Туристский продукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания

 

На стадии роста туристское предприятие стремится расширить  сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет  максимизировать прибыль и привлечь значительн ...........

недостаточно усердной работы персонала и невысокой его  квалификации.

 

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут  или не хотят действовать по установленным  правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время  непосредственного общения персонала  с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки калров.

 

Четвертый провал возникает  между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

 

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и  полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

 

Неспособность к хранению -- следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

 

Неспособность услуг к  хранению не является сложной проблемой  в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости  от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время  низкого спроса невозможно создать  запасы услуг для их использования  в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма  несет убытки.

 

Поэтому сиюминутность услуг  требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом -- введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги,чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

 

1.3. Создание туристского  продукта 

 

Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым  на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации  продажи туры могут быть индивидуальными  и групповыми.

 

Индивидуальные туры предоставляют  туристу больше независимости и  самостоятельности, но они более  дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

 

Кроме того, организация  индивидуальных поездок является очень  трудоемким процессом, требующим использования  компьютерной техники для осуществления  бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической  точки зрения очень выгоден для  туристских фирм, так как дает более  высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в  стратегии фирмы должны быть найдены  определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

 

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

 

При создании туристского  продукта необходимо иметь ясный  ответ на вопрос: что же будет  покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации туристского  продукта.

 

Выделяют несколько основных потребительских, свойств туристского  продукта:

 

* обоснованность, т. е.  предоставление всех услуг должно  быть обусловлено целью путешествия  и сопутствующими условиями, основанными  на потребностях туриста;

 

* надежность - соответствие  реального содержания продукта  рекламе, достоверность информации;

 

* эффективность - достижение  наибольшего эффекта для туриста  при наименьших расходах с  его стороны;

 

* целостность -- завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

 

* ясность - потребление  продукта, его направленность должны  быть понятны как туристу, так  и обслуживающему персоналу;

 

* простота в эксплуатации;

 

* гибкость - способность  продукта и системы обслуживания  приспособиться к другому типу  потребителя и быть невосприимчивым  к замене обслуживающего персонала;

 

* полезность - способность  служить достижению одной или  нескольких целей (например, отдых  и познание), удовлетворять те  или иные потребности туриста.

 

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

 

Наряду свышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии-это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

 

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

 

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная  деятельность и др.);

 

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

 

г) внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

 

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

 

е) благожелательное отношение  к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

 

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны  и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и  учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это  значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

 

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

 

* приветственный сувенир  каждому туристу. Причем в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия (для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и т. д.;);

 

* выдача туристам после  завершения туров специально  разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и т.  п.;

 

* рекламные листовки, буклеты,  путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны  туристам;

 

* в один из первых  дней отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается  видеоинформацией. Все это выглядит  очень гостеприимно, а значит, и  привлекательно для туристов.

 

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

 

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение  к гостеприимству. Она подразумевает:

 

* соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

 

* соответствие всех услуг  тематике тура;

 

* адресную направленность  тура на определенную целевую  группу потребителей;

 

* заблаговременное согласование  программ обслуживания;

 

* гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

 

* рациональное содержание  обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;

 

* отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость  услуг).

 

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это- немаловажный фактор.

 

Каждое туристское предприяше может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильныеи слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта -- это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

 

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг  анализируются следующие факторы:

 

1. Цели поездки: отдых  бизнес, обучение, шопинг.

 

2. Географические факторы:  отдых на море, развлечения, интерес  к культурным и архитектурным  ценностям.

 

3. Возрастные группы: школьники,  студенты, взрослые, семьи.

 

4. Экономические потребности  и престиж: экономия времени  и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой  социальной группе.

 

Организация туров на отдых  должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также  возраст туристов; при организации  деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

 

Процесс создания любой туристической  программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных  прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.