Реализация принципа удовлетворенности потребителя деятельности косметического салона «ИВ РОШЕ»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Дальневосточная государственная  академия

экономики и управления

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

на тему: РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ  В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА «ИВ РОШЕ»

 

 

 

 

Курсовая работа

студентки 461 УК гр.

Вакушевой Е. А.

допущена к защите:

Руководитель

Короткова Т. В.

 

 

 

 

 

 

Владивосток 2008

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………...5

1.1. Состояние рынка  косметических услуг……………………………...5

1.2. Роль потребителя  в формировании качества оказываемых  услуг…8

1.3. Роль потребителя  в современной системе менеджмента  качества...................................................................................................14

1.4. Нормативно – законодательная база процесса работы с потребителями……………………………………………………….17

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ КОСМЕТИЧЕСКОГО  САЛОНА В ОБЛАСТИ РАБОТЫ С  ПОТРЕБИТЕЛЯМИ……………………………………………20

2.1. Характеристика деятельности  салона……………………………...20

2.2. Анализ работы салона  при реализации принципа    удовлетворенности потребителя……………………………………22

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ  КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА……………………………………………26

3.1. Разработка анкеты  «Отзыв потребителей об удовлетворенности  обслуживания в косметическом  салоне»…………………………..26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………30

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….32

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Для обеспечения эффективности  использования редких ресурсов и  максимального удовлетворения потребительских требований специфика современной экономической жизни требует проведения глубокого анализа протекающих процессов.

Цель любого рыночного  исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации и разработки прогноза развития рынка. Программа такого изучения зависит от особенностей товара, характера деятельности предприятия, масштабов производства, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах или услугах данного вида.

Система качества по новой версии стандартов ИСО серии 9000 – это система, целевой установкой которой является обеспечение необходимого потребителя качества, но с минимальными затратами. В этом, в частности, заключается философии концепции TQM.

Главным принципом концепции TQM остается стратегическая ориентация на потребителя. Этот принцип требует при освоении систем менеджмента качества (СМК) некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями.

Роль руководства предприятия  сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:

• с определением требований и ожиданий;
• с преобразованием потребностей;
• с доведением требований до сведения всего персонала предприятия;
• с концентрацией деятельности не улучшение процессов, добавляющих ценностей.

Для этого руководству предприятия следует:

• понять потребности и ожидания своих потребителей;
• установить новые характеристики продукции, требуемые потребителями;
• определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;
• определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.

Все перечисленные процессы должны находиться под непосредственным контролем руководителя предприятия.

Цель данной курсовой работы –  изучить сущность принципа удовлетворенности  потребителей на примере косметического салона «Ив Роше».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.1 Состояние  рынка косметических услуг

 

Рынок – это способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном  механизме ценовых сигналов. В  условиях исследуемой формы хозяйства  рыночные связи охватывают всю систему и всех субъектов экономических отношений. В состав рынка входят и предприниматели, и работники, продающие свой труд, и конечные потребители, и собственники ценных бумаг и т. д.

Потребительский рынок  – это рынок товаров массового спроса. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления, семейного и домашнего пользования, главная задача маркетинга рынка потребительских товаров – изучить поведение покупателей на рынке, сформировать модель принятия ими решения о покупке. [1]

Рынок косметических  услуг может различаться следующим  образом:

• общий косметический рынок в России;
• региональный рынок косметических услуг на территории России:
• муниципальные рынки косметических услуг;
• локальные (местные) рынки косметических услуг.

Спрос на косметические  услуги носит сезонный характер. Первый пик приходится на весну, второй на начало осени, когда большая часть  населения возвращается из отпусков.

В сфере услуг, оказывающих  косметологические, эстетические и  релаксационные услуги, большое число продавцов. Насколько рынок приближается к идеалу свободной конкуренции, можно судить по поведению фирм в отношении цены и издержек. Также рынок характеризуется большим количеством покупателей, но малым объемом покупок по отношению к размерам рынка.

Условно индустрию красоты  можно разделить на две группы:

• эстетическая косметология – салоны красоты;
• лечебная косметология – косметологические клиники.

Салоны и клиники  конкурируют между собой в  обоих сегментах. Наряду с хирургической  косметологией, специализирующейся на коррекции тела, клиники оказывают услуги терапевтической косметологии, и даже парикмахерские услуги.

Салоны красоты Иркутска часто работают на стыке эстетической и медицинской косметологии, предлагая  процедуры, связанные с поверхностным и глубоким лечебным воздействием на организм.

Конкуренция салонов  и клиник все более обостряется, так как сейчас в передовых  салонах красоты идет сращение эстетических и медицинских услуг. Салоны делают на это ставку, поскольку клиент хочет получить все в одном месте. Стоимость косметических услуг существенно увеличивает годовой оборот салона, потому что эта сфера бизнеса наиболее дорогая.

