Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты, а другие осуществляют регистрацию пассажиров, то ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.

ВВЕДЕНИЕ ….. ……………………………………………………5
Глава 1 Положение аэропорта Пулково в отрасли.
1.1
История аэропорта.. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .
7
1.2
Мировой и российский рынок перевозок . . . . . . . . . . . .. . . . .
12
1.3
Положение аэропорта Пулково в отрасли авиационных перевозок ………………………………………………………..

14


Глава 2 Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров.
2.1
Организационная структура службы организации пассажирских перевозок …………………………………

21
2.2
Классы обслуживания пассажиров……………………….
22
2.3
Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес - классе. Требования к услугам.
28

2.3.1 Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. …………………………............

29

2.3.2 Услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. ………………………………….

30
2.4
Обслуживание пассажиров бизнес - класса на примере аэропорта «Пулково»…………………………………….......

36

2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа……….
43

2.4.2 Технология проведения досмотра пассажиров……. .
45

2.4.3 Обслуживание прилетевших пассажиров…………….
48


Глава 3 Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса.

3.1
Улучшение системы менеджмента качества…………...........

51

3.2
Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса. ……………………………………


53


Вывод……………………………………………………………………. 68
Список используемой литературы ………………………………………………………69