Качество как объект управления

• маркетинг, поиск и изучение рынка;

• проектирование и/или разработка технических требований к продукции;

• материально-техническое  снабжение;

• подготовка и разработка производственных процессов;

• производство;

• контроль и испытания;

• упаковка и хранение;

• реализация и распределение  продукции;

• монтаж и эксплуатация;

• техническая помощь в  обслуживании;

• утилизация после использования  изделия.

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества", участие всех работников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью  по снижению затрат, обязательность выявления  дефектов и устранения вызвавших  эти дефекты причин.

 

4. Система качества в  соответствии с нормами международных  стандартов ИСО 9000

 

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все  больше обращать внимание на проблемы качества. Потребители выпускаемой  продукции становятся более требовательными  и ожидают высокий уровень  качества по низким ценам. В то же время  покупателей не устраивают лишь заявления  производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким  видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии  внедренной системы качества.

Национальные стандарты  в области систем качества впервые  были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются  единые международные стандарты  на систему управления качеством  в любой производственной или  сервисной компании. Стандарт применяется  именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного  процесса. Он содержит требования к  построению такой системы, которая  бы обеспечивала долговременное поддержание  и повышение качества.

Комплекс международных  стандартов ИСО 9000 содержит следующие  элементы⁷:

• ИСО 9000-87 - общее руководство  качеством и стандарты по обеспечению  качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий  контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001 - 9003;

• ИСО 9001-87 - модель системы  качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются  требования в отношении системы  качества, если контракт, заключенный  между двумя сторонами, требует  продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

• ИСО 9002-87 - модель системы  качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В  стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный  между двумя сторонами, требует  демонстрации возможностей контроля технологических  процессов, являющихся определяющими  для приемки конечного продукта;

• ИСО 9003-87 - модель системы  качества для обеспечения качества при окончательном контроле и  испытаниях. Стандарт устанавливает  требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности! осуществлять контроль и окончательные  испытания, необходимые для приемки  конечного продукта;

• ИСО 9004-87 - общее руководство  и элементы системы качества. В  стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство  по общим принципам разработки и  внедрения системы качества в  условиях, не связанных с контрактом. Стандарты не предусматривают деление  по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-1) программное обеспечение (9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

ИСО 8402-86 - в стандарте  раскрываются термины и определения  в области качества;

ИСО 10011-92 - руководящие указания по проверке систем качества;

ИСО 10012-92 - система подтверждения  метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процессом  измерения;

ИСО 10013-94 - руководящие указания для разработки руководства по качеству.

Построение системы качества - длительный процесс, который ведется  чаще всего с помощью сторонней  организации, - специализирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые  для разработки документации системы  качества, колеблются в зависимости  от многих факторов, среди которых  сфера деятельности предприятия, его  размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества. Эта работа координируется ответственным  по качеству и специально созданной  рабочей группой. В процессе управления качеством решающую роль играет информация. Поэтому все мероприятия по управлению качеством должны быть задокументированы  и предоставлены для сотрудников.

Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство  по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной  структуры предприятия с указанием  ответственности и полномочий. В  руководстве по качеству находят  отражение все предусмотренные  стандартами ИСО 9000 элементы системы  качества. Основными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Документация системы качества должна соответствовать следующим требованиям: одинаковая структура для всех документов, общие колонтитулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприятия  свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов  системы качества, который предприятию  необходимо выполнить для доказательства своей способности производить  качественный товар⁸.

Элемент 1. Ответственность  руководства. Цель - разработка политики в области качества: построение системы  качества, организационная структура  предприятия, распределение ответственности  и полномочий в системе качества, создание группы по обеспечению качества и назначение уполномоченного по качеству, обеспечение наздора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

Элемент 2. Система качества. Цель - создание на предприятии эффективно действующей системы качества: структура  управления качеством, документация в  системе управления качеством, распределение  ответственности, рабочие группы по качеству.

Элемент 3. Периодический  анализ контрактов. Цель - координация  анализа контрактов внутри предприятия  и с заказчиком: распределение  ответственности за контроль контрактов, контроль контракта на выполнимость, согласование условий поставки, контроль графика выполнения поставки.

Элемент 4. Управление проектированием. Цель - обеспечение качества опытно-конструкторских  разработок: организация рабочих  групп для проектирования продукции, обучение персонала современным  методам проектирования и конструирования.

Элемент 5. Управление документацией. Цель - своевременное предоставление необходимой информации в системе  качества: документооборот предприятия, порядок внесения изменений в  документацию, архивация данных.

Элемент 6. Закупки продукции. Цель - обеспечение качества поставок субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка закупленной продукции.

Элемент 7. Продукция, поставляемая потребителем. Цель - проверка, хранение, содержание в исправности данного  вида продукции: вклад заказчика  в производство конечной продукции, предотвращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

Элемент 8. Идентификация  продукции и прослеживаемость. Цель - обозначение изделия и возможность прослеживаемости изделия в процессе производства: внедрение маркировки и других способов обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Элемент 9. Управление процессами. Цель - обеспечение качества на этапах производства, монтажа и технического обслуживания: производственное планирование, товарно-материальный учет. Элемент 10. Контроль и испытания. Цель - подтверждение  выполнения заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и испытания в процессе производства, выходной контроль конечной продукции.

Элемент 11. Контрольное, измерительное  и испытательное оборудование. Цель - обеспечение пригодности средств  измерений и испытаний: планы  калибровки средств измерений, регистрация  данных о калибровке средств измерений.

Элемент 12. Статус контроля и испытаний. Цель - условия завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соответствующая маркировка продукции  после прохождения контроля. Элемент 13. Действия с несоответствующей  продукцией. Цель - исключение из дальнейшего  использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной  продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.

Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель - поиск и устранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в методики и  инструкции.

Элемент 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка. Цель - действия по предотвращению повреждений  и снижению качества в ходе логистических  операций: безопасное хранение, упаковка в соответствии с надлежащими  требованиями, сохранение целостности  продукции в процессе транспортировки.

Элемент 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель - сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение данных по качеству.

Элемент 17. Внутренние проверки качества. Цель - определение эффективности  системы качества и путей ее улучшения: план проведения внутренних проверок, отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.

Элемент 18. Подготовка кадров. Цель - овладение всеми работниками  предприятия навыками по обеспечению  качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность  в повышении квалификации, план повышения  квалификации.

Элемент 19. Техническое обслуживание. Цель - проведение технического обслуживания при вводе в эксплуатацию: гарантийное  и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.

Элемент 20. Статистические методы. Цель - внедрение подходящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса.

Соблюдение на предприятии  стандартов ИСО 9000 подтверждается сертификатом, выданным независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией  качества продукции. Наличие сертификата  на соответствие системы качества предприятия  нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может  быть использовано в качестве инструмента  маркетинга для создания имиджа предприятия.

В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей  в любой отрасли и в любой  стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества.

 

Заключение

 

Повышение требований рынка  к потребляемой продукции, а также  усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия  изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных  составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания  в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все  стадии производства, которые оказывают  влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Управление качеством  продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать  система управления качеством продукции, представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые  для управления качеством.