Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Декабря 2012 в 12:45, курсовая работа
Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации и разработки прогноза развития рынка. Программа такого изучения зависит от особенностей товара, характера деятельности предприятия, масштабов производства, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах или услугах данного вида.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………...5
1.1. Состояние рынка косметических услуг……………………………...5
1.2. Роль потребителя в формировании качества оказываемых услуг…8
1.3. Роль потребителя в современной системе менеджмента качества...................................................................................................14
1.4. Нормативно – законодательная база процесса работы с потребителями……………………………………………………….17
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА В ОБЛАСТИ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ……………………………………………20
2.1. Характеристика деятельности салона……………………………...20
2.2. Анализ работы салона при реализации принципа удовлетворенности потребителя……………………………………22
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА……………………………………………26
3.1. Разработка анкеты «Отзыв потребителей об удовлетворенности обслуживания в косметическом салоне»…………………………..26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…