Создание имиджа турагентства

Формирование имиджа состоит  в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески  важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также  коммерчески важных для потребителей.  
 
Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:  
 
1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, Может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, Но и какое-либо доверие вообще.  
2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.  
3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.  
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.  
5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяeтcя в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его  часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим  компонентам этой части имиджа относятся:  
• фирменный стиль;  
• оформление офиса;  
• организация приема посетителей.  
 
Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа 
В последние десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций формирование фирменного стиля.  
Согласно одному из наиболее удачных определений, данных А. Добробабенко, фирменный стиль это набор цветовых, графических, словесных, типографских и дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать:  
 
1. Идентификацию продуктов фирмы, их связь между собой и с фирмой.  
2. Выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов.  
Понятие «фирменный стиль» введено теоретиками рекламы. За рубежом используются такие его синонимы, как «система фирменной идентификации», «координирование дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия».  
 
При стабильно высоком уровне других элементов комплекса маркетинга фирменный стиль приносит его владельцу следующие преимущества:  
 
• помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить продукт фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;  
• позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты;  
• повышает эффективность рекламы;  
• снижает расходы на формирование коммуникаций как вследствие повышения эффективности рекламы, так и за счет универсальности ее компонентов;  
• обеспечивает достижение необходимого. единства всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы;  
• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство. причастности к общему делу; 
• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы. Если же подытожить все преимущества, катары е дает фирменный стиль, то можно назвать его одним из основных средств формирования благоприятного имиджа фирмы, образа марки.  
 
Понятие «фирменный стиль» имеет узкое и широкое толкование.  
 
Узкое подразумевает совокупность товарного знака, цветового и графического оформления деловых бумаг. Большинства фирм ограничиваются именно. таким его толкованием. Фирменный стиль в широком понимании эта использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видав документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников.  
 
Существуют две точки зрения на то, когда необходимо разрабатывать собственный фирменный стиль:  
• сразу, как только образовалась фирма;  
• по мере накопления достаточного. количества средств и закреплeния устойчивых направлений деятельности.  
Вполне вероятно, что фирма, только начавшая свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль. с другой стороны, начав действовать на рынке без определенных атрибутов, она упустит необходимое время, откладывая «на потом» формирование у потребителя образа фирмы. Более того., определенный «рекламный базис», накопленный фирмой, будет утрачен, так как на рынке возникнет как бы совсем другое предприятие с другими атрибутами фирменного стиля. Основными элементами фирменного стиля являются:  
• товарный знак;  
• фирменная шрифтовая надпись (логотип);  
• фирменный блок;  
• фирменный лозунг (слоган);  
• фирменный цвет (цвета);  
• фирменный комплект шрифтов;  
• другие фирменные константы.  
 
Товарный знак (другие используемые названия: знак обслуживания, торговая марка, фирменный знак, англ. trade mark) является центральным элементам фирменного. стиля. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем ТЗ для идентификации своих товаров. Исключительное право. владельца на использование товарного знака обеспечивается юридической защитой со. стороны государства.

 

 

 

Глава 2. Исследование имиджа турагентства «Dream Travel»  
2.1 Характеристика туристического агентства «Dream Travel» 
Туристическая компания «Dream travel» предлагает отдых от Эконом до VIP уровня. Занимается организацией корпоративных мероприятий с учетом любых пожеланий! В агентстве работают опытные менеджеры, которые с удовольствием проконсультируют по всем интересующим вопросам и расскажут про имеющиеся скидки и акции.

Услуги турфирмы:

• Бронирование гостиниц в городах России и за рубежом отдельно от турпакета.
• Оформление виз отдельно от турпакета.
• Образование за рубежом.
• Программы для студентов.
• Летние зарубежные лагеря.
• Страхование:
• Медицинское.
• Продажа авиабилетов отдельно от турпакета.
• Аренда яхт и теплоходов.
• Летние зарубежные лагеря.
• Оздоровительный отдых.
• Экскурсионно-познавательные туры.
• Пляжный отдых.
• Внутренний туризм.

Туристическое агентство «Dream Travel» расположено по адресу:

  г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 53 
Тел.: (812) 310-68-95, 8-921-964-41-79 
www.dr-travel.ru, e-mail

Режим работы: Ежедневно: с 10:00 до последнего туриста

 

Туристическое агентство  «Dream Travel» с 1994 года занимается приемом российских и зарубежных туристов в Санкт-Петербурге. В своей деятельности «Dream Travel» постоянно совершенствует принципы работы с партнерами, расширяет спектр и качество предлагаемых услуг. Сотрудниками агентства накоплен большой опыт по приему индивидуальных групп и VIP-туристов, – иностранных делегаций, руководителей компаний, представителей Госдумы, администрации Президента России, Правительства Московской области.

Туристическое агентство  «Dream Travel» организует туристические программы в Санкт-Петербурге: обзорные экскурсии, прогулки на теплоходе, экскурсионные туры по России (Золотое кольцо, музеи и усадьбы Санкт-Петербурга и Ленинградской области). Турагентство «Dream Travel» организует отдых за рубежом. К услугам клиентов – пляжный и активный отдых, деловые туры (выставки, презентации), лечение на термальных курортах, туры по Европе и в экзотические страны, детский и молодежный туризм, морские круизы, шоп-туры, VIP -отдых.

Учредительным документом организации  является Устав туристического агентства.

Основными направлениями  деятельности работников турагентства являются:

• предоставление информации клиентам;
• работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
• продажа тура, маркетинг и реклама;
• работа с туроператорами;
• выполнение административных функций.

Миссия турагентства «Dream Travel» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.

Репутация лидера рынка и  ведущего эксперта туристической отрасли  возлагает на нас особую ответственность  перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных  услуг.

Эффективная реализация стратегии  компании позволяет нивелировать риски  и увеличивать прибыль, постоянно  повышая качество предоставляемых  услуг.

Структура управления туристического агентства «Dream Travel» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура  предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная  структура агентства

 

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет  переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все  управленческие решения на всех уровнях  агентства, принимает решения о  приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования  внутрипроизводственных отношений.

Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и  отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую  документацию и финансовую отчетность.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Туристическое агентство  «Dream Travel» активно использует компьютерные технологии – ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Туристическое агентство «Dream Travel» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

«Dream Travel» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Dream Travel» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

• по почте («директ мейл»);

• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы  является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как  на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно  по собственной воле.

«Dream Travel» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Аргументы и факты», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.
4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Туристические услуги, оказываемые  турагентством «Dream Travel», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями  основных, дополнительных и сопутствующих  услуг.

Основные туристические  услуги регламентируются договором  на туристическое обслуживание и  путевкой. К таким услугам относятся:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги, включая трансферт;
• экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют  весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим услугам  относятся:

• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг  составляют технологию туристского  обслуживания организации, т.е. это  формирование конкретного туристского  продукта для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

Можно выделить следующие  основные направления деятельности турагентства «Dream Travel» в области public relations:

Работа со средствами массовой информации.

Проведение семинаров

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.