Технология продаж туристских услуг

Бронирование – это  предварительный заказ на предстоящее  туристское обслуживание, предварительное  закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком (Крутик А.Б. Внедрение  систем электронного бронирования и  резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.). Бронирование осуществляется различными информационными  системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва  закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в  сфере реализаций туристских услуг  активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов  различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при  отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии.Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась  за рубежом еще в конце 50-х годов  ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и  анализа. Эти информационные системы  были разработаны авиакомпаниями для  облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д.

 

2. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

 

Компьютерные системы  бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм  и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам  (провайдерам) туристических услуг  (авиаперевозки, прокат автомобилей,  отели, туроператоры, железная дорога  и др.) надежную и эффективную  общемировую сеть сбыта, предоставляющую  им доступ к наибольшей в  мире базе клиентуры, принадлежащей  турагентствам и коммерческим  бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам  (турагентствам) мощный инструмент  управления и маркетинга, позволяющий  им быть конкурентоспособными  и прибыльными, иметь доступ, как  к местным, так и международным  провайдерам, обеспечивать управление  деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям  возможность использования системы  в их коммерческих бюро таким  образом, что и авиакомпании  и турагентства могут работать  через одну и ту же систему;  обеспечивать глобальное обслуживание  посредством технических связей  и союзов с другими системами. В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное  оборудование для осуществления  деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами  посредством связи с определёнными  структурами, занятыми в этой сфере.

Функции агентства при  самостоятельном бронировании клиентами  через Интернет заключаются в  проверке корректности выполненных  броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая компьютерная система  бронирования создаёт свои собственные  компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

• позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;
• позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;
• позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;
• позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;
• позволяют вести различные виды статистики; предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;
• позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;
• позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования (Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М., 2004.).

 

Взаимодействие туроператора с компьютерными системами бронирования создает возможность:

 

• интегрироваться в мировой туристский рынок;

оперативно управлять  своей деятельностью;

 

• расширять рынок сбыта туристской продукции;

 

• планировать маркетинговую деятельность;

 

• предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

 

• анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

 

В настоящее время в  США существует четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими  Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная  Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная  Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

 

1.2.3Современные  системы бронирования и резервирования.

 

В Европе популярны две  основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные  с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в  Азии, наиболее заметная из них - система  АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных  систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся  в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой  была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей  простая система, открывающая возможность  оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.

На настоящий момент к  числу основных международных системотносятся: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

АМАДЕУС - система бронирования авиаперелетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем. По некоторым показателям  занимает первое место в мире, таким  как, например: количество туристических  агентств, использующих АМАДЕУС, количество терминалов. Первое место по всем показателям  на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в  реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких  как: «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Красноярские авиалинии», Авиакомпания «Сибирь», Авиакомпания «Центр Авиа», «Кавминводыавиа», «Домодедовские авиалинии», «Владивосток Авиа» и просматривать  расписание рейсов более 750 авиакомпаний во всем мире.

АМАДЕУС предлагает своим  клиентам доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире.

АМАДЕУС предлагает наличие  номеров по их типу, расценкам, начиная  от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них  информацию. Кроме того, гарантирует  подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства  клиента для 61 560 гостиниц. Среди  них такие, как гостиницы цепочек, например: «Марриотт», «Вестерн Хотелз», «Шератон» и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов.

Путешественник, пришедший  в турагентство, где стоит АМАДЕУС, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые  компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы АМАДЕУС. А также развитие продуктов, облегчающих  работу агентства в целом, таких  как: система отчетности, автоматизация  выписки билетов на ручных бланках  и др.

Для того чтобы проиллюстрировать  прогрессивность использования  системы бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между  различными субъектами туристического рынка.

1. Подбор партнеров.

 

Поставщики - туроператоры.

Работая через систему  бронирования, туроператор может  познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Туроператор – агент.

При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие  клиента.

Агент - клиент.

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж  его на рынке, месторасположения  офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается  постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая  с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и  тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

 

2. Представление информации о продукте.

Поставщики - туроператоры.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены  печатать буклеты, участвовать в  выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные  туры для своих сотрудников и  турагентств.

Система бронирования позволяет  поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам.

Туроператор - агент

При работе с туроператором  агент получает от него прайс и  каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров  велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу.

Работая с системой бронирования, туристическая компания получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим  количеством фотографий и подробным  описанием.

4. Реализация турпродукта.

Поставщик – туроператор.

При реализации продукта, туроператор  должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими  туроператорами должен оперативно информировать  их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю  выделенную квоту, предоставляя квоту  оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в  течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать  клиента за короткое время и не потерять его.

Таким образом, на примере  этого алгоритма мы видим, что  работая только через систему  бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

Развитие Интернет позволило  не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность  работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству  не только получать оперативную и  достоверную информацию о ценах  и количестве свободных мест в  любой момент времени, но и иметь  возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

 

 

 

 

 

 

 

3. Продажи туристских услуг.
1. Понятие каналов продаж.

 

Успешная работа предприятия  зависит не только от производимого  продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным  потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому многие производители  предлагают рынку свои товары через  посредников, формируя собственные  каналы продаж.

Продвижении туристского продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.