Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Из материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости.

Введение. 3
Глава 1. Историческое развитие сервисной деятельности. 5
1.1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 7
1.2 Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг. 10
1.3 Классификация услуг в сервисной деятельности. 12
Глава 2 Определение качества услуг. 21
2.1 Значение качества для сервисной деятельности. 23
2.2 Стандарты качества услуг. 25
2.3 Критерии качества услуг. 27
2.4 Система звездности отелей в России. 32
Заключение. 38
Список использованной литературы: 40