Туристский продукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания

 

 

 

Тема данной дипломной  работы «Туристский продукт, особенности  его сбыта и экономическая  эффективность обслуживания».

В первой главе расмотриваются следующие вопросы: понятие туристического продукта, его особенности, включая создание и жизненный цикл продукта.

Во второй главе исследуются: каналы сбыта туристского продукта, подбор партнеров по сбыту, и виды соглашений.

Втретей главе анализируется деятельность туристского предприятия «Сайпрус», где освещаются вопросы по экономической эффективности обслуживания.

Целью данной дипломной работы является рассмотрение и критический  анализ деятельности туристского предприятия  по созданию и сбыту туристского  продукта, а также исследование качества обслуживания на туристском предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

 

Глава 1. Туристский продукт.

 

1.1. Понятие туристского  продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

 

1.2. Особенности туристского  продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

 

1.3. Создание туристского  продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

 

1.4. Жизненный цикл туристскоо продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

 

1.5.Планирование туристического  продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

 

Глава 2. Сбыт туристского  продукта

 

2.1. Формирование каналов  сбыта туристского продукта . . . . . . . . . .42

 

2.2. Потборпортнеров по сбыту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

 

2.3. Агенское соглашение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

 

Глава 3. Экономическая эффективность  обслуживания на туристском предприятии.

 

3.1. Анализ эффективности  обслуживания клиентов . . . . . . . . . . . . . .60

 

3.2. Програмный туризм . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

 

3.3. Качество туристского  обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

 

3.4. Особенности обслуживания  на туристском предприятии «Сайпрус» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

 

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

 

Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80

 

 

Введение

Туристский продукт и  сбыт его - это найважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, большей наступательностью в реализации туристского продукта. Именно поэтому мной была выбранна данная тема дипломной работы.

На современном этапе  перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция  вынуждает предприятия идти на все  большие уступки потребителям и  посредникам в сбыте своей  продукции.

Целью данной работы является рассмотреть разработку стратегии  создания привлекательного туристского  продукта, системы сбыта туристского  продукта.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие и  особенности туристического продукта

Изучить жизненный цикл туристского  продукта

Проанализировать особенности  сбыта туристского продукта

Исследовать экономическую  эффективность обслуживания

В процессе написания данной дипломной работы была использованна литература как белорусских и российских авторов так и зарубежных, включая Ф.Котлер, В.И.Дурович, Е.Н.Ильина.

В заключительной главе дается критический анализ хозяйственной  деятельности туристского предприятия, особое внимание уделяется эффективности  обслуживания потребителя.

 

ГЛАВА1. АНАЛИЗ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

 

1.1.Понятие туристского  продукта

 

Туристский продукт - это  комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

 

Поскольку туристский продукт  в момент его приобритения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостинничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупностьвесьмасложных разнородных элемента:

Природные ресурсы ( воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешестьвие.

Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для  отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят  от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности  оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.[3.стр79]

 

В большенстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт-это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между  основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом  в практической деятельности является комплексное обслуживание -- стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня :

продукт по замыслу;

продукт в реальном исполнении;

продукт с подкреплением.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностнуго сторону представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского  продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт  к реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень -- это туристский продукт с подкреплением.. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

оперативностью работы по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию,

наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в  комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора маршрута;

сроками оформления необходимых  документов (загранпаспорта, виз, билетов  и др.);

сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых  содержатся подробные сведения о  содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского  продукта заставляет пристально взглянуть  на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятие выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом.. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2. Особенности туристского  продукта

 

Туристскому продукту присущи  четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность  производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они  не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть  или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.[4.стр.320]

Услуги, оказываемые при  продаже комплексного обеда на предприятии  быстрого обслуживания, привязаны к  реальному объекту (обеду) и носят  весьма осязаемый характер. В меньшей  степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности  в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении  услуги. Саму же услугу клиент будет  в состоянии оценить только после  ее оказания. Этим объясняется то, что  ключевым понятием маркетинга услуг  является польза, или выгода, для  клиента от обращения в данную фирму.

 

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиен ...........

t;palign="left">продукт с подкреплением.