Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд

•  с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

•  с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;

•  с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

•  с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

     При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

•  если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

•  если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

•  если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

     В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Подводя итоги, можно сказать, что  индустрия гостеприимства является  одной из динамично развивающихся  областей сферы обслуживания.

     С момента возникновения роль  гостиницы как средства размещения  не изменилась, но вырос уровень  комфорта, уюта, расширился перечень  услуг, предоставляемых гостю, постоянно  совершенствуются службы в целях  улучшения качества обслуживания  и лучшего удовлетворения потребностей  гостя.

     Процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно  сложный, но хорошо организованный  и последовательный комплекс  действий. Выполнение каждого этапа  этого комплекса должен быть  подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными  и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил  предоставления гостиничных услуг  предприятие гостеприимства несет  ответственность перед клиентом.

     Для организации налаженного  процесса оказания услуг, обязанности  персонала четко распределены. Работники  гостиницы исполняют свои обязанности  быстро и оперативно, чтобы не  доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное  – обеспечить клиенту высокий  уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

     Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в  гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис может быть очень разным  – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до  безупречной работы сантехнического  оборудования. Каждое звено в  цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

     Кроме того, оказывая какие-либо  услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу  спроса (что хочет гость), но и  по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые и новые  услуги, которые может оказать, а  гость выбирает, надо ему это  или нет). Но нельзя навязывать  услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

     Чтобы гость стал постоянным  клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

     В работе была рассмотрена  организация службы приема и  размещения пятизвездочной гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

     Данную службу часто называют  сердцем или нервным центром  гостиницы. Первое благоприятное  впечатление имеет большое значение  для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит  гостей с осторожностью относиться  к другим службам.

     Для качественной работы службы  приема и размещения руководству  гостиницы необходимо учитывать  множество аспектов, начиная от  планировки и дизайна интерьера  зоны рецепции, оборудования рабочих  мест сотрудников до внедрения  стандартов обслуживания и поддержания  соответствующего имиджа сотрудников  службы.

      Оценка работы службы приема  и размещения позволила сделать  вывод о том, что деятельность  этого подразделения имеет недостатки  и требует совершенствования. Главный  потенциал развития данной службы  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах.

     Главным образом, посетители гостиницы  Hilton Moscow Leningradskaya неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

    Основываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий  по устранению выявленных недостатков  и совершенствованию работы службы  приема и размещения гостиницы  Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений:

•  проведение тренингов улучшит показатели работы сотрудников;

•  оценка качества работы персонала с услугой "Тайный гость";

• тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

•  предложения по автоматизации работы службы приема и размещения;

•  стимулирование труда работникам предприятия(заработная плата, премии, путевки, лечение, транспорт, престижность труда, возможность роста);

 

Список источников

1. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2012
2. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2013
3. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2010
4. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010
5. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2010
6. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2011
7. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2011
8. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 2010
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2011
10. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
11. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2010
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2010
13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2011
14. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2010
15. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 2012
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010
17. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011
18. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2010
19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2010
20. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2010