Косметические услуги даже в советское время были не бесплатными, так что люди привыкли платить  за красоту. 5-7 лет назад для минимизации затрат косметические кабинеты открывались при парикмахерских. Сейчас чаще открываются специализированные салоны, предлагающие широкий комплекс услуг. В качестве сопутствующих услуг фигурирует педикюр и маникюр, а то и уход за волосами. Бывает и наоборот – парикмахерская является основным бизнесом, а косметический кабинет – дополнительным.

Во Владивостоке салоны активно открывались в 1999-2002 гг. по неофициальным данным, сегодня в  городе около 600 салонов красоты  и парикмахерских. По оценкам профессиональных косметологов, всего во Владивостоке  официально работает около 50 специализированных салонов. По тем же оценкам, еще примерно столько же работает на дому.

В настоящее время  согласно различным источникам в  Москве насчитывается от 800 до 900 салонов красоты различного уровня. Из них порядка 400-500 салонов относятся к салонам красоты топ уровня. В ходе оценки количества салонов топ уровня экспертами оценивалось месторасположение салона и цены на предлагаемые услуги.

Эксперты отмечают, что с 2000 года число салонов несколько снизилось на 20-25 %, то есть в том случае если в 2000 году каждый месяц открывалось по 1-2 новых салона, то в прошедшем году каждый месяц открывается один элитный салон красоты в 2 месяца. При этом если в 2000 году и примерно до 3 квартала 2001 года салоны красоты топ уровня, как правило, открывались в центре города, то в настоящее время стала проявляться тенденция появления «домашних» салонов красоты топ уровня. Салон открывается в жилом элитном доме, что позволяет ему обслуживать не только жильцов элитного дома, но клиентов из близлежащих домов или коттеджных  поселков. [2]

В России на потребление  косметических услуг при посещении  салонов красоты в год тратится примерно 2,5 млрд. долларов и рынок  этот продолжает расти. При этом потребление косметических услуг на душу населения составило, например, в 2004 году около 12 тыс. долларов. Рынок услуг салонов красоты растет на 25 % в год.  По данным экспертов, быстрыми темпами отечественный рынок будет расти еще несколько лет.

Услугами предприятий  красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. Средняя  цена услуг в различных салонах  отличается в 6-10 раз.

В Санкт-Петербурге сотни  салонов красоты различного класса и уровня обслуживания. Большинство салонов сосредоточено в Адмиралтейском, Петроградском и Центральном районах города. Центральный район – несомненный лидер, в том числе и по факту цены на услуги.

Можно выделить следующие  виды салонов красоты:

• эконом – класса занимают 40-45 % рынка;
• салоны среднего и средневысокого уровня занимают 25-30 %;
• салоны класса люкс занимают порядка 15-20 % рынка.

Поведение фирм на рынке  салонов красоты определяется такими критериями, как ценовая политика, что непосредственно связано  с предлагаемым объемом и набором услуг, рекламной деятельностью, структурой и концентрацией потребителей, соответственно, показателями спроса, а также неценовая конкуренция, отношения с конкурентами, расходы и инвестиции и соблюдение требований российского законодательства к деятельности фирм.

 

1.2 Роль потребителя  в формировании качества оказываемых  услуг

 

Качество услуги и  удовлетворенность клиента –  залог долгосрочных отношений с  клиентом. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товара. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но и становится соучастником ее оказания. Поэтому в салонах красоты качество, как правило, познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдавать. [3]

 Качество услуг,  а соответственно и цена услуг,  определяется следующими показателями:

• надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;
• материальность – восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;
• отзывчивость – желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги;
• уверенность – воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое доверие компании и персонала к себе, безопасность услуг;
• сопереживание – доступность, коммуникабельность, понимание.

Таким образом, салон  красоты создает себе положительную репутацию в глазах своих клиентов и зачастую клиент готов заплатить большие деньги за качество предоставляемых услуг, чем меньше, но за добросовестное отношение у конкурентов. Показатели качества служат непременной характеристикой добросовестного поведения компании, тем более в условиях жесткой конкуренции на данном рынке. [4]

Исследователи выделяют следующие направления изучение потребителей:

• отношение к компании;
• отношение к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга;
• уровень удовлетворенности запросов потребителей;
• намерение потребителей;
• принятие решения об обслуживании в салоне;
• поведение потребителя до и после посещения салона; мотивация потребителя.

Маркетинг услуг вообще серьезно отличается от маркетинга любых товаров. Для того чтобы создать бренд и занять серьезную долю рынка в области оказания услуг, компания, вступившая на этот путь, должна очень серьезно продумать способы воздействия на своих потребителей и их мотивации. В этой связи крайне актуальными являются все вопросы, связанные с сегментацией  потребителей изучаемого рынка и прогнозированием покупательского поведения на нем. [5]