Разработка документированной процедуры процесса «Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения» (на примере МКУ «М

 

2.2 Общие положения предоставления государственных услуг

 

Государственная услуга – деятельность органа исполнительной власти, выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих  возникновение, изменение или прекращение правоотношений  или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей.

 

Базовые признаки государственной  услуги:

а) установлена нормативным актом

 

б) адресность – т.е. наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги. Даже в тех случаях, когда инициатором оказания услуги выступает государство (например, замена водительских удостоверений, регистрация по месту жительства), всегда имеется конкретное лицо, которое обращается за получением этой услуги;

 

в) связь с правами и обязанностями граждан является одним из важных признаков государственной услуги. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод, либо способом реализации возложенной на него обязанности. Так, обращаясь за установлением статуса пенсионера, гражданин реализует право на получение пенсии и др. адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган исполнительной власти. При этом, возможно, что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так и  по поручению ОИВ другим органом или организацией;

 

г) взаимодействие сторон в процессе оказания услуги – т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.

 

Государственная функция  по осуществлению приема граждан, обеспечению  своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению  ответов заявителям в установленный  законодательством Российской Федерации  срок (далее – государственная  функция) осуществляется Правительством Ростовской области (далее – Правительство  области).

 

 Исполнение государственной  функции осуществляется в соответствии  со следующими нормативными правовыми  актами:

• Конституцией Российской Федерации;
• Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
• Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;
• Уставом Ростовской области;
• Областным законом от 25.10.2002 № 273-ЗС «Об административных правонарушениях»;
• Областным законом от 18.09.2006 № 540-ЗС «Об обращениях граждан»;
• Указом Губернатора Ростовской области от 20.03.2012 № 16 
  «О регламенте Правительства Ростовской области»;
• Распоряжением Правительства Ростовской области от 30.09.2011 № 7 
  «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Правительстве Ростовской области»;
• Распоряжением Губернатора Ростовской области от 01.12.2011 № 86 
  «Об утверждении Положения об отделе по работе с обращениями граждан Правительства Ростовской области».

Типовая схема оказания государственных  услуг несвязанная с конкретной услугой представлена на рисунке 4.

 

Рисунок 4 - Общая концепция предоставления государственных услуг

2.3 Контроль деятельности МФЦ

 

Основными принципами управления и контроля МФЦ являются: 
гибкость - реакция на внешние и внутренние условия;

• планирование и выработка решений - принятие наиболее эффективных решений в соответствие с целями создания МФЦ; непрерывное развитие; создание благоприятной обстановки для сотрудников МФЦ и посетителей;
• постоянный  контроль  и  корректировка текущей работы,  направленные  на реализацию целей создания МФЦ.

Контроль  за  достижением показателей результативности  реализации 
административных регламентов в МФЦ:

• текущий контроль оперативной деятельности;
• проведение    периодического    мониторинга    исполнения    административных регламентов экспертными группами.

Контроль за достижением показателей эффективности деятельности МФЦ в 
целом:

• планово-факторный анализ по итогам отчетного периода; принятие управленческих решений по итогам выявленных результатов, рассмотрение   жалоб   заявителей   относительно   комфортности   и   качества обслуживания и предоставления услуг в МФЦ.

Так же контроль эффективности  деятельности осуществляется по средством анкетирования. Пример анкеты отражен в Приложении Б. После обработки анкет составляется рейтинг деятельности центров удаленного доступа по области.

 

2.4  Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»

 

Принцип «одного  окна» при предоставлении государственных  услуг предусматривает исключение или максимально возможное ограничение  участия заявителей (граждан, юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей) в процессах сбора из разных инстанций  и предоставления в разные инстанции  различных документов и справок, подтверждающих права заявителей на получение государственных услуг.

 

Основными целями реализации принципа «одного окна»  являются:

• упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных услуг, и сокращение сроков их предоставления;
• повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных услуг;
• сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения государственных услуг;
• исключение личных контактов заявителей с должностными лицами, принимающими решение о предоставлении (отказе в предоставлении) государственных услуг;
• противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг, оказываемых в рамках предоставления государственных услуг коммерческими организациями на возмездной основе;
• унификация и автоматизация административных процедур предоставления государственных услуг;
• повышение качества информационного обеспечения деятельности исполнительных органов государственной власти и подведомственных им организаций при предоставлении государственных услуг;
• повышение удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления;
• повышение информированности населения о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
• повышение прозрачности и подконтрольности деятельности должностных лиц исполнительных органов государственной власти и подведомственных им организаций при выполнении государственных функций и административных процедур в процессе предоставления государственных услуг.

