществ в
багаже и ручной клади;
о месте нахождения зон регистрации
пассажиров и оформления багажа;
о месте проведения предполетного
досмотра, таможенного оформления, паспортного,
санитарного и иных видов контроля пассажиров,
багажа и ручной клади;
о месте выдачи багажа;
о внеочередной регистрации
(посадке в ВС) пассажиров с ограниченными
возможностями и пассажиров с детьми;
о номере рейса маркетингового
партнера авиакомпании;
о месте нахождения стоек
информации;
о месте нахождения агента
по трансферу и услугах, оказываемым трансферным
пассажирам;
о месте нахождения касс по
продаже авиабилетов и оплаты сверхнормативного
багажа;
о месте нахождения офисов
представительств авиакомпаний;
о месте нахождения помещения
начальника смены;
о местах нахождения индивидуальных
багажных тележек;
о месте расположения пунктов
упаковки багажа;
о месте расположения киосков
саморегистрации пассажиров;
о месте расположения бизнес
салонов, VIP залов, залов отдыха, и предоставляемых
в них услугах;
о месте нахождения медпункта,
аптечного киоска, туалетов;
о местах расположения паспортных,
таможенных, иммиграционных, карантинных,
ветеринарных пунктов и т.п.;
о месте расположения поста
милиции и военного коменданта;
о месте расположения камер
хранения;
о месте расположения диспетчера
такси, остановок городского транспорта
и такси;
о месте расположения пункта
проката автомобилей;
о месте расположения охраняемых
автостоянок;
информация о наземном транспорте,
связывающем аэропорт "Пулково" с
городом Санкт- Петербург, а также о сообщении
между аэровокзальными комплексами "Пулково1"
и "Пулково2";
о месте расположения пунктов
обмена валют (отделения банка), терминалов
по приему платежей, банкоматов;
местах расположения других организаций, предоставляющих дополнительные и платные услуги.
Особенностью обслуживания
пассажиров бизнес - класса является то,
что им предоставляется дополнительный
сервис, повышающий комфорт воздушной
перевозки. Как уже отмечалось ранее, регистрация
пассажиров бизнес класса производится
либо за отдельной стойкой, либо носит
приоритетный характер за общей стойкой.
В бланке регистрации, поступающем на
борт воздушного судна, указываются не
просто инициалы путешествующего, а его
полные имя и отчество (для удобства обращения
к нему членов экипажа пассажирской кабины).
Зарегистрированный
багаж пассажиров бизнес - класса загружается
на отдельную багажную тележку или в отдельный
контейнер. Этот багаж доставляется на
борт самолета после доставки багажа пассажиров
эконом класса и выгружается одним из
первых. После регистрации для ожидания
посадки на рейс лица этой категории приглашаются
в специальные помещения – бизнес -залы.
Пропуском в бизнес зал является или специальное
приглашение, выдаваемое
оператором на стойке регистрации, или
авиабилет бизнес -класса
Время
нахождения пассажира в бизнес зале определяется
временем начала посадки на рейс. Информацию
о начале посадки сообщают на специальном
табло и через сеть радиовещания.
К воздушному
судну пассажиров бизнес -класса
доставляют отдельным автобусом после
доставки пассажиров эконом класса. На
борту самолета им предоставляется специальное
обслуживание, о котором будет сказано
ниже. В аэропорту назначения лица этой
категории приглашаются к выходу первыми
или сразу после пассажиров, летящих первым
классом. Доставка пассажиров бизнес класса
в зал прилета не должна превышать 10 мин
после прибытия самолета. Багаж обязан
быть доставлен не более чем через 20 мин.
Перечень услуг,
предоставляемых в бизнес салонах:
Бар самообслуживания
Стандартный ассортимент:
алкогольные напитки
водка – 1 наименование
бренди – 1 наименование
коньяк (только для
VIP зала) – 1 наименование
виски – 1 наименование
джин – 1 наименование
мартини – 1 наименование
кампари – 1 наименование
красное вино –
1 наименование
белое вино – 1 наименование
пиво – 3 наименования
прохладительные
напитки
минеральная вода
(с газом и без газа) – 1 наименование
тоник – 1 наименование
содовая – 1 наименование
сладкая газировка
– 4 наименования
сок – 3 наименования
горячие напитки
чай зеленый – 1
наименование
чай черный – 1 наименование
кофе в ассортименте
бакалея
чипсы – 1 наименование
орешки – 1 наименование
соломка – 1 наименование
крекеры – 1 наименование
оливки – 1 наименование
кондитерские изделия
– 3 наименования
хлебцы (ржаные и
пшеничные) – 1 наименование
сыр в индивидуальной
упаковке – 1 наименование
паштет порционный
– 1 наименование
джем в индивидуальной
упаковке – 2 наименования
масло в индивидуальной
упаковке – 1 наименование
сливки порционные
– 1 наименование
сахар порционный
йогурты порционные
в ассортименте – 1 наименование
Услуги связи:
городская телефонная
связь;
факсимильная связь.
Средства массовой
информации:
периодические издания
на русском и иностранном языках;
информация и времени
вылета рейсов в пункт назначения;
информационное
табло.
2. 4.
Обслуживание пассажиров бизнес - класса
на примере аэропорта «Пулково»
Наземное обслуживание
в аэропортах одна из немногих разновидностей
деятельности в воздушном транспорте,
в которой совместно участвуют службы
аэропорта, подразделения авиакомпаний,
независимые подрядчики. От того, как организовано
наземное обслуживание, зависит не только
безопасность полетов, регулярность отправлений
воздушных судов, но и зачастую пропускная
способность аэропортов. Ну и конечно,
любая авиакомпания, всерьез заботящаяся
о своей репутации, знает о том, насколько
ответственна наземная фаза работы с пассажиром.