Техника и технологи применяемые в гостиничной индустрии

Служба горничных в  гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор  гостиничного комплекса), несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

Директор гостиничного комплекса  отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Служба общественного  питания представлена рестораном. Администратор  ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. [14].

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции 

Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для  функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Производственный процесс  является основой деятельности любого предприятия и представляет собой  совокупность отдельных процессов  труда, направленных на превращение  сырья и материалов в готовую  продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные  сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие  на построение предприятия и его  производственных подразделений.

Производственный процесс  включает ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных  и других процессов.

 

2.2. Инновационные технологии в гостиничном сервисе

Гостиничный бизнес, являясь  одной из сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль, успех которой напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности  получения. То есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так  и в их продвижении на рынок  услуг. Введение инноваций стало  неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности  гостиничного предприятия, а также  способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении затрат.[5]

Гостиничная индустрия позволяет  использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программ по управлению гостиничным  предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний  день в гостиничной индустрии  используются следующие компьютерные технологии: глобальные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На постсоветском  рынке представлены в основном такие  системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным  предприятиям рекомендации о присоединении  их к одной или нескольким мировым  компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы.

Наибольшее влияние компьютерные технологии оказывают на продвижение  гостиничного продукта. Так, в области  рекламы широко используется прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность мгновенно связаться  с компаниями.

В последние годы многие гостиницы создают свои собственные  сайты в Интернете, на которых  находится исчерпывающая информация о сервисах гостиницы, ценах, наличии  мест и т.д.[18]

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они  позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального  времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Западной Европе, в последнее  время, наблюдается электронное  наступление на традиционный гостиничный  бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу  кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные  мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара.

Преимущества электронной  коммерции очевидны: экономия на выплате  агентских комиссионных, уменьшение расходов на рекламно-информационные материалы, создание нетрадиционных каналов  сбыта и т.д.

По оценкам экспертов  ВТО около 25% - 40% всех продаж туруслуг в 20012 году было реализовано через электронную коммерцию.

Одним из основных направлений  инноваций в гостиничном бизнесе  является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее  время гостиницы выпускают справочники  и каталоги в книжном исполнении, на CD и DVD, в сети Интернет. Электронные  каталоги позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять информацию об отеле  и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации  деятельности гостиницы и других подразделений гостиничного предприятия  приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения  безопасности гостиничного предприятия  также решается с помощью инновационных  технологий. В настоящее время  безопасность проживания гостя можно  обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Самым эффективным средством  защиты имущества гостя являются внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных  предприятиях, гости обязаны сдавать  на хранение ценные бумаги, вещи, деньги, т.е., если раньше это вызывало недовольство, так как сейфы находились в  службе приема и размещения, то в  настоящее время все 24 часа в сутки  гость может воспользоваться  такой услугой у себя в номере.

Установка системы электронных  замков - одно из самых эффективных  профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило  кражи вещей из гостиничных номеров  на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно  определить, какими карточками был  открыт номер, в какое время и  кто их выдал. [19]

Современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить  затраты на междугородные, а тем  более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование  компьютерной телефонии намного  ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и  качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами  осуществляется посредством IP-телефонии (Skype). Это компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений  с использованием Интернета. Она  позволяет осуществлять международную  голосовую связь, используя обычный  телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона или компьютера, подключённых к сети интернет (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер.

Многие представленные на рынке программные продукты в  области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет  гостям получить обслуживание, достойное  их внимания.[16]

Таким использование мультимедийных, компьютерных и Интернет технологий дает возможность оперативно предоставлять информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В написании данной работы поставленная цель достигнута, задачи решены, выводы сделаны.

Анализ данной работы показал, что подобное техническое оснащение  и применение инновационных технологий, которые описаны в данной курсовой, привлекают современных клиентов, производят на них впечатление и представляют гостиницу в их глазах верхом удобства и комфорта. А также использование инновационных технологий дает возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и позволяет сэкономить его средства и получить дополнительную прибыль.

Но, к сожалению, не все  гостиницы имеют возможность  оснащать свои помещения (здания гостиниц) передовыми технологиями и современной техникой, особенно это касается небольших гостиниц. Причиной этому служит недостаток финансирования и низкий уровень подготовки и профессионализма персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.
3. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.
4. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008.
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005.
6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005.
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002.
10. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005.
11. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007.
12. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010.
13. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007.
14. Гостиничный сервис: справ.-информ. портал. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotelmaster.ru
15. Портал гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotelline.ru
16. Портал про гостиничный бизнес. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.prohotel.ru
17. Портал профессионалов гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.frontdesk.ru
18. Системы для гостиниц и ресторанов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.hrs.ru
19. Электронная библиотека для студентов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://twirpx.com