 

Реализация принципа «одного окна» обеспечивается посредством  реорганизации существующих процессов  предоставления государственных услуг, которая должна выражаться в исполнении административных процедур по сбору  полного пакета документов за заявителей на основе межведомственного и внутриведомственного взаимодействия исполнительных органов  государственной власти, подведомственных им и(или) других уполномоченных организаций между собой.

 

Приоритетным  направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является организация электронного обмена документами  и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных  информационных системах исполнительных органов государственной власти по предметам их ведения.

 

При расчете экономической  эффективности предоставления государственных  и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров необходимо исходить из влияния внедрения информационно-коммуникационных технологий на схему и методы предоставления соответствующих услуг.

 

Данное влияние  выражается, прежде всего, в сокращении времени, затрачиваемого специалистами  МФЦ на прием, обработку и выдачу документов (информации), снижении квалификационных требований к специалистам, осуществляющим административные процедуры за счет внесения образцов документов, отработанной архитектуре процессов осуществления  данных процедур (то есть стоимости  «универсальных» специалистов) и  т.д.

Также при организации  межведомственного электронного взаимодействия появляется возможность отказаться от значительной части специалистов, непосредственно осуществляющих межведомственное взаимодействие (курьеры), снизить почтовые расходы.

 

Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и  обслуживания разных категорий заявителей, в том числе обеспечивающих предоставление заявителям возможности одновременного получения нескольких государственных  услуг при однократном обращении, включая государственные услуги, предоставляемые при участии  федеральных исполнительных органов  власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории субъекта Российской Федерации.

 

Основными формами  организации предоставления государственных  услуг по принципу «одного окна»  являются:

• организация предоставления государственных услуг через Многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ);
• организация предоставления государственных услуг через сеть Интернет.

 

Согласно Правилам организации деятельности многофункциональных  центров предоставления государственных (муниципальных) услуг² государственные (муниципальные) услуги могут предоставляться следующими способами:

1. прием и выдача документов осуществляются сотрудниками МФЦ, для исполнения документ передается в соответствующий орган исполнительной власти или местного самоуправления и (или) организацию, участвующую в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
2. прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются специалистами МФЦ самостоятельно, без передачи документов в иные органы и организации, с использованием информационных систем органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и (или) организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
3. прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются в центре сотрудниками соответствующего органа исполнительной власти или местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, для обеспечения деятельности которых организуются специальные рабочие места.

 

Указанные способы  предоставления услуг на базе МФЦ  подразумевают, что МФЦ должны выполнять  административные процедуры по приему, передаче в соответствующий орган  исполнительной власти и (или) орган  местного самоуправления (далее - орган власти) и (или) обработке, а также выдаче документов получателям услуг.

 

Опираясь на опыт организации деятельности уже созданных  в субъектах Российской Федерации  МФЦ, можно сказать, что в большинстве  регионов Российской Федерации специалисты  действующих МФЦ выполняют процедуры  только по приему, передаче документов в орган власти (местного самоуправления) и выдаче документов. Обработку заявлений  получателей услуг и принятие решений до законодательного урегулирования вопросов передачи полномочий в основном осуществляют непосредственно специалисты  органов власти (местного самоуправления).

Кроме того, МФЦ  осуществляют функции по информированию, консультированию получателей услуг  по различным вопросам получения  государственных (муниципальных) услуг  и др.

3. РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ «СОГЛАСОВАНИЕ ПЕРЕУСТРОЙСТВА И (ИЛИ) ПЕРЕПЛАНИРОВКИ ЖИЛОГО ПОМЕЩЕНИЯ»

 

1. Область применения

 

Данная документированная  процедура устанавливает  основные   требования   ксистемам обеспечения    качества предоставления государственных и муниципальных    услуг    и направлена на обеспечение   достижения   необходимого  качества  предоставляемых потребителю услуг.

    

       Процедура предназначена  для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества в центрах удаленного доступа МКУ «МФЦ», оказывающих услуги населению.

 

2. Сокращения и определения

 

Основные определения:

 

1. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».
2. Государственная услуга - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.
3. Муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований.
4. Заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, или в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме
5. Принцип «одного окна» - принцип работы с заявителями, в соответствии с которым предоставление государственной или муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.
6. Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги.