Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

1. Этап быстрого роста – от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара (ЖЦТ). Главное здесь – проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, предоставление более длительных сроков гарантии, проведение технической подготовки работников сервисных служб.

2. Переходный период – от этапа роста жизненного цикла товара до этапа роста предоставления сервисных услуг. «Контроль и ещё раз контроль над объёмом и качеством предоставляемых услуг», справедливый рост цен.

3. Этап зрелости – от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара. На данном этапе вероятно наибольшее кол-во выходов оборудования из строя. Начальная фаза этапа зрелости – хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание.

4. Этап упадка – от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем. Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы всё ещё остаётся время получить прибыль за счёт предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счёт предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования ещё может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.

     Более половины прибыли от продажи сервисных услуг приходится на последние 2 этапа, т.е. примерно через 2-3 года после пика продаж оборудования. Это можно объяснить следующими причинами:

·     совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

· возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

·    предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

          Иными  словами, к тому времени, когда  ЖЦТ будет находиться на этапе упадка, ЖЦУ будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг. Вывод: на каждом этапе ЖЦУ перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли.

1.2 Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг.

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость  от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

Неосязаемость (нематериальная форма) услуг.

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить  до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений  между продавцом и покупателем  услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Адресность предоставления.

Услуги предоставляются непосредственно  заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

Неотделимость от источника.

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или  машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы  затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Изменчивость качества (гетерогенность) услуг.

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в  значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также  где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

1.3 Классификация услуг в сервисной деятельности.

Важной теоретической  и практической проблемой анализа  сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг в сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг в сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных  критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования  в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации  следует видеть два аспекта. С  одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев и схем классификации  услуг пока остается нерешенной проблемой  в мире. Чаще всего работа по классификации  осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера можно привести модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

♦  коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

♦  общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);

♦  массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

♦  финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

♦  непосредственно  сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации  массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

♦  прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью  классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

♦  деловые услуги;

♦  услуги связи;

♦  строительные и инжиниринговые услуги;

♦  дистрибьютерские услуги;

♦  общеобразовательные  услуги;

♦  финансовые услуги, включая страхование;

♦  услуги по охране здоровья и социальные услуги;

♦  туризм и путешествия; услуги в области организации  досуга;

♦ транспортные услуги;

♦  прочие услуги.

Классификация, используемая в межгосударственной практике ряда развитых стран, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом, представленных в таблице 1.

 

Таблица 1 Типы услуг в разных сферах применения [3].

 

Типы услуг	Сфера применения
Производственные услуги	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы
Потребительские (массовые услуги)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги	Телевидение, радио, образование, культура

 

 

В целом ряде стран  классификация услуг произведена  на основе отраслевого подхода и  связана с исторически сложившейся  практикой хозяйствования и вопросами  государственного регулирования сферы  услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации  услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

♦  торговлю (оптовую  и розничную);

♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

♦  транспорт;

♦  связь и информационное обслуживание;

♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

♦  кредит, финансы  и страхование, сделки с недвижимостью;

♦  образование, культуру и искусство;

♦  науку и научное  обслуживание;

♦  здравоохранение, включая  физическую культуру и спорт;

♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

♦  услуги личного  характера (непроизводственные, бытовые  и др.);

♦  услуги государственного управления;

♦  другие услуги.

Сравнение российской и  североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».

Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» [4]. В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 2000г. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показатели развития отдельных видов рыночных услуг» представлены новые услуги которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в общем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

♦  посреднических услугах  в сделках с недвижимостью;

♦  услугах по оценке стоимости имущества;

♦  информационно-компьютерных услугах;

♦  услугах в области  рекламы;

♦  деятельности игорных заведений.

В разных странах действуют  аналогичные, но выработанные на собственной  практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних  странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.