Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

К тому же многие владельцы  гостиниц не спешат вешать "звездочки" на фасад, потому что "звездность" никак не влияет на стоимость проживания. Единственная гостиница, класс которой не поддается определению, в заштатном городишке может устанавливать сколь угодно высокие цены - например, по 4 тысячи рублей в день, что сопоставимо с ценами "четырех звезд" где-нибудь в Праге или Вене. У нас же за эти деньги "удобства" вполне могут оказаться "в конце коридора". При этом представители Ростуризма ссылаются на то, что в условиях рынка не могут влиять на цену, а уж тем более устанавливать стоимостные планки для каждой категории "звездности".

Президент Международной  конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин уверен, что необходимо проводить массовую аттестацию гостиниц, причем совершенно бесплатно. Это помогло бы навести порядок, считает он. Сейчас классификация отелей проводится исключительно по желанию хотельеров. Стоит заметить, что разговоры о том, чтобы сделать эту процедуру обязательной, ведутся уже давно. Эту идею, в частности, высказала на недавней пресс-конференции глава департамента туристской деятельности и международного сотрудничества минспорттуризма Надежда Назина. Однако, по словам Андрея Тютюнника, для перевода процедуры в разряд обязательных необходимо вносить серьезные изменения в федеральное законодательство, и пока в этом направлении никакой серьезной работы не ведется

28 января 2010  года  аттестационная комиссия Федерального Органа Исполнительной Власти в сфере туризма по государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения присудила гостинице «Гранд Отель Казань» категорию 4 звезды. Находясь в историческом центре Казани, недалеко от Кремля, отель привлекает посетителей своим неповторимым стилем, мощностью конструкции здания и современным дизайном. Не смотря на юный возраст, «Гранд Отель Казань» зарекомендовал себя как бизнес- отель высоко класса. За год работы отель успел принять многих гостей: известных актеров театра и кино, десятки российских и зарубежных спортивных команд, сотни бизнес компаний различных отраслей.   При этом отель стал центром притяжения и для жителей столицы Республики Татарстан, которые активно посещают фитнес-центр «Grand Fitness», заказывают столики в ресторане «Кольцо» и наслаждаются морскими деликатесами в VIP-ресторане «Лобстер».

3 конференц-зала, оборудованных  современным оборудованием и  техникой,  привлекают внимание  многих местных  компаний, которые с удовольствием проводят конференции, семинары и даже гала-ужины в стенах «Гранд Отель Казань». Неоспоримым плюсом отеля является подземная 5-уровневая автомобильная парковка и единственная в городе вертолетная площадка.

Еще одним преимуществом  отеля является большое количество стандартных двухместных номеров, что играет важную роль для туристических групп, спортивных команд и организаторов конференций. Номера различной категории  располагают всеми условиями для комфортного проживания и приглашают к спокойному отдыху: мягкое стилевое решение, неповторимая цветовая гамма, изысканный текстиль и  панорамный вид.  В стоимость номера входит завтрак - Шведский стол в ресторане «Кольцо»  и услуги Фитнес-центра.

Таким образом, получение  сертификата стало логичным дополнением к стабильной и успешной работе гостиницы. Для отеля с названием третьей столицы России  это определенный имидж, престиж, ведь официальная «звездность»  на государственном уровне, это еще один плюс  с всеобщим признанием и положительными отзывами гостей.

Практически все гостиницы  и отели Казани – новые или  хорошо отреставрированные старые. К  празднованию 1000-летия города было построено и к будущей Универсиаде-2013 для гостей столицы Татарстана продолжают строиться и открываться гостиницы  различного уровня звездности: это и дешевые гостиницы Казани эконом-класса, и четырех- и пятизвездочные гостиницы премиум класса. Последнее открытие в сфере гостиничного бизнеса – самая высокая гостиница Казани «Ривьера» с видом на Казанский Кремль. В центре города ведется реставрация и строительство гостиницы «Казань». Это старейшая гостиница в городе.

Важным средством контроля качества является обратная связь с  потребителями услуг. Например, у  отеля «Grand Hotel Kazan» есть сайт, на котором посетители оставляют отзывы.

Француз Шарль: «Мы довольно щепетильный народ, поэтому очень  трепетно относимся ко всему, в том  числе и к сервису. Поэтому  мы чаще всех остальных иностранцев  предъявляем претензии, ругаемся и  жалуемся. В России очень красивые женщины, и мы часто восхищаемся женскими прелестями, для нас это норма, а вот русские женщины не очень доброжелательно их воспринимают, скорее всего, из-за того, что им мало комплиментов делают русские мужчины. Но, тем не менее, я в восторге от вашего города и этой прелестной гостиницы. А от булочек в вашем ресторане я просто без ума, от них прямо веет Францией. Очень хочу познакомиться с вашим пекарем».

Англичанин Джон: «Знайте, что я люблю в Казани? Здесь  без слов всегда подают сливки или  молоко к чаю! Эта знаменитая английская традиция очень близка к привычке мусульман в Татарстане пить чай с молоком! Кстати, могу сказать вам, что не в каждом английском 4-х звездочном отеле можно найти такие просторные номера, как здесь, а это, несомненно, очень ценится».

Томас из Германии: «Стояла задача выбрать площади под конференцию и выставку. Серьезно отнеслись к выбору, объездили всю Казань, пересмотрели множество залов, остановились в этом отеле и не прогадали. Менеджмент организации построен на высшем уровне, что довольно редко можно встретить в России. Все, от выставки до фуршета, было организовано и спланировано до мелочей. А вечером нам устроили вечеринку в баварском стиле, с широким выбором наших национальных блюд. Всегда приятно работать с компетентными людьми, знающими свое дело».

