Стандарты общения

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Вероника» и формировать лояльность клиентов.

 Предлагается размещать  в номерах к приезду новых  клиентов минеральную воду. Производители  минеральной воды заинтересованы  в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать  именно предложение воды в  номерах. Необходимо ориентироваться  на минеральную воду для потребителей  средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа  потребителей является целевой  аудиторией отеля «Спорт». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

 Приехавшим гостям  во время заполнения регистрационной  карты предлагается чай или  кофе на выбор. Рекомендуется  для этой цели заказать чайно-кофейный  набор (не менее 20 чайно-кофейных  пар) с символикой гостиницы «Спорт». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Спорт».

 Предлагается также  вертикальная интеграция с двумя-тремя  ведущими торговыми центрами  Санкт-Петербурга (например, «Гостиный  Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»). Торговые центры будут предоставлять  определенные скидки гостям отеля «Спорт», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Санкт-Петербурга для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение об отеле «Спорт» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Спорт» знакомым и коллегам

3.2 Эффективность предложенных  мероприятий

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.4.

Таблица 3.4 Затраты на повышение качества обслуживания в гостинице «Спорт» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.

Мероприятие	Переменные затраты	Постоянные затраты	Единовременные вложения	итого
Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя»	0	120	0	120
Введение дополнительных услуг	0	88,32	7,5	95,82
Обучение персонала	0	61,95	0	61,95
Внедрение новой АСУ	0	0	357	357
Итого	0	270,27	364,5	634,77

 

Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.5)

 

Таблица 3.5 Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания

Показатель	2008	2009
Переменные затраты, тыс. руб.	12985	16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.	8372	8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.	0	364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.	21357	24873,52

 

Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

- за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2008 год;

- постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;

- переменные затраты были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты 2009 = (Переменные затраты 2008/ Выручка 2008)х Выручка 2009;

полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2009 = Переменные затраты 2009 + Постоянные затраты 2009.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли.

В 2009 году ожидается прирост выручки в размере 25%, что будет обосновано ниже.

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля «Спорт» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1 Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для гостиницы «Спорт» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Спорт» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля «Спорт» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Спорт» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля «Спорт» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит отелю «Спорт» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2 Повышение производительности.

Повышение производительности труда в гостинице «Спорт» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Спорт» на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля «Спорт»может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3 Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля «Спорт» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Спорт», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Спорт» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель «Спорт» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1 Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Спорт» на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб. (3.1)

2 Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,02 = 650,91 тыс. руб. (3.2)

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3 Рост использования номерного фонда.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2008 х 0,03 = 976,34 тыс. руб. (3.3)

Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания.

Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Спорт».

Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Спорт» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Спорт» (таблица 3.6).

Таблица 3.6 Оценка эффективности мероприятия для гостиницы «Спорт»