Технология продаж туристских услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА  И ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Технология  турагентской деятельности»

на тему «Технология продаж туристских услуг»

 

 

 

Выполнила студентка

ИТиМЭО

специальности 100201

заочного  отделения

курс 5

Кулиниченко Леся Александровна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург  – 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

Введение.

1. Теоретические аспекты технологии продаж.
1. Понятие туристского продукта и туруслуги.
2. Системы бронирования и резервирования туристских услуг.
1. Понятие системы бронирования.

1.2.2 Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

1.2.3 Современные системы бронирования и резервирования.

1.3 Продажи туристских услуг.

1.3.1 Понятие каналов продаж.

1.3.2 Технология продаж. Этапы процесса продаж туристских услуг.

1.3.3 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы и клиента.

2. Анализ технологии продаж на примере турфирмы «GREEN PLANET».

2.1 Порядок предоставления и продажи туристских услуг  «GREEN PLANET».

2.2 Использование систем бронирования и резервирования в компании.

 

Заключение.

Список литературы.

Приложения.

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

 

Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для  достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или  услугу, который удовлетворял бы нужды  потенциальных покупателей, тем  самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингого комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая  категория обладает емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, дает следующее определение: "Продукт - все, что может удовлетворять желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления".

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской  компанией, занимаются агентства, и  не важно, является ли это агентство  самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось.

Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли  в результате продажи по розничной  цене, а приобретения по оптовой  цене. В 2007 году после изменений в  российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и  продукт, который они продают, предоставляют туроператоры.

Основными принципами организации  работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама; наличие доступной телефонной связи, а также электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.

Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В  зависимости от размеров агентства (или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективной  работе агентства основные принципы остаются неизменными.

Итак, целью данной работы является изучение особенностей технологии продаж туристской услуги.

Для достижения данной цели выделим ряд задач:

1. Рассмотреть особенности туристской услуги.

2. Рассмотреть особенности  продаж туристской услуги.

3. Провести комплексный анализ технологии продаж, в том числе с использованием сети интерснет на примере конкретного туристского предприятия.

Объектом в данной курсовой работе является турфирма «GREEN PLANET», на основе данных которой проводились исследования с целью достижения выше поставленной цели.

Предметом –технологии продаж туруслуг.

Теоретической и методологической основой данной работы послужили  работы отечественных и зарубежных экономистов.

При написании данной работы использовались научные труды, аналитические  работы, журналы, статьи, учебники и научная литература.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты технологии продаж.
1. Понятие туристского продукта и туруслуги.

 

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может  быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в  любом месте (чаще всего по месту  жительства), но потреблять его можно  только в месте производстватуристских услуг.

Это кардинальное отличие  и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха.

Также, турпродукт часто  ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж-туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Поэтому задача туроператора - включить в тур только необходимые  услуги, достаточные для того, чтобы  потребитель согласился понести  транспортные издержки.

 

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно услуги - это  невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение  экспортной туристской услуги.

Характеристики туристских услуг видятся в их неосязаемости, неспособности к хранению, неразрывности  производства и потребления, непостоянстве  качества, подверженности сезонным колебаниям спроса, территориальной разобщенности  производителя и потребителя  ус луг . Все это и определяет особенности  применения маркетинга в туризме.

Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность  обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами.

Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредствен  ное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от по требления  туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или  сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного  качества.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для  всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

 

Существует несколько  определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Турпродукты можно разделить  на индивидуальные, когда для конкретного  клиента создается специальная  программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот  же определенный набор услуг продают  разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является тур-пакет, который заказчик может расширить, необходимыми для  него товарами и услугами, в том  числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты  можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно-курортный, рекреационный, экологический, спортивный etc.), по транспорту (автобусный, автомобильный, etc.), по массовости, по временной продолжительности  и т. д.

 

Туристский продукт несет  в себе следующие основные потребительские  свойства:

 

• обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
• ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Туристский продукт можно  представить графически    в  виде комплекса туристских услуг (Рисунок 1).

Рис. 1. Структура туристского  продукта на основе туристскихулуг.

 

 

Комплекс услуг, входящих в туристский продукт может быть неодинаков. Принято различать в  соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров:

• Инклюзивтур : предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;
• Пэкиджтур : более широкий в сравнении с инклюзивтуром на бор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями, еще и спортивнооздорови тельные ,культурномассовые развлекательные услуги и др. Набор услуг может меняться в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

Туристский продукт состоит  из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (Рис. 2).

 

 

Рис. 2. Структура туристского  продукта.

 

Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее - обязательная часть  тура (тур больше или равен туристскому  пакету).

 

 

2. Системы бронирования и резервирования туристских услуг.
1. Понятие системы бронирования.

 

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет  оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия  и отдыха, с гостиницами и транспортными  фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров.

Система информационного  обеспечения туристской отрасли  включает: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, глобальные рaспрeделительные системы, локальные  системы бронирования туров, интегрированныeкоммуникационны  е сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии.

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок  в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих  объединений турагентств заявили  ряду гостиничных компаний o необходимости  занесения данных гостиниц в электронные  сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004