Японец Такуми: «Мы  выбрали Гранд отель для проживания нашей спортивной команды. Предварительно провели мониторинг по городу, посоветовались с коллегами, и последовав примеру  команд волейболистов и футболистов, решили остановится в этом отеле. Отдельное питание, просторные номера, тренажерный зал, специальные условия по услугам прачечной – идеальные условия для подготовки к спортивным играм, требующим как физической, так и моральной отдачи. Условия превосходные, кроме того, что в открытую можно общаться с болельщиками прямо в отеле и не беспокоиться о собственной безопасности. Спасибо коллегам по спорту за дельный совет».

Итальянец Марчелло: «Как Вы знайте, мы, итальянцы, очень практичный народ. Все в мире может приносить  пользу. Именно поэтому я живу здесь, в Гранд отеле. Это практично и удобно. Ты живешь в центре города, в комфортном удобном номере, работаешь в оборудованной по последнему слову техники переговорной комнате и при всем этом вкусно питаешься. Я, как и любой итальянец, ценю комфорт и удобство».

Григорий из Москвы: «Я часто приезжаю в Казань по работе. И вот уже полгода являюсь  постоянным гостем этого отеля. Это  бизнес отель высоко класса, где  можно и поработать и отдохнуть. Несомненным плюсом отеля является его расположение, в центре города и удобная безопасная парковка. Если же мне нужно срочно улететь в другой конец мира, я уверен, что в любое время суток могу заказать авиа билет через ресепшен отеля и спокойно доехать на такси до аэропорта. Я очень доволен».

Турок Хасан: «Самое интересное в любой стране это люди. В России, народ очень разномастен, и физически, и духовно. Но их объединяет одно - преданность своему делу, это очень заметно по служащим отеля, от менеджера до горничной. Что же касается самого отеля, то мы с братом ежедневно посещаем хамам после фитнеса, он, конечно, не идеальный для Турции, но, несомненно, лучший в России. Еще пару слов об экскурсиях… и хочу лично выразить благодарность консьержу отеля за организацию увлекательной экскурсии по городу. По Вашему желанию Вам организуют любую экскурсию. А если Вы нерешительны в выборе, как я, то спросят, что вы хотите увидеть, какой вы человек по духу и предложат идеальный вариант».

Американец Мэтью: «Мы  любим яркие огни центра города, пешие улицы и улочки с бутиками. Все это нам напоминает наши города, и мы это бессознательно ищем. И если этого нет, нам некомфортно. Отель стоит как раз в таком месте, где есть все то, что напоминает нам «Нью-Йорк». Не выходя на улицу, можно попасть в Торговый центр «Кольцо» и насладиться шопингом. Открою секрет, что там можно найти даже американские брэнды».

Швед Эрик: «Мы с  женой в восторге от Ваших ресторанов, нам доставляет удовольствие официально собраться на ужин, выпить в лобби  по бокалу вина, потом пройти в ресторан на ужин – здесь идеальная обстановка для спокойного вечернего отдыха вдвоем. А в этот раз мы ужинали вдвоем при свечах в баре на 15 этаже, танцевали, любовались Казанью с балкона. А в воскресение мы замечательно провели время на утренней экскурсии, заказанной в отеле. В общем, мы провели незабываемые выходные».

Омар из ОАЭ: «Я проживаю в этом отеле не впервые, и уже  знаю, что я в надежных руках  и мне здесь ничего не угрожает. Комфортные просторные номера, специальное  питание и высокий уровень  безопасности все, что мне необходимо. Здесь я чувствую себя комфортно и как турист, и как бизнесмен и как сторонник своей религии» [8].

Таким образом звездность отелей-это важнейшая категория, свидетельствующая о качестве услуг  в нем, позволяющая потребителю рассчитывать на определенный уровень обслуживания.

 

Заключение.

Итак, развитие рыночных отношений в нашей стране устранило  многолетнюю государственную монополию  на сферу гостиничного бизнеса. Экономические  перемены обусловили возрождение данной сферы деятельности, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии гостиничного дела дореволюционной России. Как сфера предпринимательской деятельности гостиничный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях этого бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.

Экономические функции  бизнеса рассматривают эту сферу  в единстве производства и обращения. На практике это означает, что гостиничный  бизнес является выгодной сферой приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств.

Социальные функции  гостиничного бизнеса выражаются в  том, что данная сфера предпринимательской  деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления; воспитываются потребительские привычки и предпочтения

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок  услуг постоянно находится в  развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия. Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение –результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

Чтобы работать над качеством  услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны  для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования  особого метода или технических  средств; оно требует изменения  в философии менеджмента и  культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в  предоставлении услуг. Большинство  клиентов это простят, если менеджеры  организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать  систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

Цель моей курсовой работы достигнута. Поставленные задачи решены.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

             1. www.standart.ru/iso900

             2. http://libt.ru/gost/download/gost--iso--9004-2-91.html

3.http://www.turbooks.ru/knigi/menedzhment-v-turizme/page,15,473-servisnaja-dejatelnost-istoricheskaja-i.html

4. http://www.gks.ru/catalog/p2000-2.asp

5. http://listenbook.narod.ru/GOS/Servisnaya_Deyatelnost.htm

             6. www.standart.ru/iso900

   7. http://www.yestravel.ru/hotels/russia/kazan/ 

             8. Учебное пособие для студентов вузов. Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005.

             9. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995

           10. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998

            11. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

           12.Журнал Туристический бизнес - информационно-аналитический журнал для профессионалов, 1,3,7 - за 2002 г., 3,7 - за 2003 г.