Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

   

2.2 Стандарты качества услуг.

ISO – это аббревиатура, означающая Международную организацию  стандартов в  Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией .

Стандарты, известны как  серии ISO9000, они были разработаны, чтобы  достичь однородности стандартов стран  участниц. Стимулом к этому стала  глобализация бизнеса. Эти стандарты  служат для того, чтобы устранить  нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

Организация может принять  один из стандартов, чтобы предоставить свидетельство клиентам, что у  нее есть система управления, способная  производить удовлетворяющий их товар или услугу.

ISO – различает три  стандарта, которые охватывают  разные сферы производства .

ISO9001-предоставляет модель  для организаций, работающих в  области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания  изделия.

Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

ISO9002-включает все,  что входит в первый, кроме  проектирования.

ISO9003-наименее универсален  из трех и применяется к  организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания .

Организация, которая  принимает один из стандартов, необходимо пройти сертификацию в независимом  агентстве как свидетельство  ее соответствия стандартам. Фактически стандарт требует, чтобы компания зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс, и при необходимости вносила в него изменения.

Организации, работающие в сфере услуг, долгое время не проявляли интереса к этим стандартам, потому что знали их как стандарты для промышленных товаров. Однако давление конкурентов вынудило многие сервисные компании принять эти стандарты и добиваться регистрации.

В нашей стране в 1993 г. был принят Закон Российской Федерации  «О сертификации продукции и услуг», в который в 1995и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России, способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов ,которыми вводится обязательная сертификация.

Слово «сертификат» в  переводе с латинского означает «сделано правильно». Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольной.

2.3 Критерии качества услуг.

- показатели. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля , как качество.

- особенности - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

- надежность - это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

- соответствие–это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

- продолжительность срока службы. Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

- удобство ремонта относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников .

- эстетика -это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

-  воспринимаемое качество - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

Хотя словом «продукт»  определяют и товары, и услуги, под  ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1.Надежность. Надежность услуги определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок . Это означает , что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2.Отзывчивость -это стремление или готовность служащих предоставить услугу.

В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый  ответ на звонки            

3.Безопасность. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4.Взаимопонимание  покупателем. Определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5.Очевидность включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.

В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний [7].

Некоторые исследователи  считают, что необязательно применять  все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают.

Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются  сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет  качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.

Любой товар, сервисный  продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая  обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Потребитель остается главным «экспертом» в определении истинного качества услуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.   

  Какие же именно критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

               К потенциально проблемным областям качества внутренних взаимоотношений можно отнести любые процессы взаимодействия, обеспечивающие предоставление услуги, поскольку они несут в себе повышенный риск появления «несогласованных действий»:

               1 Взаимодействия между руководством, менеджером клиента, кредитным инспектором и другими участниками процесса, связанные с определением основных параметров кредитной сделки – суммы, срока и условий предоставления кредита;

               2  Взаимодействия между кредитным отделом и менеджером клиента, связанные недостаточно определёнными и нечётко сформулированными требованиями кредитного инспектора к заёмщику, с неэффективной работой менеджера по сбору пакета документов по кредитной заявке клиента, с дублированием функций менеджера клиента и кредитного инспектора по сбору документов и обсуждению основных проблем с клиентом, возникающих в процессе рассмотрения кредитной заявки, с неверным доведением информации об основных параметрах сделки или потребностях клиента до участников процесса;

                 3 Взаимодействия между кредитным отделом и юридическим отделом, связанные с передачей неполного пакета документов для проведения юридической экспертизы, несогласованностью требований кредитного и юридического отдела к объёму предоставляемых документов и их оформлению, неэффективной юридической экспертизой, приводящей к выставлению новых или дополнительных требований сверх озвученных клиенту, длительными сроками юридической экспертизы;

                4 Взаимодействия между кредитным отделом и отделом безопасности, связанные со сроками подготовки заключения отделом безопасности;

               5. Взаимодействия между залоговым управлением, юридическим отделом, службой безопасности банка, связанные с осуществлением проверок залога, реализацией обеспечения.

               6   Взаимодействия между кредитным отделом и операционным отделом, связанные с неверным оформлением распоряжений на проведение бухгалтерских проводок и их неверным исполнением.

2.4 Система звездности отелей в России.

В России действует пятизвездная система, однако подтвердить свой класс  отечественный отель может различными способами. Основная масса гостиниц среднего и низкого уровня продолжает носить "звезды", выданные еще  много лет назад Госстандартом. Дорогие отели заказывают классификационные услуги в Швейцарии или в BTO, а иногда обращаются с просьбой подтвердить "звездность" к своим западным партнерам.

Право присваивать звезды гостиницам и отелям в России принадлежит  Федеральному агентству по туризму РФ (Ростуризм). Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Ростуризм провел очередную  аттестацию российских гостиниц. Из 20 отелей, претендовавших на звездность, в категорию "пяти звезд" попал  только один отель в Казани-«Mirage Hotel». До "четырех звезд" достали две гостиницы в Москве и Уфе. Другие претенденты удовлетворились "тройками".

Присвоение звездности в России проходит уже четыре года. Однако добровольно пройти классификацию  согласились только 388 отелей, пансионатов, санаториев и "других средств размещения". Начальник управления Ростуризма Андрей Тютюнник назвал эту цифру "каплей в море", поскольку она не превышает и 4 процентов от общего числа гостиниц в стране. По его словам, для самих отелей сертификация - это шанс попасть в официальные каталоги и получить известность как в России, так и за рубежом.

Классификация для отелей - это дополнительные расходы. Высокому классу нужно должное наполнение. Проще говоря, цена и качество должны соответствовать друг другу. Например, в "пяти звездах" должны быть просторные номера, бассейн, а на завтрак не только яичница с кофе. В ближайшее время сюда может добавиться и страхование постояльцев. Свой статус отель должен подтверждать каждые пять лет. И это тоже не бесплатная процедура, которая для маленьких отелей вполне может стать непреодолимым препятствием.