Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГБПОУ ПЕРВЫЙ МОСКОВСКИЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по профессиональному модулю «Прием, размещение и выписка гостей»

на тему: «Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд»

 

 

 

 

Выполнила студентка 2 курса, группы 422

специальности 101101 «Гостиничный сервис»

Левченко Екатерина Сергеевна

Научный руководитель       Н.А.Грядунова

 

 

 

Москва

2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………...3

Глава 1 «Характеристика гостиниц пять звезд» ……………………………..5

1.1 Требования к Гостиницам пять звезд …………………………………...5

1.2 Общая характеристика гостиниц  пять звезд ……………………………8

1.3 Характеристика услуг предоставляемых гостиницами категории пять звезд ………………………………………………………………………………….9

1.4 Услуги предоставляемые в гостиницах пять звезд …………………...11

Глава 2 «Работа службы приема и обслуживание в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya» ….……………………………………………………..14

  2.1 Характеристика гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya ………….14

2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya ……………………..……………………………………..14

Заключение …………………………………………………………………29

Список источников ………………………………………………………..32

 

ВВЕДЕНИЕ

     Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости – количеству номеров и мест для проживания.

     Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.

      Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне.

     Цель курсовой работы: изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей.

     Задачи:

•  рассмотреть характеристику гостиниц пять звезд;

•  изучить требования к гостиницам пять звезд и их общая характеристика;

• организация технологии предоставления основных и дополнительных услуг;

•    рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

•  изучить процесс организации службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

     Объектом исследования курсовой работы является процесс организации приема и обслуживания в  гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

     Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд.

     Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.

 

 

Глава 1 «Характеристика гостиниц пять звезд»

1.1 Требования к Гостиницам 5 звезд

     Основная задача гостиничных предприятий – создание наиболее благоприятной среды, отвечающей функциональным, физиологическим и эстетическим потребностям людей.

     Для обеспечения этих потребностей необходимо выполнять ряд требований по отношению к обустройству прилегающих территорий, основного здания гостиницы и прилегающих к нему построек.

1.  Здание и прилегающая к  нему территория: вывеска освещаемая  или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от  атмосферных осадков на пути  от автомобиля, воздушно-тепловая  завеса, в ресторан (кафе, бар и  т.п.) из средства размещения

2. Техническое оснащение: аварийное  освещение и энергоснабжение: аварийное  освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный  генератор, обеспечивающий основное  освещение и работу основного  оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной  системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка  по обработке воды с целью  обеспечения ее пригодности для  питья , Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

3. Номерной фонд: одно/двухместные  номера не менее: 100 %, Многокомнатные  номера и номера, которые могут  быть соединены ,Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере(умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м2

4. Техническое оснащение: охранная  сигнализация, электронные замки  и/или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая  уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной  регулировки температуры.

5. Санитарные объекты общего  пользования: Туалеты: вблизи общественных  помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с  зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения: общественные  помещения должны иметь мебель  и другое оборудование, соответствующее  функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее : 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях.     

7. Помещения для предоставления  услуг питания: в ресторане несколько  залов, банкетный зал (залы), возможен  трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.

8. Услуги: служба приема - круглосуточный  прием (В домах отдыха, пансионатах  и аналогичных средствах размещения  допускается наличие службы приема, с которой можно связаться  круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.

     Обмен валюты или прием платежей  по кредитным картам. Организация  встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование  и/или продажа билетов на различные  виды транспорта, бронирование и/или  продажа билетов в театры, на  спортивные, зрелищные мероприятия.

     Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские  услуги: вызов скорой помощи, пользование  аптечкой.

9. Услуги питания. Обслуживание: возможность  выбора любого из вариантов  предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное  предоставление услуг питания, обслуживание  в номере: круглосуточно, меню завтрака  в номере.

 

1.2 Общая характеристика  гостиниц 5 звезд

     Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

• наличие и состояние предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

     Гостиницы 5 звезд отличаются высоким  уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных  гостиниц в большинстве случаев  располагаются в центре города, в непосредственной близости  от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторических зданиях или на месте памятников архитектуры.

     Многие гостиницы высокой категории  являются частью гостиничных  цепей и гарантируют размещение  и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены  все возможные услуги класса  «люкс».

     Современное оснащение номеров  предусматривает множество технических  удобств: телефонные линии с голосовой  почтой, интерактивную телевизионную  систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

     Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня.   

     Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.

     Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают Ваш визит незабываемым.

 

1.3 Характеристика услуг предоставляемых гостиницами категории пять звезд

     Услуги сферы гостеприимства  отличаются изменчивостью. Их содержание  зависит от того, кто их оказывает  и при каких условиях. Специфической  чертой гостиничных услуг является  их непостоянство.

     Есть несколько причин этой изменчивости. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

     Изменчивость и колебания в  качестве услуги - главная причина  недовольства, высказываемого клиентами  в адрес индустрии гостеприимства.

     Услуги нельзя складировать. Не  имея возможности хранить и  накапливать результаты эксплуатационной  деятельности, гостиницы в своей  работе зависят от текущего  спроса, что и обусловливает постоянную  работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть  они должны работать непрерывно.

     Из-за того, что отели торгуют  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров и  за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.