Создание имиджа турагентства

Введение

В современном, постоянно развивающемся  мире, где среди организаций ведется  борьба за внимания каждого отдельного потребителя. Условия рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известен факт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.

Независимо от желаний самой  организации имидж – объективный  фактор, играющий существенную роль в  оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж –  это мощный инструмент, овладев которым  руководитель может достичь неимоверных  высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его  деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как  важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание  продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с  ним может привести к трагедии.

В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается как  одна из стратегических целей управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий, стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта.

Но одного желания иметь собственный  имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто  желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его  элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко  забывает о том, что мы живем в  динамичном обществе, которое требует  постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного.

Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации  в условиях рынка, что обуславливает  актуальность выбранной темы.

Цель курсовой работы: рассмотреть  имидж туристической компании и  проанализировать.

Для достижения  цели были  поставлены следующие задачи:

1. Исследовать понятие имиджа.
2. Анализ методических аспектов использования торговой марки в продвижении туристских услуг.
3. Проанализировать, как имидж влияет на конкурентоспособность предприятия.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Первая глава содержит теоретическую часть. Вторая практическая.

Глава 1 Теоретические аспекты  формирования имиджа

1. Понятие имиджа

Имидж организации - это образ  организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой  организации существует имидж вне  зависимости от того, кто над ним  работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании. 
 
Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. 
 
Благоприятный образ-имидж для компании должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм, особенно от ближайших конкурентов. Не устаревать, не выходить из моды, постоянно совершенствовать свои услуги, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точную напрвленность - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков. 
 
Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов; в-третьих провести анализ ближайших конкурентов, выделить их недостатки и превратить их в свои преимущества. 
 
Задачи имиджа:

• Повышение престижа фирмы , т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
• Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче, также происходит узнаваемость бренда, вспомним удачное перевоплощение Билайн, или “оранжевую революцию”.
• Повышение конкурентоспособности фирмы , т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

 
Создание имиджа фирмы  
 
Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично “принадлежит” фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет благоприятным для фирмы.

1.2 Формирование имиджа туристского предприятия

В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий  тем, как они воспринимаются целевыми аудиториями. Это вызывает необходимость  формирования имиджа фирмы. Имидж - это  образ фирмы в представлении  целевых аудиторий. Позитивный имидж  повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает  объем продаж, облегчает доступ к  ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение  операций.

Имидж формируется под каждую отдельную  целевую аудиторию. Так, для широкой  общественности предпочтительна гражданская  позиция, для партнеров - высокая  конкурентоспособность предприятия. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление  сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж служит инструментом достижения стратегических целей туристского  предприятия. К настоящему времени  в этой сфере же сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда однозначна, тем не менее важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий.

Видение (vision) - интеллектуальный образ среды деятельности фирмы, представление об окружающей действительности (настоящей или будущей).

Корпоративная миссия - общественно  значимый статус, социально значимая роль предприятия. Ее можно рассматривать  как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и определяющий бизнес или основную деятельность фирмы. Формулировка миссии отражается, в  частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов.

Она позволяет персоналу  и руководителям взглянуть на деятельность предприятия "с высоты птичьего полета", что необходимо для обеспечения его долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) информирования акционеров, посредников, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - сущность индивидуальной корпоративной  культуры: ценности, суждения и нормы  поведения, разделяемые в фирме. Иными словами, это то, что фирма  есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

Корпоративная идентичность — коммуникатируемая индивидуальность, т.е. все то, о чем фирма сообщает, что делает и создает (продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки персонала). Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

Имидж является не только средством, инструментом, но и объектом управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также  целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых  коммуникаций (реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта). Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование коммерчески важных для  потребителей как реальных, так и  привнесенных специалистами достоинств фирмы.

Туристское предприятие  должно стремиться к тому, чтобы  его образ в сознании целевых  аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:

1. Созданный специалистами образ  должен основываться, а привнесенные  специалистами характеристики должны  вытекать из реальных достоинств  фирмы. Понятно, например, что  предприятие, недобросовестно выполняющее  свои обязательства перед клиентами,  может лишиться не только имиджа  заботящегося о своих клиентах  и чрезвычайно надежного партнера, но и потерять какое-либо доверие  вообще.

2. Имидж должен иметь точный  адрес, т.е. привлекать определенные  целевые группы. 3. Имидж должен  быть оригинальным, т.е. отличаться  от образов других фирм и  легко распознаваться.

4. Имидж должен быть простым  и понятным, не перегруженным  информацией, с тем чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным, т.е. оставаясь легко узнаваемым, он должен оперативно меняться  в ответ на изменение экономической,  социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием  восприятия его потребителем.

Имидж является конечным продуктом  деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна  посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим ее компонентам относятся  фирменный стиль, оформление офиса, организация приема посетителей.

1.3 Значение имиджа в деятельности туристского предприятия.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь  разнообразные формы в зависимости  от специфики отрасли и рынка. Главное требование — отличие  от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме  того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ. 
 
Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». 
Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж. 
В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления. 
 
Единый фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов. Видение интеллектуальный образ среды деятельности предприятия, представление об окружающей действительности настоящей или будущей.  
 
Корпоративная миссия общественно значимый статус, социальная роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы: Она позволяет персоналу. и руководителям взглянуть на деятельность предприятия «С высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения долгосрочной Конкурентоспособности фирмы. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) и служит для информирования акционеров, посредников, потребителей.  
 
Корпоративная индивидуальность сущность индивидуальной Корпоративной культуры. Это ценности, суждения и нормы поведения, принятые фирмой.  
 
Корпоративная идентичность это Коммуникационная Индивидуальность, «лицо фирмы», обеспечивающее узнаваемость предприятия и его услуг, а также выделение их среди конкурентов. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.  
 
Имидж это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рекламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).