Туристік қызмет көрсету

Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы).

Сөйтіп, сапа дегеніміз  – бұл ең алдымен көрсетілген  қызметтің клиент ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл  турист талаптарына сәйкес қызмет көрсету  болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, туристерге көрсетілетін туристік қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.

Біріншіден, сапа мағынасы туристердің көңілінен шығатын  өнімнің өзіне тән ерекшеліктері  мен өзіндік қасиеттері және туристің көңілінен шығуын күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды көбейтеді. Туристер тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер туристерді  анағұрлым көнгіштеу қылдырып, өнімді сатып алуға даярлауы тиіс.

Сапаның екінші түрін  техникалық және функционалды сапа деп  қарастыруға болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен  қарым-қатынас жасағаннан кейін  өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, туристерге арналған қонақ үй бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.   

Функционалды сапа —  бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс барысында  тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-қатынастарының бірнеше  сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің  көңілінен шықпай қалған туристік қызмет жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

Сапаның төртінші түрі –  қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды. [9. 27б]

Мысалы, турист қонақ  үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі жақын арада  клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте өрт шыққан жағдайда туристің қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады. 

Көптеген компаниялар  сапаны стандарттар мен нормативтерге  сәйкестік ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа туристер талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Туристік фирма клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек. 

Менеджмент болашаққа  бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:  
     1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;

2) кемшіліктердің болмауы.

Сапа – бұл туристің ішкі сезімі. Туристтер сапаны қалай  түсінсе, жоғары буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.

Жоғарыда аталып кеткеннің  негізінде туристік индустриясындағы «сапа» ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:

Сапа дегеніміз – туристтердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде турист талаптарына сәйкес өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер турист қонақүй бөлмесінен шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда туристік фирма нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік - артықшылықты туғызады.  

Сапа дегеніміз –  дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл  жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына  жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі  туристердің жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.

Сапа дегеніміз –  тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір сатыда миллион  рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық – турис индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады. 

«Сапаны» басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті  жатады.

Кез келген  туристік фирманың қызметін тиімді жұмыс істеуі, оның туристік қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.

ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді  қамтамасыз ету моделі бұл – экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.   

Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы  қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.

Туристік қызметте өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :

қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;

қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және туристерді қадірлеуі;

сөйлесу, тұтынушыларды  хабардар ету, оларды таңдай білу;

кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;

жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;

даярлық: туристік қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің  теориялық білімі мен қажетті  іскерлік даярлығы;

сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);

тұрақтылық: туристік қызмет көрсету жұмысы, оның технологиялық  үрдісінің ойланбағандығы туристерге қолайсыздық тұғызбау керек;

қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген  себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.

 

1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі

 

Егер туризімнің дамуын 1950 жылы аймақтар бойынша қарастыратын болсақ, онда Европа туристтері 66,5 % -ды құрады, Америкадан-29,6, Африкадан-2,1, Таяу шығыс елдерінен-0,2, Оңтүстік Азия  елдерінен-0,2, Шығыс Азия мен Мухиттың арғы жағы елдерінен- 0,7%.

2008 жылы халықаралық  туризм дамуында белгілі бір  өзгерістер пайда болды. Еуропадан  туристтер 6,1% -ды құрады, Америка  континенті елдерінен- 21,5, Шығыс  Азия мен мұхиттың арғы жағындағы  елдерінен-1,6, Оңтүстік Азия елдерінен – 0,7%.

Халықаралық туризмнің  аймақтар бойынша түскен қаржысын қарастыратын болсақ, онда 1950 жылы Америка ең үлкен  түсім алды-50,5%, Еуропа- 41,3, Африка -4,2, Таяау шығыс елдері -2,3, Шығыс Азия- 1,4, Оңтұстік Азия- 0,5%. 2008 жылы бұл қатынас келесі түрде өзгерді; аздаған түсімді Европа алды- 52,6%. Америка-8,6, Шығыс Азия елдері мен Мүхиттың ар жағындағы елдер- 14,7, Африка континенті- 1,7, Таяу шығыс елдері- 1,7, Оңтүстік Азия- 0,7%.

Егер туристердің санын  жылдың өсімімен қарастырсақ негізгі  аумақ бойынша 1950 жылдан 1941 жыл аралығында, онда Америка Елдерінен келген туристер саны жылына 6% -ға өсті. Еуропанікі 7-ге, Африка-8, Таяу Шығыстікі -9, Оңтүстік Азия -11, Шығыс Азия- 19%.

Егер 1970 және 2008 жж.-ғы негізгі  туристік әкелуші аймақтарды қарастырсақ, онда келесі суретті көруге болады.

Еуропалық континент 1970 жылы  Солтүстік Еуропа елдерінен 6,7% турист болды. Батыс Еуропадан 34,8; Оңтүстік Еуропадан-52,6; Шығыс Еуропадан -5,9%.

2008 жылға қарай келесі өзгерістер болды: Солтүстік Еуропа елдерінен 9,1%       турист болды, Батыс Еуропадан-40,9; Оңтүстік Еуропадан-31,9; Шығыс Еуропадан- 18,1%.

1970 ж. аймақ ішіндегі  саяхаттар 83%-ды құрады, ал 2008ж-95%. Америка континенті 1970 ж. Солтүстік Америка елдерінен 80,9% турист болды .

Орталық Америкадан -1,8, Кариб бассейіні елдерінен-10,7, Оңтүстік Америкадан-6,6% .

2008 жылға қарай келесі  өзгерістер болды: Солтүстік Америка елдерімен -76% турист болды, Орталық Америкадан-2,1, Кариб бассейіні елдерінен-12,

Оңтүстік Америкадан-9,9%.

1970 жылы аймақ ішіндегі саяхаттар 94%, ал 2008 жылы-80%-ды құрады.

 Шығыс Азия 1970 жылы  Шығыс Азия елдерінен 44% турист болды, Австралиядан-31, Мұхит аралдарынан 25% .

2008 жылдарға қарай  келесі өзгерістер туындады; Шығыс Азия елдерінен 53% турист болды, Австралиядан -37, Мұхит аралдарынан -10%.

Оңтүстік Азия 1970 жылы  Индиядан 31% турист болды; Пәкістаннан-18; Шри-Ланка -5, Непал -5, Иран -39, басқа аймақ мемлекеттерінен -13%.

2008 жылдарға қарай  келесі өзгерістер туындады; Индиядан-56% турист болды, Пәкістаннан-14, Шри-Ланка -11, Непалдан-9,Ираннан-5, басқа аймақ мемлекеттерінен-5%.

Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 25%, ал 2008 жылы-31% құрады.

Таяу Шығыс 1970 жылы. Египеттен 15% турист болды, Иорданиядан-3; Сауд Аравиясынан-15, Сириядан-3, Б.А.Э-11, басқа да мемлекет аймақтарынан-53%.

2008 жылдарға қарай  келесі өзгерістер туындады. Египеттен  38% турист болды, Иорданиядан-8, Сауд Аравиясынан -15;

Сириядан-11, Б.А.Э-11, басқа мемлекет аймақтарынан 17%.

Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 50%, ал 1991-2008 жылдар аралығында жылы - 47% құрады.

Африка 1970 жыл. Шығыс Африка елдерінен 26% турист болды; Орталық  Африкадан-5, Солтүстік Африкадан-55, Оңтүстік Африкадан-8, Батыс Африкадан-6%.

2008 жылдарға қарай  келесі өзгерістер болды; Шығыс  Африка елдерінен 19% турист болды;  Орталық Африкадан-3, Оңтүстік Африкадан-15, Батыс Африкадан-8%. Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 27%, ал 2008 жылдарға қарай - 55% құрады.

Халықаралық туристік алмасулардың даму перспективасы.

Соңғы жылдары халықаралық  туризм бар әлемде біршама дамуда шынын айтсақ, әр аймақтарда оның өсуі бірдей болмайтын Еуропада, Африкада, Латын Америкасында халықаралық туризм алмасуының көлемінің үлкейуі орташа әлемдік көрсеткіштермен бір деңгейде болған ,Таяу Шығыс елдерінді ол 3,5 есе ұлғайды,; Оңтүстік Азияда – 6 есеге дейін, ал Шығыс Азияда 10 еседен артық.

Келесі 10-15 жылға халықаралық  туристік алмасулардың даму перспективалары  қандай болмақ? Бұл сұраққа жауап  беру үшін, туризмнің дамуына әсер етіп тұрған факторларға назар аударған жөн.

Бұл жерде демографиялық  факторлар тобын атап кету керек, оған ең алдымен әлемдегі халық қатынасуының өсуі жатады. Осының әсерінен әлемдік туристік потенциял ұлғаяды, туризмге жаңа адами ресурс қызық туғызады. Адам өмірінің ұзақтығының ұлғаюы және зейнетке шығу жасының төмендеуі туризімнің дамуына әкеп соқтырады. Қарт адамдарға арналған туризм (үшінші жастағы туризм) халықаралық туристік алмасудың ең бір керемет бөлігі болып саналады.

Әлеуметтік факторлар  тобында, туризмнің дамуына әсер беруші, әр түрлі елдерде азаматтардың еңбекақысының жақсаруын және материалдық көмекпен қамтамасыз етілуін жатқызу керек. Одан басқа төленетін демалысқа берілген уақыттың ұлғайтылуы көп рөл атқарады, ол жұмыскерлердің бос уақытының көбейуіне әкеп соқтырады.

Тұрғындар арасында жалпы  біліммен мәдениеттің өркендеуіде халықаралық туризімнің өркендеуіне әсер етеді, себебі басқа елдердің тарихын, мәдениетін, дәстүрін, өмір сүру салтын танып білуге құлшыныс артады. Экономикалық факторлар тобына континент және елдер арасындағы сауда және сыртқы экономикалық қатынастардың кеңейтілуін жатқызуға болады. Монополиялардың құрылуы, жаңа рыноктардың ізденуі халықаралық қатынастардың өсуін әкеледі.

Ғылыми технологиялық  процесс транспортпен байланыстың  өсуінде үлкен роль атқарады, әлем  ортақ бір кеңістікке айналады, үлкен қашықтықтар басқа елге барам деушілерге кедергі болмады.

 Халықаралық  туризмнің әртүрлі сферада және мемлекеттік экономиканың әр саласында катализатор ретіндегі әсері зор. Туризм жаңа технологиялардың енуін, қолданылуын туғызад, әлемдік рыноктағы тауардың активизациясын арттырады, құралдармен әртүрлі өндірістердің инвестирленуіне әсер етеді, тұрғындардың емделуіне көмектеседі. Саяси факторларды ерекше атап кету керек. Демократиялық өзгерістер, хх ғасырда Шығыс Еуропа елдерінде 80 жылдың аяғы мен 90 жылдардың басында болған, «Суық соғыстың» аяқталуы және Шығыс пен батыс арасындағы қайшылық, Ресейде рыноктық қатынастың дамуы – осының бәрі халықаралық туризмнің кеңейюінде аса белсенді роль атқарады.

Туризмнің дамуына көңіл  бөле бастаған мемлекеттердің аударған көңілін де атап айту керек. Олардың көпшілігі үшін, туризм – мемлекеттік бюджеттің өсуіне және ұлттық экономиканың дамуына әсер ететін маңызды бөлімдердің бірі болып табылады.

Осы факторлардың барлығы  халықаралық туризмнің, дамып келе жатқанын, қоғам өміріндегі ролінің артқанын және болашақта одан әрі арта түсетіндігін көрсетеді.

70-ші жылдардан бастап, дамушы елдер қатарында халықаралық  турістік алмасулар жыл сайын  ұлғайып келеді және Америка  мен Еуропа мемлекеттерінің өсу  деңгейінен асып кеткен. Бірақ, 80-ші жылдарда әлемдік туризмнің ортақ көлемінде оның үлесі салыстырмалы түрде жоғары емес болатын-32,6%. 90-шы жылдары ол өзгеріссіз қалды.